L’utilisation de la technologie va augmenter de façon assez importante la productivité des conseillers, selon Claude Paquin, président pour le Québec du Groupe Investors.
« Nous sommes convaincus que la technologie va augmenter la rapidité des transactions et la sophistication des analyses, tout en diminuant le risque d’erreurs du côté opérationnel, que ce soit en conformité ou au niveau des transactions, ne serait-ce que par la réduction de la manipulation de papier par des humains. Au final, le client va y gagner et le conseiller aussi », avance Claude Paquin, diplômé de l’Institut québécois de planification financière (IQPF) en 1990.
Bien que les besoins de la clientèle évoluent rapidement avec la technologie, le rôle du conseiller et du planificateur financier demeurent toujours aussi important, indique Philippe Langlois, directeur développement stratégique – Solutions d’investissements (marketing) à la Banque Nationale.
« Le planificateur financier est un professionnel des finances personnelles qui a les compétences nécessaires pour intervenir dans sept champs et je ne connais pas de robot-conseiller, aujourd’hui, capable de le faire. Néanmoins, les besoins évoluent, il faut s’adapter et la clé consiste peut-être à créer des outils d’aide à la décision pour le client. Mais peu importe la solution mise de l’avant, elle doit reposer sur l’accompagnement », indique Philippe Langlois, diplômé de l’Institut québécois de planification financière (IQPF) en 1998.
Léon Lemoine, planificateur financier chez Services Financiers Whitemont, abonde dans le même sens. Le robot-conseiller est surtout utile pour la création et la gestion de portefeuille, alors que le planificateur financier regarde la situation financière de façon globale et intégrée.
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Toutefois, rien n’empêche le planificateur financier d’intégrer dans sa pratique une forme de structure hybride impliquant un robot-conseiller ou des chiffriers électroniques sous forme de calculateurs financiers.
« Ces logiciels de création et d’analyse de portefeuille qui permettent d’analyser très rapidement les données quantitatives d’un portefeuille, sont des outils susceptibles d’aider à aller chercher de nouveaux clients davantage adaptés à la technologie et informés, par exemple des investisseurs de la génération Y ou possédant des investissements ou un portefeuille moyen d‘environ 50 000 $ », évoque Léon Lemoine, diplômé de l’Institut québécois de planification financière (IQPF) en 2000.
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« Il ne faut pas oublier que la génération Y va sans doute être l’une des générations qui va recevoir de leur parent le maximum d’actifs de tous les temps en héritage. Ce client peut s’avérer très satisfait au départ d’un service impliquant un robot-conseiller, mais à mesure que ses actifs vont croître et que sa situation financière va se complexifier, il aura également besoin du service-conseil d’un planificateur financier », ajoute-t-il.
De fait, bien qu’il ait constaté un bond énorme en matière d’avancement technologique depuis ses débuts dans l’industrie, il y a maintenant plus de 25 ans, la manière de faire face à cette évolution est selon lui demeurée la même : « Trouver quelles sont les perspectives d’efficacité au niveau de la pratique du conseiller, tout en s’assurant que ce soit convivial pour le client. »
S’appuyer sur la technologie
C’est en misant sur l’interaction avec le client que l’outil MonIdée, qui regroupe une série de calculatrices liées à des projets différents, a été introduit dans le portefeuille d’outils de la Banque Nationale en janvier 2015. Mis à la disposition de la clientèle, une version de base de l’outil permet à l’utilisateur de développer des scénarios liés à des projets ou des moments de vie tel que la retraite, le divorce, la venue d’un enfant ou l’arrivée d’une succession.
« L’investisseur peut faire différents scénarios, prendre sa décision seul et poursuivre sa démarche d’investissement, ou il peut envoyer directement son rapport à son conseiller afin de confronter son plan et obtenir des conseils ou du soutien pour aller plus loin », explique Philippe Langlois.
MonIdée est l’outil de référence en matière de planification de l’investissement pour toute la force de vente de la Banque Nationale et leurs clients, souligne Philippe Langlois, diplômé de l’IQPF en 1998. « Nos planificateurs financiers ont accès à une version personnalisée de l’outil qui est très poussée, alors que nos conseillers plus juniors utilisent une version plus légère et rapide, voire mieux adaptée aux besoins de leurs clients ».
Selon Philippe Langlois, même en comptant sur la technologie, le rôle du conseiller et surtout du planificateur financier, consiste à poser des questions à son client pour bien le comprendre, bien comprendre sa situation et le conseiller correctement, car chaque situation est unique et les besoins évoluent dans le temps. La Banque Nationale compte plus de 300 planificateurs financiers diplômés de l’IQPF dans ses rangs.
Groupe Investors a pour sa part développé différents outils, dont le PFP en ligne (plan financier personnalisé en ligne), « qui repose sur la technologie de NaviPlan, un logiciel de planification financière développé par Advicent Solutions, assez répandu au sein de l’industrie », signale Claude Paquin.
« Notre conseiller est en mesure de faire un plan détaillé pour son client en utilisant les tables d’impôts à jour, et faire des simulations qui tiennent compte d’une variété de données, dont des hypothèses de base approuvées par l’IQPF, explique-t-il. En matière de planification pour la retraite par exemple, il est en mesure de faire des projections dans le temps sur une période importante, jusqu’à 30-40 ans, simuler la phase de décaissement, année après année, et démontrer l’impact de certaines décisions prises pendant la phase d’accumulation. »
Selon Claude Paquin, la technologie donne tout un sens au rôle du planificateur financier. « Il y a une trentaine d’années, le conseiller était davantage un pourvoyeur de produits. Il vendait des fonds communs de placement (FCP), des actions des obligations ou des certificats de dépôts garantis (CPG), par exemple, alors que là on est vraiment passé à un autre niveau. »
C’est d’autant plus vrai, selon lui, que le Groupe Investors mise sur la certification de l’IQPF pour apporter de la profondeur au service-conseil offert. « Aujourd’hui, nous comptons environ 250 Pl. Fin dans nos rangs et d’ici la fin 2017, nous devrions en avoir environ 500. En 2021, la quasi-totalité de nos conseillers va avoir leur titre, car tous les nouveaux s’engagent à faire l’examen dans les cinq ans de leur arrivée chez nous », explique Claude Paquin.
Groupe Investors a également développé une plate-forme interne appelée Carrefour, qui permet aux conseillers d’enregistrer électroniquement toutes leurs communications avec les clients, qu’elles soient par téléphone, courrier ou courriel.
« Cela fait 20 ans que l’on parle de sortir du papier et je pense que nous sommes en train de le vivre. Dans les trois à cinq prochaines années, il ne faudrait pas s’étonner de voir que la grande majorité des dossiers soit tenue électroniquement, incluant le profil de client, le profil d’investisseur, le portefeuille, le dossier d’assurance et l’analyse de besoin, ce qui est parfait pour les questions règlementaires », illustre Claude Paquin.
Et chez le pl.fin.?
Léon Lemoine, pour sa part, a intégré plusieurs outils technologiques à sa pratique au fil des ans, malgré les coûts que cela représente dans le cas d’une pratique indépendante.
Outre les chiffriers électroniques sous forme de calculateurs financiers et les logiciels d’analyse du profil d’investisseur destinés à identifier plus précisément le seuil de tolérance au risque des clients, Services Financiers Whitemont utilie notamment un outil de Kronos technologies pour ses besoins en matière de relations clients (CRM).
« Mes appels peuvent être enregistrés sur fichier MP3 et classés automatiquement dans le dossier client, de même que les échanges courriels et les notes au dossier inscrites sur tablette lors de rencontre, et tous ces documents peuvent être consultés de façon sécuritaire par des spécialistes chez nous, tel que nos fiscalises, aux fins d’analyse », illustre Léon Lemoine, également représentant en épargne collective rattaché auprès de Services en Placements PEAK.
Cela fait presque 15 ans que la pratique de Léon Lemoine est numérisée et presque sans papier. « Je peux vous dire que lors d’une récente inspection volontaire, ça a été un jeu d’enfant pour les gens de l’Autorité des marchés financiers », souligne-t-il.
Avoir un bureau sans papier a également facilité les choses lorsqu’il a vendu une partie de son bloc d’affaires, il y a quelques années, raconte-t-il. « L’acheteur, plutôt que d’apporter des boîtes pour prendre tous les dossiers clients, est simplement arrivé avec sa clé USB et a téléchargé le classeur électronique incluant les clients concernés par la vente. »
Selon Léon Lemoine, numériser sa pratique peut augmenter sa valeur marchande et rassurer le futur acheteur lors d’un transfert de pratique ou en cas d’un processus de relève entre deux conseillers. « Tout est en ordre et facile d’accès, alors l’acquéreur peut immédiatement commencer à travailler auprès de cette clientèle. »
Léon Lemoine estime par ailleurs que le planificateur financier doit accorder toute l’attention requise à la sécurité des données des clients. « Nous utilisons le logiciel CITRIX, qui est présentement ce qui se fait de mieux en matière de technologie au niveau de la sécurité des données. C’est un peu le coeur de notre serveur principal et il regroupe tous nos autres outils technologiques. Chaque fois qu’une action ou une intervention est faite, que ce soit par un client ou un conseiller, tout transite par la base CITRIX ou s’y retrouve hébergé ».
Médias sociaux
Le nombre de planificateurs financiers faisant le saut sur les médias sociaux est constamment en croissance, estime Claude Paquin, lui-même présent sur LinkedIn. « Tout le monde veut le faire, mais il faut bien le faire », dit-il.
C’est pourquoi le Groupe Investors a engagé des spécialistes en médias sociaux et en technologie digitale. « Ils font de la formation dans nos bureaux régionaux pour inciter nos gens à s’afficher, mais naturellement, en appliquant de bonnes pratiques. »
Selon Claude Paquin, énormément de matériel pouvant être diffusé à la clientèle est maintenant fourni aux conseillers.
Dans le cas de la Banque Nationale, les employés « sont autorisés à s’afficher professionnellement sur les réseaux sociaux, par exemple LinkedIn, et à utiliser ceux-ci en leur nom personnel », confirme un représentant aux affaires publiques.