Lors des premières journées de la crise du coronavirus, l’équipe de direction n’a pas chômé. « Nous avons passé des journées de vingt heures afin de s’assurer que notre plan d’urgence fonctionnait comme il se devait », précise Robert Frances.
Et depuis le déclenchement de la crise, les rencontres virtuelles sont devenues le moyen de communication par excellence.
« Les membres de la direction se parlent trois fois par jour par vidéoconférence. Nos 138 employés font la même chose au moins deux fois par jour. Tout cela afin de s’assurer que les opérations courantes se font normalement et en douceur », dit celui que Finance et Investissement désignait sous le nom de « Monsieur indépendance » dans un profil publié en février 2017.
Selon Robert Frances, la compagnie a amorti le choc de la COVID-19 grâce à son expérience en gestion de crise.
« Dans notre secteur, on doit avoir des plans de continuité des affaires, avec des tests pour le prouver et pour en évaluer la solidité. Et en vingt-sept ans d’activités, Peak a traversé de grandes perturbations, comme la crise du verglas. On avait même planifié certaines actions par rapport aux effets de la construction du REM (Réseau express métropolitain) sur le fonctionnement des trains de banlieue », dit-il.
Au cours des dernières années, PEAK a favorisé un certain mouvement de décentralisation vers ses bureaux de la ville de Québec et de la Saskatchewan. « Notre organisation est décentralisée », dit Robert Frances.
Toutefois, la situation de fermeture totale et pour une période prolongée du siège social a quand même eu un effet déstabilisateur.
« Notre équipe de soutien technique a eu la présence d’esprit d’acheter une cinquantaine de portables le 11 mars, tout juste avant la grande pénurie d’ordinateurs. Le lendemain, ils étaient prêts à être utilisés. Aucun de nos employés ne travaille à distance avec son propre ordinateur, pour des raisons évidentes de sécurité », signale le patron de PEAK.
Chez les conseillers
Aux yeux du président et chef de la direction de cette organisation regroupant 1 500 conseillers, la priorité devrait être de rassurer ses clients.
« Notre mission consiste à aider les gens à avoir de la sérénité en améliorant leur qualité de vie, ce qui implique des produits d’assurance et d’investissement correspondant à leurs besoins. À cette étape-ci de la crise du coronavirus, il faut rassurer. Les clients qui ont été informés par leurs conseillers de la possibilité d’une baisse des marchés se sentent davantage en confiance. Ils vont spontanément recommander ces conseillers à leur entourage. Pour les clients qui connaissent peu leurs conseillers, c’est plus difficile », explique Robert Frances.
En ces temps de grand désarroi, les conseillers se doivent d’être visibles. « Ne vous cachez pas ! Prenez le téléphone. Personne n’est en vacances ! », de dire l’âme dirigeante de PEAK.
Chose certaine, la situation actuelle changera des façons de faire pour les années à venir, à commencer par la vente.
« La vente à distance, ou le conseil à distance, c’est là pour rester », affirme-t-il.
S’il fallait trouver un élément positif au séisme actuel, cela pourrait être une plus grande acceptation de la vente à distance.
« Les autorités de réglementation vont observer et analyser ce qui va bien et ce qui va moins bien. La situation actuelle va accélérer la mise en place de réglementations qui faciliteront les processus de vente et de conseil à distance », estime Robert Frances.