Quoi dire et ne pas dire sur les médias sociaux

Faire preuve de professionnalisme

Pour faire connaître vos services sur les réseaux sociaux, vous devez faire une croix sur le contenu personnel (photos de vacances, passe-temps, etc.) pour mettre l’accent sur le contenu professionnel (photo d’affaires, logo de l’entreprise, etc.).

«En arrivant sur votre page, les gens doivent comprendre tout de suite qu’ils sont en relation avec un professionnel financier», explique Mark Bandrauk, directeur, Affaires légales, chez Groupe financier Peak.

À tout le moins, le contenu devrait ressembler à une carte professionnelle, ce qui revient à indiquer vos titres, le cabinet auquel vous êtes associé et vos coordonnées telles qu’elles apparaissent sur le site de l’AMF.

Vous pouvez toutefois aller plus loin et publier votre mission, vos valeurs et votre engagement social. Vous pouvez aussi partager des articles, des liens Internet ou des analyses liés à vos activités.

Par la suite, il est possible de monter encore d’un cran en faisant valoir votre leadership en matière d’opinions. Vous publierez alors des messages qui ressemblent à un billet de blogue.

«Il est cependant important de faire preuve de rigueur, de prudence et de retenue dans vos propos», prévient Marylène Royer, directrice, conformité, distribution, assurance de personnes et épargne, Est du Canada, chez Desjardins Sécurité financière Investissements.

Certains acteurs de l’industrie obligent leurs conseillers à faire valider le contenu auprès du service de la conformité avant de le mettre en ligne. D’autres, comme Peak, leur demandent plutôt de garder une copie du contenu et des communications pour qu’un responsable de la conformité puisse le vérifier au besoin.

Du contenu éducatif et objectif

Les communications et publications sur les réseaux sociaux sont soumises aux mêmes règles et obligations déontologiques que les propos que vous tenez lors d’une rencontre avec un client.

«De plus, contrairement aux paroles, qui s’envolent, les écrits restent… et encore plus longtemps lorsqu’ils peuvent être sauvegardés ou partagés de manière exponentielle par l’ensemble de votre réseau», écrit Marie Elaine Farley, vice-présidente aux affaires juridiques et corporatives de la Chambre de la Sécurité Financière, dans l’article «Être professionnel et branché, c’est possible», publié dans le numéro juillet-août 2014 du magazine Sécurité Financière.

Par conséquent, votre contenu devrait surtout être «éducatif» et présenter le pour et le contre des stratégies financières exposées. En fait, donner seulement les avantages d’une stratégie reviendrait à induire les épargnants en erreur.

«Il se peut également que vos relations pensent qu’il s’agit d’une recommandation», note Marylène Royer. Or, il est interdit de recommander une stratégie sans connaître le profil d’investisseur des personnes qui la consultent.

«Si des personnes perdaient de l’argent en adoptant la stratégie mentionnée, elles pourraient vous poursuivre, ajoute-t-elle. Elles ne gagneront pas nécessairement, mais vous défendre nécessitera du temps et de l’argent.»

De plus, pour éviter de semer la confusion dans le public, vous ne devriez jamais publier de contenu qui touche des notions que vous n’êtes pas autorisé à aborder en vertu de votre permis.

«Par exemple, si vous avez seulement le droit de vendre de l’assurance, ne publiez pas d’article sur les fonds communs de placement», précise Mark Bandrauk.

Par ailleurs, comme la rapidité des échanges sur les médias sociaux peut vous pousser à tenir des propos enflammés, il est important de faire preuve de retenue.

«Sinon, vous pourriez tenir des propos diffamatoires sur un autre représentant ou sur les produits d’un concurrent», dit Mark Bandrauk. Et si la discussion se répandait sur la Toile, vous pourriez faire face à des poursuites en diffamation.

Marie Elaine Farley souligne aussi qu’il faut éviter les messages percutants qui captent l’attention du public si cela compromet la qualité de l’information diffusée.

Par ailleurs, il ne faut pas enfreindre le droit de la propriété intellectuelle. «L’étiquette du Net est de mentionner la source, souligne Marylène Royer. Et si vous désirez réutiliser une photo, vous devez obtenir l’autorisation de son propriétaire.»

Interagir avec son réseau

Plus de 82 % des internautes québécois utilisent les réseaux sociaux au moins une fois dans l’année, selon l’Enquête NETendances 2013 du CEFRIO.

Ainsi, les réseaux sociaux permettent d’interagir avec un grand bassin de consommateurs. Si vous publiez du contenu, il est donc fort possible que des clients actuels ou potentiels vous écrivent pour vous poser des questions.

Encore là, il est important de faire preuve de professionnalisme. En répondant aux questions des internautes, vous devez éviter de faire des recommandations et d’offrir des conseils.

«En fait, lorsque vous constatez que l’échange risque de devenir trop personnel, vous devez proposer une rencontre au cours de laquelle il vous sera possible de faire une analyse plus approfondie et complète», suggère Marylène Royer.

Vous devez aussi protéger la confidentialité des informations de vos clients. Même si le client est un ami de longue date ou un membre de la famille, vos échanges doivent demeurer professionnels.

«En réalité, vous n’avez même pas le droit d’indiquer qu’une relation est votre client», insiste Marylène Royer.

Il peut toutefois arriver que les membres de votre réseau publient eux-mêmes de l’information personnelle, comme la valeur de leur portefeuille ou les placements qu’ils détiennent.

«Ils pourraient même vous envoyer des instructions de transaction, remarque Mark Bandrauk. Votre rôle sera alors de les rappeler à l’ordre en leur mentionnant qu’aucun renseignement personnel ne doit être échangé sur ces réseaux.»