Six erreurs de conformité courantes

1. Mal connaître le client

Un conseiller a l’obligation de bien connaître son client. Car en ayant une bonne connaissance, il pourra notamment lui offrir des produits et services qui conviennent à ses besoins.

C’est pourquoi les cabinets ont tous des questionnaires types visant à collecter les informations de base.

«Toutefois, l’information recueillie est partielle, prévient Maxime Gauthier, car on ne sait pas comment le client peut réagir dans telle ou telle situation. Normalement, il faut aller plus loin. Il faut pousser l’investigation auprès du client pour le comprendre.»

Plus les sommes investies sont importantes, plus il faut approfondir l’analyse, étant donné la complexité de la tâche.

Dans le domaine de l’assurance, comme l’obligation de connaître son client est relativement récente, certains conseillers d’expérience ont du mal à s’ajuster.

«Au lieu de considérer cette analyse comme une tâche additionnelle, dit Maxime Gauthier, ils devraient la voir comme un moyen de donner un meilleur service à leurs clients et comme une protection accrue pour eux.»

2. Ne pas documenter assez les dossiers

Les notes d’un conseiller sont sa seule défense contre la plainte d’un client. Si un problème survient et que le conseiller n’a rien noté sur la transaction et ne se rappelle plus très bien pourquoi il a vendu un produit donné au client, cela jouera contre lui.

Des notes complètes et détaillées l’aident non seulement à se protéger, mais aussi à offrir un meilleur service, en suivant bien les affaires de ses clients.

«En examinant le dossier, on doit au moins comprendre l’approche employée, qui est à la base des décisions», insiste Maxime Gauthier.

Michel Mailloux, pour sa part, recommande de mettre au dossier une dérogation signée par les clients qui prouve qu’ils comprennent et approuvent la transaction proposée, lorsque c’est pertinent.

3. Mal signer les documents

Contrefaire une signature, faire signer en blanc des documents et signer à titre de témoin en l’absence du client sont non seulement des gestes graves, mais constituaient le type d’infraction le plus fréquemment sanctionné par le comité de discipline de la CSF en 2012, d’après le numéro d’avril-mai 2013 du magazine de la CSF.

Dans cette publication, Marie Élaine Farley, vice-présidente aux affaires juridiques et corporatives de la CSF, raconte le cas d’un conseiller qui a attesté la signature de l’époux d’une cliente en l’absence de celui-ci.

Dans cette affaire, la cliente, copropriétaire de polices d’assurance avec son mari, voulait faire transférer les polices à son nom uniquement.

Or, il s’est avéré que la dame avait imité la signature de son époux «car elle avait secrètement l’intention de toucher la valeur de rachat des polices»…

Marie Élaine Farley précise que les conseillers confrontés à ce genre d’infraction expliquent généralement leur geste en alléguant avoir voulu rendre service au client ou en invoquant leur propre manque de temps. Toutefois, cela ne peut les disculper de leur faute.

4. Se placer en situation de conflit d’intérêts

Une erreur fréquente des représentants est de «vendre le produit qui serait le plus bénéfique pour le conseiller, mais qui n’est pas le mieux adapté aux besoins du client», selon un répondant au Pointage des régulateurs, résumant un commentaire partagé par d’autres.

Ainsi, les autorités de réglementation cherchent à prévenir les conflits d’intérêts. Toute situation qui peut susciter un doute raisonnable sur l’impartialité et l’indépendance d’un conseiller, même à tort, l’expose donc à un reproche.

Les conseillers sont en effet tenus de placer l’intérêt de leurs clients en premier, de faire preuve de loyauté envers eux et de sauvegarder en tout temps leur indépendance professionnelle.

«Vendre un fonds distinct à un client pour toucher une commission plus importante ou pour participer à un concours de vente est un exemple d’erreur à éviter», note Michel Mailloux.

5. Ne pas divulguer toute l’information aux clients

Les conseillers doivent informer loyalement leurs clients, c’est-à-dire leur fournir, de façon complète et objective, l’information pertinente sur les produits et services proposés et leur donner les explications nécessaires pour assurer leur compréhension.

«Un conseiller peut induire en erreur volontairement ou ne pas donner une connaissance complète en oubliant de dire quelque chose, précise Maxime Gauthier. La sanction variera selon le cas.»

Elle sera atténuée s’il s’agissait d’une première erreur, si le conseiller était de bonne foi et si le client n’a pas subi de dommages.

6. Produire du matériel promotionnel non conforme

Carte professionnelle, dépliant, kiosque, message sur les réseaux Facebook, LinkedIn… Un conseiller devrait veiller à ce que le matériel promotionnel utilisé sur toutes les plateformes respecte les règles en le faisant approuver au préalable par son service de la conformité.

«Le simple fait d’écrire « M. Mailloux Assurance Inc. » au lieu de « Michel Mailloux Assurance Inc. », le vrai nom du cabinet, pose problème, remarque Michel Mailloux, car le cabinet est mal identifié.»

Promettre un rendement, se qualifier de «meilleur», employer le mauvais titre professionnel, voire même un titre interdit par les régulateurs, et promettre un rendement alléchant en écrivant en petits caractères que ce taux comprend un remboursement de capital… sont des exemples d’erreurs fréquentes.

«En plus des sanctions – généralement, une réprimande ou une amende – que les conseillers peuvent se voir imposer, il y a un coût à apporter des changements au matériel promotionnel», note Maxime Gauthier.