Faire une analyse incomplète des besoins
Pour guider les clients sur les produits qui leur conviennent le mieux, le conseiller doit connaître leurs besoins. «En fait, cette analyse est même obligatoire, note Michel Mailloux, formateur en éthique et déontologie. Et il faut aller en profondeur. »
Afin de déterminer la tolérance au risque du client, le conseiller doit s’assurer que ce dernier comprend ce que signifie « le risque ». « Il doit prendre le temps d’expliquer le concept et s’assurer qu’il est bien saisi », précise Nancy Lachance, responsable de la conformité chez Investia Services Financiers.
De plus, comme les besoins évoluent avec le temps, le conseiller devra revoir son analyse régulièrement pour veiller à ce que les produits soient toujours adéquats. « Dans le domaine de l’assurance, un changement dans la situation du client peut résulter en une couverture insuffisante ou inexistante », remarque Jannick Desforges, directrice des affaires institutionnelles et de la conformité des pratiques à la Chambre d’assurance de dommages.
Une autre erreur fréquente, qui dérive de l’analyse des besoins, est de perdre de vue les objectifs de départ du client. Des conseillers oublient peu à peu que leur client est conservateur et se mettent à lui offrir des titres plus spéculatifs. « Or, le devoir ultime du conseiller, c’est de rendre le client confortable avec ses placements », dit Michel Mailloux.
Ne pas informer ou conseiller adéquatement
Tout professionnel financier est aussi soumis à l’obligation d’agir envers son client en « conseiller consciencieux », ce qui implique de lui donner tous les renseignements qui pourraient être nécessaires ou utiles. Également, le conseiller doit chercher, avant de faire une recommandation ou de prodiguer un conseil à un client, à avoir une connaissance complète des faits.
« Par exemple, dit Bruno Leblanc, porte-parole de la Chambre de sécurité financière, un conseiller n’ayant pas tenté adéquatement d’obtenir une bonne connaissance de son client ne sera pas certain d’offrir une couverture d’assurance appropriée répondants aux besoins réels de cette personne. La couverture sera donc peut-être insuffisante. »
Le conseiller doit aussi s’abstenir de donner des informations incomplètes, trompeuses ou mensongères. « Il ne doit pas induire le client en erreur et il doit s’engager à lui fournir une divulgation complète et équitable de tous les faits pertinents », précise Michel Mailloux.
Ne pas protéger ses arrières
Beaucoup de conseillers n’ont pas conscience des problèmes latents pouvant éclater. C’est pourquoi ils ne prennent pas de notes durant les rencontres et, par ricochet, ne mettent aucun compte-rendu écrit au dossier du client. Pourtant, cela pourrait les sauver advenant une plainte.
« Car si un jour, il y a un accrochage, ce sera la parole du client contre celle du conseiller, explique Michel Mailloux. Si le conseiller prouve qu’il a de la rigueur étant donné qu’il note les choses de la même façon pour tous, il sera plus crédible. »
Vouloir prendre des raccourcis
Un autre cas de négligence assez fréquent est le « formulaire signer à l’avance ». « Souvent, par manque de temps, explique Nancy Lachance, le conseiller demande au client de signer un formulaire en blanc. Puis, une fois au bureau, il le remplit ou… oublie de le faire. Ce sont généralement des formulaires portant sur une transaction ou le profil de risque du client. »
Ce faisant, le conseiller enfreint les règles et risque une amende salée, de 5 000 $ de l’Association canadienne des courtiers en fonds mutuels (ACCFM). « Même si ce n’est pas de la fraude, dit-elle, c’est néfaste pour la réputation et la crédibilité du conseiller. »
À l’inverse, par paresse, le conseiller va parfois signer à la place du client pour camoufler un oubli. « Le cas le plus fréquent est celui du post-it indiquant l’endroit où signer, raconte Michel Mailloux. Il arrive qu’une partie de la signature se retrouve sur la petite feuille de papier autoadhésive amovible. Souvent, les conseillers l’enlèvent et tentent de corriger la signature. Mais ils devraient plutôt mettre un ruban adhésif transparent sur le post-it pour avoir la signature complète. »
Oublier de mettre le client en premier
Enfin, les conseillers peuvent oublier de donner priorité aux intérêts du client. « Or, la loi est claire, dit M. Mailloux, ils doivent éviter de se placer en situation de conflit d’intérêts. Et si cela se produit, ils doivent d’entrée de jeu exposer tout conflit d’intérêts réel ou apparent. »
Par exemple, si recommander un fiscaliste à un client amène une rémunération à un conseiller, il doit lui dire. Tant que le client est satisfait des services du fiscaliste, il n’y a pas de problème. Toutefois, comment réagirait un client insatisfait des services du fiscaliste en apprenant que ce dernier a versé une rémunération à son conseiller pour lui avoir amené un nouveau client? Il se pourrait que le client se mettre à douter des motifs qui ont vraiment poussé le conseiller à lui recommander ce fiscaliste.
Photo Bloomberg