Parmi les Canadiens ayant un conseiller et qui ont été sondés par Credo, ceux qui détenaient de l’assurance ont enregistré en moyenne une réponse de 2,5 sur 10 à l’énoncé «J’envisage de chercher un nouveau conseiller en services financiers». Comparativement, pour le même énoncé, les Canadiens ayant un conseiller mais ne détenant pas d’assurance ont enregistré en moyenne une réponse de 3,3 sur 10. L’«écart de fidélité» entre les clients assurés et les clients sans assurance est demeuré relativement constant pour tous les niveaux de revenus chez les participants du sondage.
Ces résultats sont tirés de la dernière étude en cours sur la Zone de confort financier, un sondage pancanadien mené auprès des consommateurs par Credo en partenariat avec le Groupe Finance de TC Media, de Montréal, qui publie Finance et Investissement.
Les résultats du sondage suggèrent que les conseillers ayant des clients qui détiennent des produits d’assurance ont développé une relation plus profonde avec ces clients. «L’assurance vie et tous les produits reliés que l’on peut vendre avec un permis d’assurance de personnes sont des achats beaucoup plus personnels pour le client.»
Les conseillers qui soulèvent la question de l’assurance auprès des clients doivent aborder des sujets tels que l’invalidité, le décès et l’héritage que le client souhaite léguer, des sujets des plus délicats pour les clients, dit Heather Clarke, vice-présidente de IG Insurance Services Inc, filiale du Groupe Investors, à Winnipeg. Si le conseiller dirige cette discussion avec tact et professionnalisme, cela peut tisser des liens plus étroits avec son client.
«Vos relations se renforcent du fait que vous posez des questions difficiles à votre client et qu’il doit vous révéler des choses qu’il n’a peut-être révélé à personne d’autre, dit Heather Clarke. Cela contribue certainement à consolider votre relation.»
L’aspect investissement du portefeuille du client n’a pas tendance à toucher les cordes sensibles de celui-ci comme le fait l’assurance, dit Jim Ruta. Demander au client «Quelles sont vos attentes pour votre famille après votre décès ?», lors d’une discussion sur l’assurance, engage les clients d’une manière que ne font pas des sujets comme l’épargne pour une nouvelle voiture. «Ce processus d’engagement [qui vient avec la vente] de l’assurance n’arrive jamais, n’est jamais aussi personnel, ne déclenche jamais autant d’émotions chez les gens» avec l’investissement, poursuit Jim Ruta.
Habituellement, il est plus difficile de vendre de l’assurance que des placements, dit Heather Clarke. D’une part, aux yeux des gens, l’assurance ne semble pas aussi concrète que les placements. «Personne ne veut dépenser de l’argent en primes d’assurance, dit-elle. Par exemple, avec l’assurance vie temporaire, une fois que vous avez payé la prime, elle s’est envolée.»
De plus, à la différence des placements, l’assurance est un sujet que les conseillers ont tendance à évoquer de façon proactive avec le client, selon Heather Clarke. «Je ne crois pas que beaucoup de gens vont se réveiller en se disant : « Je pense que j’ai besoin d’une assurance de personnes. Je vais aller en acheter une en ligne. » Ce n’est pas quelque chose que quelqu’un va faire. Ce n’est pas obligatoire, ce n’est pas comme l’assurance auto, par exemple.»
Payante gestion du risque
Les conseillers qui peuvent rejoindre leurs clients sur le plan de l’assurance de personnes non seulement sécurisent l’avenir financier de leurs clients, mais augmentent les possibilités de prolonger leurs relations avec leurs clients, selon Jim Ruta. «Quand vous lui vendrez de l’assurance de personnes, vous connaîtrez votre client mieux que tout autre professionnel du domaine financier, et c’est beaucoup. Ce client sera très peu intéressé à aller voir ailleurs.»
Selon Heather Clarke : «N’importe quel planificateur financier vous dira que la protection du risque est la fondation d’un plan financier ; sans cette protection, le meilleur plan du monde peut dérailler à cause d’une invalidité ou d’un décès. C’est pourquoi je pense que les conseillers qui ne s’assurent pas que les besoins de protection du risque de leurs clients sont pris en charge ne font pas vraiment de planification financière.»
Et une fois qu’un conseiller a développé une relation avec un client qui comprend une composante de gestion du risque, il devient plus facile d’avoir des discussions de suivi sur les besoins supplémentaires d’assurance, ce qui resserre encore plus la relation.
«Si [en tant que client], je vous fais assez confiance pour vous confier mes placements et mes assurances, il est évident que je vous considère digne de confiance et professionnel», dit Sara Gilbert, fondatrice de Développement des affaires Strategist(e). C’est une question de fidélisation. D’un point de vue comportemental, plus un client reçoit des services d’une personne, plus il sera fidèle.»
Parmi les Canadiens qui ont un conseiller et qui ont été sondés par Credo, 62 % de ceux qui détenaient de l’assurance ont qualifié leur conseiller de «professionnel», alors qu’ils n’étaient que 52 % chez ceux qui ne détenaient pas d’assurance. De plus, 51 % de ceux qui détenaient de l’assurance ont considéré que leur conseiller était «digne de confiance», par rapport à 43 % chez ceux qui n’en détenaient pas. Par ailleurs, 46 % de ceux qui détenaient de l’assurance ont qualifié leur conseiller de «fiable», par rapport à 38 % chez ceux qui n’en détenaient pas. Ces proportions sont similaires pour les clients québécois.
L’étude en ligne sur la Zone de confort financier a sondé jusqu’ici 19 000 Canadiens. Le sondage vise à explorer les relations entre le conseil financier, le bien-être financier et la satisfaction globale de la vie dans la société canadienne. Les Canadiens sont sondés tous les mois et le nombre de personnes sondées augmentera chaque mois.