«J’ai toujours été attirée par les chiffres, mais c’est surtout mon côté communicateur et pédagogue qui a pris le dessus, plaisante-t-elle. C’était soit la finance, soit la psychologie.»
Caroline Tremblay a alors entamé des démarches pour travailler dans une institution bancaire.
«La première porte à laquelle j’ai frappé est celle de BMO, se souvient-elle. J’avais d’autres rendez-vous, mais ils m’ont engagée sur-le-champ !»
Elle a donc commencé sa carrière en 1989, en occupant différents postes de première ligne, dont celui de représentante au service à la clientèle. La même année, ses supérieurs lui ont proposé d’accéder à un programme de formation pour qu’elle devienne gestionnaire.
«J’ai refusé cette offre, dit Caroline Tremblay. Je voulais vivre l’expérience et les défis du côté employé et comprendre l’expérience client avant de pouvoir diriger une équipe.»
Une rencontre déterminante
L’épisode qui a marqué ses premières années et qui lui a permis d’évoluer au sein de l’organisation est sans contredit sa rencontre avec celle qui est devenue sa mentore.
«Une confiance mutuelle s’est rapidement installée, se rappelle la directrice de compte. Elle a vu en moi des possibilités que je ne soupçonnais même pas.»
Caroline Tremblay se souvient encore très bien d’un événement impromptu qui, en la contraignant à sortir de sa zone de confort, a largement contribué à son apprentissage : sa première rencontre avec un client.
«Pendant qu’il faisait état de ses besoins, je me suis contentée de remplir des cases, raconte-t-elle. Je n’étais en fait pas allée au fond de la question en oubliant, par exemple, d’aborder l’aspect de la pension alimentaire, alors qu’il était séparé.»
«Je pense que ma mentore l’avait vu venir et qu’elle avait choisi le client en conséquence, poursuit-elle. Nous avons donc recommencé l’entrevue, ensemble cette fois-ci.»
Quelque 25 années plus tard, Caroline Tremblay évoque encore souvent celle qui l’a guidée durant ses débuts.
Être un leader, à tous les égards
Forte de cette expérience, Caroline Tremblay a donc rapidement décidé de suivre les pas de sa mentore en acceptant un poste de directrice de succursale, qu’elle a occupé pendant 15 ans.
«J’étais maintenant à l’aise dans mon rôle de leader, indique-t-elle. Je pense avoir réussi à mobiliser et à influencer positivement mon équipe.»
«Ça me fait d’ailleurs toujours sourire quand quelqu’un à qui j’ai fait passer une entrevue me dit que c’est grâce à ma passion contagieuse qu’il travaille chez BMO !»
En 2011, Caroline Tremblay a souhaité relever de nouveaux défis en devenant directrice de compte à la gestion privée afin de mettre en pratique les rudiments qu’elle avait elle-même enseignés aux conseillers, mais aussi dans le but de travailler de nouveau directement avec les clients.
«Je m’occupe d’une clientèle de niche composée de professionnels de la santé et d’entrepreneurs, donc leur niveau d’attente est élevé, explique-t-elle. Nous agissons comme des partenaires ; c’est une expérience gratifiante !»
Toutefois, c’est en 2012 que Caroline Tremblay a réellement compris l’impact qu’elle pouvait avoir sur ses clients alors qu’elle vivait un moment de doute après la perte d’un proche.
«De retour au bureau après quelques semaines de congé, je me suis mise à me poser beaucoup de questions, confirme Caroline Tremblay. Le jour même, un client a déposé un projet sur mon bureau en me disant que c’était maintenant entre mes mains.»
Depuis, elle voit chaque projet comme l’occasion de concrétiser un rêve.
«On ne fait pas une hypothèque avec un client, on l’accompagne plutôt dans l’acquisition d’une propriété, illustre-t-elle. Si on tient compte des émotions, ça prend une autre dimension.»
«Quand j’ai quitté mon poste de gestionnaire, le leader en moi a tout de même trouvé ça difficile, conclut-elle. J’ai trouvé d’autres façons de mettre à profit mes qualités de leadership pour l’entreprise, l’équipe et mes clients.»