D’autres gains tiennent à la rapidité accrue des recherches effectuées dans les dossiers clients. De plus, grâce au logiciel CRM (Customer Relations Management), les clients sont géolocalisés, ce qui permet au conseiller d’optimiser son itinéraire pour les rencontrer. Ce représentant sur la route peut accéder par Internet au dossier du client en tout temps. Il ne transporte donc aucune donnée du client dans son portable ou dans une mallette qui déborde de papiers, «ce qui accroît la sécurité des informations», ajoute Jean-Benoît Laurin.
Agence Labelle a même gagné beaucoup d’espace. L’informatisation a permis de supprimer 44 classeurs où s’entassaient les dossiers papier des clients.
Chez Patrimoine Dundee, qui a suivi la même voie qu’Agence Labelle, il fallait trois jours pour finaliser l’ouverture du dossier d’un client, y compris un détour par Toronto pour approbation finale. «Aujourd’hui, il ne faut plus que deux heures», rapporte Danielle Ducharme, directrice, groupe de clients privés et conseillère principale en placement.
Chez Dundee, une informatisation un peu plus sophistiquée a mené à l’installation d’un système de téléphonie numérique VoIP. Il en résulte que Danielle Ducharme peut appeler un client de n’importe où, que ce soit de chez elle, de New York ou des Caraïbes, mais le client voit toujours s’afficher le numéro du bureau de Dundee à Pointe-Claire, dans l’Ouest-de-l’Île. «Le client pense que je l’appelle toujours du bureau», signale-t-elle.
DES PIONNIERS
Agence Labelle, qui compte 70 représentants avec double permis en sécurité financière et en épargne collective, a mis en branle son projet il y a cinq ans. Elle a servi de centre financier pilote au sein de SFL, réseau de Desjardins Sécurité financière, qui poursuit sur cette lancée en implantant le bureau sans papier chez ses 900 représentants partout au Canada.
Tout a commencé par la numérisation des dossiers clients. Les documents, auparavant sur papier, ont tous été transformés en fichiers de type PDF par les adjointes administratives et, l’été, par des étudiants. Une clé d’authentification maniée par les préposés servait à confirmer qu’une copie était conforme à l’original, celle-ci devenant du coup le nouveau document officiel inaltérable, puis l’original sur papier était détruit.
Ce processus de numérisation s’est poursuivi pendant deux ans sans créer le moindre heurt dans les locaux d’Agence Labelle. «Nous avons développé un mécanisme greffé à notre processus de travail courant, fait ressortir Jean-Benoît Laurin. Toute nouvelle transaction pour un client était l’occasion de sortir le dossier et de le numériser sur le coup.»
Par la suite, les transactions suivantes se faisaient en format numérique, le nouveau document, inaltérable lui aussi, s’ajoutant au dossier existant.
Tout document PDF n’a aucun double. C’est l’unique document, logé centralement sur un serveur, auquel tous ont accès. Auparavant, le client avait son dossier, le représentant avait toutes sortes de notes qui le reproduisaient, et le centre financier abritait aussi le sien. Avantage majeur : «Moins de manipulations, moins de risques d’erreurs», résume Danielle Ducharme.
Ce dossier unique s’avère précieux au chapitre de la conformité. «Chaque document étant identifié et portant une date de transaction, si l’AMF se présente pour une vérification, on peut retracer toutes les transactions liées à un client en un tournemain», fait remarquer Jean-Benoît Laurin. La structure des dossiers standardisée, plus claire et plus précise, est une autre façon par laquelle le bureau sans papier rehausse la conformité.
Le service à la clientèle s’en trouve aussi amélioré. Dès qu’un client appelle, le logiciel CRM affiche automatiquement le dossier du client à l’écran du conseiller. Toutes les informations se retrouvent au bout de ses doigts.
PLUS ABORDABLE
Évidemment, une telle informatisation impose des contrôles de sécurité accrus. Il est impératif de documenter l’ensemble des processus mis en place, rappelle Patrick Dorré, directeur des études à l’Institut Teccart, à Montréal.
Les serveurs doivent être en double, des sauvegardes sont effectuées quotidiennement et conservées hors murs, l’accès aux locaux est contrôlé. D’une importance capitale, le départ d’un employé doit occasionner l’annulation de ses mots de passe et de ses autorisations d’accès.
Le coût du passage au bureau sans papier s’est avéré fort abordable, tant chez Agence Labelle qu’au bureau de Danielle Ducharme. Et il le devient de plus en plus grâce au fait que les prix des équipements ne cessent de baisser.
Chez Agence Labelle, le coût final se situe entre 50 000 et 60 000 $, calcule Jean-Benoît Laurin, montant qui inclut aussi bien les équipements et logiciels de la suite Office de Microsoft que la rémunération des étudiants embauchés.
Chez Dundee, l’informatisation très poussée, où le bureau sans papier n’est qu’une étape plus tardive, s’est poursuivie pendant dix ans, ce qui a entraîné un déboursé entre 30 000 et 40 000 $ pour le cabinet de Danielle Ducharme, où s’affairent deux conseillers et leurs adjointes.
Il faut comprendre que cette implantation inclut des composantes de pointe comme des tablettes iPad pour les deux conseillers du bureau, la VoIP et des ordinateurs pour les adjointes qui ont ainsi le loisir de travailler de chez elles. Cependant, la baisse des prix agit là aussi. «Commencer à neuf aujourd’hui impliquerait probablement un coût de 25 000 $», avance Danielle Ducharme.
Le bureau sans papier, pourtant si avantageux, n’a pas encore envahi le monde des conseillers. À la lumière des questions posées lors d’une conférence récente, «on constate que beaucoup de gens ne sont pas encore outillés», affirme Patrick Dorré. «Ils ne savent pas ce qu’est un CRM et se demandent si la numérisation a valeur légale aux yeux des assureurs, même si elle permet la confidentialité des informations.»
44
Nombre de classeurs qu’un cabinet de Laval a pu supprimer grâce à l’informatisation.