Outil de segmentation dynamique

Une fois cet exercice terminé pour vos 200 ou 250 clients, pardon, 800 clients, que faire des résultats ? En quoi cette segmentation vous aidera-t-elle à déterminer concrètement le potentiel de développent de vos affaires ? Bonnes questions en effet.

La firme montréalaise Virage Coaching (www.viragecoaching.ca) a récemment développé un outil de segmentation que je qualifierais de dynamique, dont je voudrais vous entretenir aujourd’hui.

Outil dynamique

Sylvain de Champlain et Patrick Ducharme, deux conseillers respectés de leurs pairs, et Brigitte St-Germain, coach professionnelle d’affaires et de gestion, ont fondé l’entreprise Virage Coaching il y a cinq ans.

Celle-ci vise à «vous permettre de prendre le contrôle de votre présent et de votre avenir afin de vous aider à atteindre vos objectifs de vie personnels et professionnels».

Il y a quelques mois, Virage lançait son logiciel de segmentation, au moyen duquel vous serez d’abord amené à caractériser vos clients afin de les classer selon leur importance pour vos affaires.

Ensuite, on vous donne l’occasion de définir un plan de service ou d’intervention selon ce classement.

Il ne s’agit pas de négliger certains clients, mais bien de les servir en fonction de leurs besoins. Enfin, on vous invite à créer un plan de communication approprié à chaque catégorie de client.

«Rien de bien nouveau», direz-vous. Attendez de lire la suite.

Fonctionnement

La caractérisation des clients. Cette première étape consiste à caractériser vos clients. Cette étape vous permettra de comprendre qu’il est presque impossible de connaître et de servir 400, 500, voire 800 clients. On vous demande de coter chaque client ou chaque famille selon six critères de classement.

L’actif sous administration : cela demande un peu de recherche si le client possède des fonds distincts, des fonds communs, des certificats de placement garanti (CPG).

Le potentiel dans l’avenir : bas, moyen, élevé. Ce critère exige une bonne connaissance de ses clients, vous en conviendrez.

La qualité de la relation. Aimez-vous ou non travailler avec ce client ? La réponse est facile pour une base de données qui compte 100 clients, mais pour 300, c’est une autre paire de manches.

Le revenu annuel généré : pas au dollar près, mais bien selon quatre fourchettes de revenu. Ouf !

Le rayonnement/référencement de vos clients : quels sont ceux qui mènent des activités dans des centres d’influence qui vous intéressent par rapport au développement de vos affaires ?

La pérennité de l’actif : votre client a-t-il atteint la phase de décaissement ? À son décès, perdrez-vous la gestion de son actif ? Vous a-t-on présenté à ses héritiers ?

Vous pouvez choisir de ne pas utiliser une ou plusieurs des caractéristiques de classement.

Une fois l’exercice terminé, vous cliquez sur le bouton «Soumettre». L’algorithme attribue une note aux clients en fonction des choix attribués aux caractéristiques que vous avez choisies.

Cet outil vous permet de classer vos clients afin de déterminer le temps et le degré de service que vous leur offrirez.

Valeur de l’outil

À mon avis, la valeur de cet outil n’est pas dans l’algorithme de classement, mais bien dans l’exercice à réaliser pour y parvenir.

D’entrée de jeu, vous constaterez que vous n’arriverez jamais à classer 400, 600 ou 800 clients ! Alors, comment faites-vous pour les servir ?

Lorsque vous aurez réduit votre clientèle à 150 ou 200 individus, comment répondrez-vous aux questions qui vous permettront de les classer, et pour combien d’entre eux pourrez-vous le faire ?

Voilà la valeur intrinsèque de ce petit outil ! Vous êtes amené à connaître vos clients sous un jour nouveau, ce qui vous aidera à développer vos affaires et à concentrer vos efforts sur la croissance que vous souhaitez.

Difficultés

La création d’un fichier Excel pour l’importation des données sur la clientèle représente une barrière importante à l’utilisation du produit.

Patrick Ducharme m’a assuré lors de notre rencontre qu’il travaillait à simplifier cet aspect, et que d’ici là, il se fera un plaisir d’aider les représentants dans cette tâche.

Cet outil mérite qu’on s’y arrête, car il est issu de la longue réflexion de deux représentants reconnus dans l’industrie et il s’inscrit dans la ligne de pensée de beaucoup d’experts dans le domaine.

laroseg@maisondigilor.ca