L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a lancé un appel de candidatures pour sélectionner un organisme externe de traitement des plaintes (OETP) unique dans le secteur bancaire du pays.
L’objectif de cet appel est de concrétiser l’engagement pris par le gouvernement fédéral dans le budget de 2023, qui vise à améliorer le système de traitement des plaintes en offrant aux consommateurs un recours plus équitable lorsqu’ils rencontrent des problèmes avec des produits ou services financiers.
Selon l’ACFC, la mise en place d’un OETP unique est cruciale pour renforcer la confiance des consommateurs dans les institutions financières. Actuellement, les banques canadiennes sont tenues d’être membres de l’un des deux OETP approuvés par le gouvernement, soit l’ADR Chambers Bureau des Services Bancaires ou l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement, ce qui entraîne un processus de traitement des plaintes complexe et inefficace, ne répondant pas aux normes internationales, selon différentes analyses.
Les entités admissibles sont invitées à présenter leur candidature à l’ACFC. L’agence examinera attentivement les propositions et fera une recommandation à Chrystia Freeland, vice-première ministre et ministre des Finances, qui aura le pouvoir de désigner l’OETP unique.
L’ACFC s’est engagée à garantir un processus de sélection ouvert, équitable et transparent. Les entités intéressées devront démontrer comment elles répondent aux exigences telles que définies par l’agence pour assumer efficacement le rôle d’OETP.
Selon Judith Robertson, commissaire à l’ACFC, la désignation d’un OETP unique simplifiera le traitement des plaintes dans le secteur bancaire et permettra aux consommateurs de bénéficier d’un processus de résolution des différends plus rapide et plus équitable.
Le modèle à plusieurs OETP a d’ailleurs été critiqué par les défenseurs des consommateurs, ceux-ci affirmant qu’il était injuste pour les consommateurs, comme le rapportait un article paru en mars dernier dans Finance et Investissement.
La date limite pour présenter une candidature a été fixée au 26 juin 2023.