L’idée selon laquelle les entreprises du secteur des investissements pourraient être « contraintes par la honte » à verser des indemnités aux clients lésés est depuis longtemps discréditée. Une étude indépendante a constaté que la honte fonctionne dans le secteur bancaire, mais a déclaré que le système devait encore être modifié.
À la fin de l’année dernière, la professeure Poonam Puri de la Osgoode Hall Law School de l’Université de York a été chargée de diriger les examens de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) et de l’ADR Chambers Banking Ombuds Office (ADRBO), les deux organismes qui servent d’arbitres externes entre les banques et leurs clients de détail.
En septembre, des rapports détaillant les résultats de ces examens ont été publiés.
(L’examen de Poonam Puri sur le traitement des plaintes de l’OBSI dans le secteur des investissements a été publié en juin).
Les rapports ont conclu que, bien que les deux organismes effectuent leur travail, des réformes fondamentales sont encore attendues notamment en donnant le pouvoir contraignant de l’OSBI et de l’ADRBO d’ordonner l’indemnisation des clients lésés. (Actuellement, les organismes ne peuvent que recommander une indemnisation.)
La même lacune a été constatée depuis longtemps dans le secteur des investissements, où l’OSBI est le seul fournisseur de services indépendants de règlement des différends. Des examens antérieurs du travail de l’OSBI dans ces domaines (y compris le dernier rapport de Poonam Puri) demandaient que l’OSBI soit doté d’un pouvoir exécutoire, mais les organismes de réglementation n’ont pas encore suivi cette recommandation.
Dans le domaine des placements, cette absence d’autorité contraignante a amené de nombreuses sociétés à refuser les décisions d’indemnisation de l’OSBI. Les clients acceptent alors des offres de règlement peu élevées de peur de ne rien obtenir autrement.
Les derniers examens de Poonam Puri ont conclu que l’approche dite « name and shame » s’est toutefois avérée efficace auprès des banques.
« Les banques avec lesquelles nous nous sommes entretenus ont indiqué qu’elles ne prendraient jamais le risque de rendre public un refus et les éventuels dommages de réputation que cela pourrait entraîner, indique le rapport de Poonam Puri sur l’OSBI. Cela est corroboré par les données sur les refus, qui semblent tous provenir de cas relevant du mandat d’investissement de l’OBSI. »
Bien que le secteur bancaire n’ait pas connu de refus catégorique d’indemnisation, le risque de règlements à l’amiable existe toujours, étant donné le déséquilibre de pouvoir entre les clients des banques et les institutions bancaires. Une banque pourrait également décider d’accepter le choc de réputation que représente le refus d’une recommandation de compensation.
« Cela nuit au seul mécanisme d’application de l’ADRBO et à l’équité du système dans son ensemble », indique le rapport de Poonam Puri sur l’ADRBO.
En conséquence, ces dernières études recommandent que l’OBSI et l’ADRBO soient dotés d’une autorité contraignante pour le secteur bancaire également, en partie pour assurer la cohérence entre les branches bancaires et d’investissement de l’OBSI, et également entre l’OBSI et l’ADRBO. Les rapports reconnaissent cependant qu’un tel mécanisme entraînerait des coûts et une complexité supplémentaires.
Les rapports abordent également les préoccupations relatives à la sagesse de permettre la concurrence dans le domaine du règlement des différends en donnant aux banques un choix d’arbitres plutôt que d’imposer un service unique (le rôle de l’OBSI dans le domaine des investissements).
« Compte tenu des préoccupations des groupes de consommateurs concernant la concurrence entre l’OSBI et l’ADRBO pour les banques membres, nous croyons qu’il serait inapproprié d’accorder un pouvoir exécutoire à l’un sans l’accorder à l’autre, souligne le rapport de l’ADRBO. Si, par exemple, l’OBSI se voyait accorder un pouvoir contraignant dans le cadre de son mandat bancaire et pas l’ADRBO, les banques pourraient quitter l’OBSI pour l’ADRBO. Cela éroderait la confiance dans le système [de l’organisme externe de traitement des plaintes (OETP)]. »
Cette confiance a déjà été ébranlée. En 2020, un examen de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a conclu que le modèle à fournisseurs multiples ne répondait pas aux normes internationales, ajoutait de la complexité et réduisait la confiance des consommateurs dans le système.
Dans le sillage de l’examen de l’ACFC, le gouvernement fédéral a promis d’éliminer l’approche actuelle. Dans le budget fédéral de cette année, le gouvernement a annoncé son intention d’introduire des réformes législatives qui obligeraient le secteur bancaire à utiliser un seul fournisseur de services de règlement des différends, sans but lucratif.
Bien que le mandat des derniers examens n’inclût pas l’exploration de cette question, les rapports ont fait écho à certaines des préoccupations de l’ACFC concernant le modèle à fournisseurs multiples, en disant. « Nous ne croyons pas qu’un consommateur devrait être lésé ou avoir des droits différents selon l’OETP choisie par la banque »
Les rapports préconisent également des améliorations pour l’OSBI et l’ADRBO, notamment en ce qui concerne l’identification et le signalement d’éventuels problèmes systémiques, leurs normes de résolution des plaintes en temps opportun et leurs approches en matière de recommandation d’indemnisation pour les dommages non financiers subis par les clients des banques.
Les rapports demandent également aux deux organisations de travailler avec les banques pour résoudre le problème de l’attrition – les clients abandonnant leurs plaintes après avoir été rejetés par les processus internes des banques. Les rapports recommandent aussi que l’OBSI et l’ADRBO utilisent la menace d’une publicité négative – qui semble efficace dans le secteur bancaire – pour inciter les banques à coopérer plus rapidement à leurs enquêtes, en leur donnant un délai de deux semaines pour produire les documents demandés, sous peine de divulgation publique en cas de non-conformité.
Toutes les recommandations des rapports ne s’appliquent pas aux deux organisations. Les rapports demandaient des améliorations plus fondamentales à l’ADRBO, qui n’était que « substantiellement conforme » aux normes réglementaires fédérales, alors que l’OBSI « remplissait et dépassait » ses obligations.
En conséquence, l’examen de l’ADRBO l’invitait également à « renforcer ses procédures d’enquête et de signalement des plaintes » et à consolider son approche de la formation et de l’évaluation des enquêteurs en matière de conflits d’intérêts et d’indépendance.
L’ADRBO assure « approuver et soutenir » les améliorations recommandées.
De même, Maureen Jensen, la nouvelle présidente de l’OSBI, a déclaré que l’OSBI « examinerait attentivement les recommandations et s’engagerait auprès de tous ses intervenants pour s’assurer que l’OSBI apportait tous les changements nécessaires pour continuer à remplir son mandat d’intérêt public ».
L’ACFC a également promis d’examiner les conclusions des rapports et de prendre en compte les recommandations.
En ce qui concerne la possibilité de mettre fin au modèle des OETP multiples dans le secteur bancaire, l’ADRBO a déclaré qu’elle « se réjouissait de la mise en place d’un processus équitable, transparent, objectif et soumis à un examen externe » pour choisir une OETP unique et spécialisée.