En raison de la pandémie de COVID-19, les assureurs ont dû s’ajuster rapidement. Alors que les opérations se stabilisent, ces compagnies devraient passer à l’étape suivante, affirme un article récent publié par McKinsey & Company.
Selon l’article, la période prolongée de volatilité et d’incertitude que l’on vit actuellement accélérera les changements en cours dans les besoins et attentes des consommateurs, il faut donc s’ajuster. Les consommateurs risquent de vouloir davantage d’interactions numériques et seront plus conscients des risques qu’ils encourent sur le plan personnel et sanitaire. Ce qui obligera les assureurs à mettre au point des solutions radicalement simples, des modèles de fonctionnement très efficaces et des modèles commerciaux toujours innovants.
La compagnie de services financiers estime que l’étape suivante pour les assureurs devrait être axée sur l’intégration de la résilience et de la flexibilité dans les organisations et sur la réimagination de l’assurance en vue de la prochaine normalisation. Pour cela, elle conseille aux compagnies d’investir dans le digital et les capacités analytiques qui les rendront plus centrés sur le client et compétitifs.
McKinsey estime qu’en investissant dans le numérique, les assureurs seront mieux à même de comprendre leurs clients et pourront également mieux les servir. La société de services financiers pense que cette amélioration devrait se faire en sept étapes.
- Mise à niveau numérique pour tous les canaux
L’interaction humaine va encore avoir sa place à l’avenir, mais davantage grâce au support numérique. Les agents de terrain vont donc devoir s’adapter à la vente à distance.
En passant au numérique, il sera plus facile de collecter rapidement les informations des clients de façon cohérente. Les assureurs pourront également utiliser les capacités numériques pour façonner le recrutement à distance des intermédiaires et du personnel de service.
De telles interactions ne sont pas nouvelles. Une société de service américaine utilise déjà la prospection proactive, qui permet de prédire quels prospects auront la plus grande valeur, pour augmenter de 10 à 15 % le volume de nouvelles affaires de ses principaux conseillers, rapporte McKinsey.
- Une meilleure rétention des clients
Il est souvent préférable de conserver et d’accroître les revenus d’un client existant que de chercher absolument à acquérir de nouveaux clients. Les assureurs vont donc devoir trouver des moyens de se montrer pertinents pour leurs clients.
Pendant la crise, la clé serait de maintenir une vision claire de la viabilité économique et de la valeur pour le client. Après la pandémie, les assureurs pourront continuer à établir des priorités et à améliorer l’engagement des clients en affinant constamment leur compréhension de la valeur pour le client.
- Souscription aisée
Les devis et les achats numériques sont devenus incontournables pour tous les types d’assureurs. Dans le domaine de l’assurance vie, les moteurs d’IA peuvent permettre une tarification fluide, éclairée par des données publiques et privées – accessibles avec le consentement des clients.
Malgré l’importance du numérique, beaucoup d’assureurs peinent à numériser entièrement la souscription dans toutes les branches d’activité. Certaines expériences sont incomplètes, il y manque des fonctionnalités de base dans des domaines tels que la vérification des documents, les paiements et les signatures numériques. Comme il n’existe pas de solution en personne pour accomplir ces tâches, les assureurs devraient donner la priorité à l’intégration numérique complète dès maintenant, soutient McKinsey.
- Un service plus empathique grâce à l’IA
Particulièrement dans des périodes d’incertitude, comme celle qu’on vit actuellement, les clients en assurance cherchent des réponses claires. Les capacités numériques de l’organisme de service, en particulier le centre d’appel, sont essentielles pour offrir un service empathique.
L’intelligence artificielle (IA) peut permettre de transférer des informations entre les canaux et créer une expérience omnicanal transparente, en laissant les chatbots et les agents virtuels fournir un service rapide et en transférant les clients aux agents traditionnels selon les besoins.
En sachant pourquoi les clients appellent, on peut les envoyer vers les services adaptés.
- Modèle de prédiction de la gravité
Les entreprises peuvent exploiter leurs données pour améliorer la prédiction de la gravité et l’intervention précoce, notamment en identifiant les demandes susceptibles d’augmenter en gravité, telles que les demandes d’invalidité à court terme qui deviennent des demandes d’invalidité à long terme, les demandes d’indemnisation pour accident de voiture et les demandes d’indemnisation des travailleurs.
- Recycler la main d’œuvre
Évidemment, de tels changements impliquent de nombreux employés possédant les compétences techniques appropriées. L’embauche de talents numériques est coûteuse et longue.
De nombreux assureurs tentent donc de former la main-d’œuvre déjà en place grâce à un apprentissage numérique personnalisé.
En parallèle, les assureurs cherchent à adopter des pratiques plus agiles notamment en réorganisant leur main-d’œuvre en équipes agiles qui recoupent les fonctions commerciales, informatiques et autres fonctions de soutien. Le passage à des méthodes de travail agiles a aidé ces assureurs à mettre leurs produits sur le marché deux à quatre fois plus rapidement.
- Nouveaux produits
Les assureurs doivent devenir plus pertinents pour leurs clients. Le moment est peut-être venu d’innover en lançant de nouveaux produits qui reflètent les nouveaux besoins des clients, par exemple en matière de santé et de prévention.
Pour cela, certains assureurs s’associent à des acteurs externes ce qui leur permet d’offrir une toute autre gamme de services à leurs clients. Les assureurs doivent identifier les possibilités de partenariat qui correspondent à leurs stratégies commerciales et se concentrer sur quelques partenariats qui peuvent apporter une valeur ajoutée à l’échelle.