Les clients en situation de vulnérabilité sont bien plus fréquents que ce que l’on pourrait penser. Une personne dans cette situation peut avoir du mal à évaluer adéquatement les conséquences de certaines décisions ou situations. De par leur relation de proximité avec leurs clients, l’AMF estime que les conseillers peuvent jouer un rôle clé auprès de ces personnes afin de les aider à protéger leur bien-être financier.
Les conseillers peuvent ainsi prévenir et agir en cas de maltraitance financière auprès de leurs clients. Ils sont aussi capables d’aider ceux qui sont dans une telle situation à obtenir l’aide dont ils ont besoin. Pour aider les conseillers à gérer ce type de situations délicates, l’AMF a créé un guide de bonnes pratiques.
Les représentants peuvent trouver des pistes d’action pour protéger leur client ainsi que des outils plus pratiques comme un modèle d’autorisation à communiquer avec une personne de confiance, une liste des signes qui peuvent dénoncer une situation de maltraitance ou de vulnérabilité et les personnes à contacter au besoin.
Prévenir plutôt que guérir
Évidemment, il n’est pas toujours possible de réagir à l’avance ou de convaincre le client qu’il a besoin d’aide. C’est pourquoi l’AMF estime que les conseillers devraient aborder très rapidement ce type de sujet avec leurs clients. Il est important de sensibiliser le client à ces risques potentiels et de souligner l’importance de protéger leur bien-être financier. Les conseillers pourront ainsi prendre des dispositions rapidement avec l’ensemble de leurs clients pour éviter toute situation délicate.
L’AMF conseille également d’expliquer aux clients ce que sont les procurations et les mandats de protection. Leur expliquer les abus qui peuvent y être associés et leur demander de choisir une, voire plusieurs personnes, qui n’ont aucun intérêt à avoir accès à leurs finances, que le conseiller ou eux-mêmes pourraient contacter s’ils tombaient en situation de vulnérabilité.
Pour s’assurer que le mandataire est effectivement une personne de confiance, le conseiller devrait poser des questions à son client sur ses relations avec cette personne. Il pourrait même proposer que le client vienne à sa prochaine rencontre avec leur ami pour en faire la connaissance.
Le guide parle beaucoup de maltraitance financière pour prévenir ce phénomène. Il explique comment aborder le sujet avec un client en situation de vulnérabilité et bien sûr, souligne comment repérer la maltraitance financière et quoi faire si on réalise qu’il y en a effectivement.
Ne pas outrepasser les droits du client
Le guide souligne que le conseiller devrait toujours tenter de travailler avec le client plutôt que de passer outre son avis. Ainsi il se peut qu’un client soit réticent à agir pour stopper cette situation, mais au lieu d’aller contre son avis, l’AMF affirme que le conseiller devrait se montrer conciliant et simplement demeurer à l’écoute de ce client.
Pour aider un client dans ce type de situation, l’AMF affirme que le conseiller pourrait demander que le client amène avec lui une personne de confiance avec laquelle ils pourraient discuter ensemble de la situation et de comment l’améliorer. Le représentant devrait également l’informer des ressources qui existent et qui pourraient l’aider ainsi que le diriger vers celles qui sont adaptées à sa situation et même l’accompagner dans ses démarches si celui-ci en ressent le besoin.
Si les démarches doivent idéalement se faire avec le consentement du client, certaines situations exigent que le conseiller agisse même sans consentement de la personne concernée. L’AMF présente ainsi certaines situations où le conseiller devrait normalement agir, par exemple si la santé du client est en danger ou s’il est victime de blessures, mais l’AMF estime que le conseiller devrait toujours demander un avis juridique avant d’intervenir ainsi que tout consigner dans le dossier du client pour se protéger.
Le guide est évidemment disponible sur le site de l’AMF et peut-être être téléchargé gratuitement.