« J’ai l’impression que, dans beaucoup de cas, lorsque les conseillers outrepassent leur permis et leur droit de pratique, c’est qu’ils se sont fait entraîner trop loin par des questions de leurs clients, explique le formateur et planificateur financier Martin Dupras. Ces questions peuvent paraître anodines, mais elles font sortir le conseiller de son champ d’expertise.»
Il donne l’exemple d’un conseiller qui ferait une planification de retraite.Son client a besoin de faire des cotisations REER de 10 000 $ par année et d’obtenir un rendement de 4,8 %. Ce client lui demande de quels placements il aura besoin pour atteindre cet objectif, le conseiller lui répond qu’il aura besoin de tel ou de tel type de répartition d’actif.
« Il se peut très bien que le client lui demande si le Fonds XYZ de la compagnie W conviendrait à cette stratégie. Or, si le conseiller n’a pas un permis de vente de fonds communs, il ne peut pas répondre à cette question », rappelle Martin Dupras.
Dans ce genre de situation, Martin Dupras suggère au conseiller de répondre tout simplement la vérité au client: « Je ne possède pas le permis, la compétence ou l’expertise pour vous répondre, mais je peux vous référer à la bonne personne.»
Zones sensibles
Pour éviter de tomber dans des pièges d’une relation client-conseiller trop étroite, le professionnel devrait prendre le temps de définir clairement quelle est sa zone de confort, sa zone réglementaire et la zone où son client pourrait vouloir l’amener.
« La première zone est celle où nous sommes le plus souvent et où nous sommes confortables. La deuxième est celle où nous avons le droit d’être, mais où nous ne sommes pas nécessairement confortables alors que la troisième est celle qui pourrait nous amener sur le banc des punitions.»
Le professionnel devrait aussi prendre le temps de bien expliquer à son client qu’il a une obligation de moyens et non pas une obligation de résultats. Quelques images peuvent l’aider à bien se faire comprendre.
« Prenez l’exemple d’un médecin, il peut utiliser tous les traitements connus pour vous traiter et suivre toutes les bonnes méthodes, mais il peut arriver qu’il n’arrive pas à vous sauver. Même si le patient meure, le médecin peut avoir bien fait son travail quand même», indique-t-il.
Pour remplir cette obligation de moyens, le conseiller peut, par exemple, utiliser les Normes d’hypothèse de projection de l’Institut québécois de planification financière (IQPF).
10 règles d’or pour bien préserver une relation client
1. La primauté de l’intérêt du client
2. Bien connaître son client
3. Respecter son propre champ d’expertise
4. Préparer un mandat
5. Remettre un rapport écrit au client
6. Gérer les attentes du client
7. Demander plutôt que présumer
8. Divulgation de la rémunération
9. Documenter le dossier
10. Protéger les renseignements personnels
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