Profitant de sa refonte technologique, BofA Securities a mis en place une nouvelle expérience d’accueil collaborative ou COBE, rapporte le Financial Planning.
Celle-ci permet aux conseillers de la firme d’ouvrir plusieurs comptes simultanément. Les clients peuvent vérifier numériquement leurs informations, combler les lacunes, corriger les erreurs et travailler avec leur conseiller grâce au partage d’écran en temps réel, le chat et la vidéoconférence si besoin est.
COBE permet de réaliser en quelques heures des processus qui prenaient auparavant des jours, voire des semaines, rapporte Kabir Sethi, responsable de la gestion numérique du patrimoine chez BofA Securities.
« Un grand nombre de comptes sont ouverts le jour même ou le lendemain. C’est un progrès massif en termes de productivité et de prospection », résume l’expert.
Cette possibilité d’ouvrir plusieurs comptes simultanément dans tous les secteurs d’activité de l’entreprise est une fonction qui différencierait COBE des autres produits d’intégration numériques auxquels les conseillers ont actuellement accès, d’après Alois Pirker, directeur de recherche de l’Aite Group. Mais la fonctionnalité qui rendrait vraiment COBE attrayant est la possibilité de collaboration entre les clients et les conseillers, et le fait qu’ils puissent suivre ensemble le processus d’accueil virtuel.
En plus de rapprocher la firme d’un avenir sans papier, COBE est également bénéfique sur le plan de la sécurité, car les contrôles d’état en temps réel et les vérifications à la volée peuvent alerter un conseiller en cas d’erreur.
Aussi bien que les startups
« L’onboarding s’est amélioré ces derniers temps dans l’ensemble du secteur, mais les processus mis en place par la plupart des entreprises présentent des failles : le client doit apposer une signature manuscrite ou télécharger un document, des courriels sont envoyés entre les parties », rapporte Alois Pirker.
Les conseillers exigent pourtant que leurs entreprises rendent l’ouverture de compte aussi facile pour eux que pour les consommateurs qui se tournent vers les startups ou les offres de robot-conseil des courtiers de détail. Une telle fonctionnalité est difficile à créer dans les grandes institutions financières où nombre de clients ont des besoins d’investissement plus sophistiqués, explique Georgio Vuolde, responsable de l’intégration numérique de la gestion de patrimoine chez BofA Securities.
« Nous construisons cela pour des produits très complexes avec beaucoup de logique conditionnelle », précise-t-il en parlant de COBE. BofA Securities compte ainsi ajouter continuellement de nouveaux types de comptes à son application, jusqu’à ce que celle-ci puisse gérer 80% du volume des comptes.