Certaines informations peuvent aussi aider à solidifier la relation client. Michael Grondin, vice-président et gestionnaire de portefeuille chez RBC Dominion valeurs mobilières, s’informe par exemple des loisirs de ses clients.
«Je sais que 20 d’entre eux aiment le golf, dit-il. Je peux donc leur faire un cadeau lié à cette activité ou leur envoyer un courriel mentionnant un événement.»
Il est aussi essentiel de noter correctement l’adresse postale, le courriel et les numéros de téléphone du client. En effet, un représentant doit pouvoir joindre son client rapidement.
Ces renseignements doivent être compilés de façon à être compréhensibles et facilement accessibles. «Il est préférable de le faire de façon électronique, note Gaétan Veillette, fellow administrateur agréé et planificateur financier, car les petits bouts de papier se perdent facilement.»
Différents logiciels, notamment les logiciels de gestion de relation de client (CRM) très répandus, peuvent être employés. Vous pouvez y entrer l’échéance des placements, des polices d’assurance, de l’hypothèque, etc., et vous recevrez une alerte quelques jours ou quelques mois à l’avance, dépendamment de la préparation exigée.
«Ces logiciels vous forcent à être plus structuré et facilitent le travail d’équipe et la continuité», note Gaétan Veillette.
Si un conseiller tombe malade, par exemple, quelqu’un d’autre pourra facilement prendre le relais. De plus, si plusieurs personnes participent aux suivis, elles pourront partager l’information et veiller ainsi à ce qu’il n’y ait pas d’oublis ou de doublons au dossier.
«Chaque intervention (courriel, téléphone, rencontre, envoi postal) devient une fiche dans le dossier du client, explique Gaétan Veillette. Il est plus efficace de classer cette information par catégorie (hypothèque, placement, retraite, etc.). Ainsi, dès que vous cliquez sur une catégorie, vous voyez tous les échanges avec le client et vous savez où vous en êtes.»
La fréquence
Une foule de raisons peuvent vous pousser à faire un suivi : répondre à un besoin ou à une question du client, vous assurer de sa satisfaction, le remercier, voir s’il y a d’autres développements, consolider la relation, etc.
Des événements hors de votre contrôle peuvent également vous pousser à faire un suivi, notamment l’éclatement d’un conflit géopolitique ou le déclenchement d’un krach boursier. «Quand les marchés s’effritent, il est important d’expliquer ce qui se passe aux clients», remarque Nick Saratsiotis, directeur de comptes, Services aux particuliers à la Banque Laurentienne.
Dans tous les cas, un représentant devrait avoir une démarche claire et s’entendre avec le client dès le départ.
«Cette entente devrait dépendre aussi bien des attentes et des besoins du client que de votre approche personnelle, remarque Gaétan Veillette. Vous devez donc avoir des barèmes et exercer un certain leadership sur la façon dont les suivis se feront.»
Michael Grondin, pour sa part, s’assure d’avoir une marge de profit sur chaque client. Autrement dit, le revenu généré doit être supérieur au coût de revient. Les suivis, qui représentent un coût en temps et en matériel, sont donc fonction des revenus réalisés.
«Je communique aussi avec les clients plus fréquemment au début de la relation, dit-il. Ainsi, j’apprends à les connaître, tout en renforçant leur décision de faire affaire avec moi.»
Le contenu
Comme le temps est une denrée rare, les suivis doivent être bien préparés et structurés. Le conseiller doit savoir à l’avance le but du suivi et l’information qu’il transmettra au client ou celle qu’il doit en obtenir.
Avant la rencontre, vous devez donc faire des recherches, de l’analyse et de la préparation de documents. Michael Grondin, qui offre un service personnalisé, recommande de normaliser les documents, savamment conçus pour faciliter la compréhension, afin de simplifier leur production.
«Si vous gérez constamment des exceptions, dit-il, vous passerez moins de temps à prendre des décisions rentables et vous risquez d’oublier des éléments.»
D’autre part, si le suivi effectué est important, comme une rencontre ou une longue discussion téléphonique, Gaétan Veillette conseille de proposer à l’avance un ordre du jour au client, tout en l’invitant à ajouter des points qu’il aimerait aborder.
«Ainsi, s’il a eu un changement important dans sa vie, il inscrira le thème au programme», précise-t-il.
«S’il semble laborieux de couvrir tous les thèmes, envoyez à l’avance les analyses et les rapports par courriel au client, afin qu’il les consulte avant que vous en discutiez ensemble», remarque Nick Saratsiotis. Ainsi, vous pourrez passer plus rapidement à travers l’ordre du jour.
Enfin, lorsque c’est approprié, vous devriez confirmer par écrit ce dont il a été convenu, de même que les procédures et les dates importantes.
Les outils
Logiciels, systèmes de production de rapports, banques de données, infonuagique, tablettes, téléphones intelligents, documents numérisés, clés USB, Internet… Aujourd’hui, une foule d’outils vous permettent d’être plus efficace.
De plus, leurs applications sont nombreuses : faire le suivi des dossiers clients, relancer ceux-ci, faire un publipostage, un tri ou du classement, produire des rapports d’analyse, importer et exporter des fichiers, définir votre emploi du temps, vos objectifs et vos tâches, travailler plus étroitement avec votre équipe, produire des rapports de gestion pour contrôler les opérations, etc.
Les outils technologiques vous permettent de faire plus en moins de temps, et de réduire, voire d’éliminer les doublons et les oublis. «Avant, je demandais au client d’apporter son avis de cotisation. Maintenant, je peux accéder avec lui à son dossier fiscal sur Internet», illustre Gaétan Veillette.
Les nouvelles technologies permettent en effet d’agir aussitôt que le client songe à un besoin précis. S’il vous parle au téléphone d’un placement, vous pouvez lui envoyer par courriel toute l’information pour qu’il l’ait sous les yeux pendant que vous en discutez.
«Lorsque les rencontres se déroulent au bureau, ajoute Gaétan Veillette, l’utilisation du double ou du triple écran est très utile. Votre client peut ainsi suivre avec vous l’information stockée sur l’ordinateur. Il est également possible, pour faciliter la compréhension, de présenter deux rapports en même temps, chacun apparaissant sur un écran distinct.»
Sur le terrain, les outils de l’infonuagique tels que Drop-Box permettent de stocker l’information pour la rendre accessible sur tablette ou téléphone intelligent. Ces informations emmagasinées sur le Web vous permettent aussi de laisser à d’autres (assistante, supérieur, conformité) le loisir d’y accéder.
«Seule mise en garde avec les outils électroniques : veillez à ce que l’information soit toujours bien protégée», remarque Gaétan Veillette.