La pandémie a ouvert une nouvelle ère numérique pour les institutions financières. Cette période crée des occasions favorables pour rester agiles et continuer à répondre aux attentes des clients dans un monde où les changements sont constants.
Une majorité d’institutions américaines (88%) utilisent la technologie pour gérer leurs finances, selon un livre blanc de la fintech Plaid sur la transformation numérique de l’industrie financière aux États-Unis.
Les institutions qui se distinguent dans ce domaine mettent en place une expérience client omnicanale, du web et du mobile au centre d’appels et à l’agence, où le client peut commencer une interaction sur un canal et l’achever de manière transparente dans un autre canal, a constaté la firme.
Pour réussir un processus de transformation numérique, la fintech conseille de commencer par éliminer les silos de données et par automatiser au maximum les processus numériques. L’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique, par exemple, peuvent répondre aux besoins des clients tout en aidant la banque à rationaliser ses opérations, estime la fintech.
La démarche de transformation numérique devrait se traduire en fin de compte par des processus reproductibles et optimisés qui profitent au client et qui permettent aux systèmes informatiques en soutien aux opérations (back-end) d’évoluer, selon une des conclusions du livre blanc.
Pour que les efforts de transformation numérique restent sur la bonne voie, le rapport souligne quelques pièges à éviter.
- Être attentiste. Les institutions qui sont proactives réussissent mieux leur transformation numérique et peuvent générer beaucoup plus de valeur sur une période de trois ans, signale Plaid.
- Oublier le client. Le fait d’être plus agile et de lancer plus tôt des innovations permet d’améliorer plus rapidement des fonctionnalités ou de rejeter les offres qui semblent intéressantes, mais qui, en réalité, ne trouvent pas d’écho auprès des clients.
- Ne pas corriger les processus qui font mal. Les procédures pour assurer la conformité, notamment, exigent la mise en place d’un système solide. Souvent, on demande aux clients de soumettre manuellement des formulaires papier pour leurs demandes, ce qui crée des frictions dans des étapes telles que l’ouverture d’un compte et les demandes de prêt, constate le livre blanc.
- Transformer l’obsolète. L’augmentation de l’efficacité et la réduction des coûts sont certes importantes. Cependant, la transformation numérique consiste principalement à créer de nouvelles offres et expériences qui améliorent les technologies existantes afin de maximiser l’efficacité et l’orientation client.
- Maintenir les silos de données. À l’ère d’Amazon, où les clients obtiennent des produits et services personnalisés en quelques clics, les cloisons entre les données doivent être abattues, soutient Plaid. Pour cela, les institutions financières doivent avoir une idée claire de qui sont leurs clients et de comment les servir.
- Regarder seulement son industrie. Le premier réflexe des institutions est de se comparer avec des concurrents dans l’industrie, constate la firme. Or, elles auraient intérêt à évaluer l’expérience de leurs systèmes en fonctions d’autres plateformes, telles qu’Amazon ou Google.
- Se limiter aux besoins actuels des clients. Répondre aux besoins de la clientèle existante est essentiel pour la fidéliser. Cependant, pour innover, les institutions doivent considérer ce que les clients pourraient vouloir à l’avenir, souligne l’étude.
- Ralentir les efforts. La transformation numérique ne s’arrête jamais, rappelle Plaid. Même si elle s’avère très exigeante en termes de ressources et de temps, ralentir les efforts dans ce domaine pourrait rendre l’institution plus vulnérable aux changements.
Voici quelques éléments clés tirés du livre blanc publié par la fintech en vue de créer une expérience omnicanale fluide, qui permet au client de compléter une interaction sur un même canal en toute transparence.
Interface utilisateur (front-end)
- Une expérience client cohérente sur tous les canaux ;
- Des informations financières personnalisées ;
- Une banque mobile et en ligne transparente ;
- De nouvelles solutions qui dépassent les attentes.
Infrastructure (back end)
- Des données et systèmes connectés ;
- Des processus automatisés ;
- Une infrastructure en nuage ;
- L’IA et l’apprentissage automatique.
Le rapport de Plaid consacré à la transformation numérique des institutions financières rappelle qu’une stratégie durable se doit de reposer sur des fondations solides, qui seront en mesure de soutenir les innovations à travers les prochaines vagues de changement.