« On ne vit pas en vase clos, notre vie nous influence comme conseiller », indique-t-elle.
Dans le cadre de la formation donnée cette année, on abordait des thématiques liées au mariage, mais aussi au décès et à la succession. Ces sujets sont très personnels et les conseillers comme leurs clients peuvent avoir vécu des choses qui teinteront leur jugement sur le sujet.
« Il faut toujours se méfier de ses propres croyances lorsqu’on explique ou qu’on recommande quelque chose à un client, rappelle Josée Blondin. Ce phénomène se détaille de plusieurs façons, dont le biais de familiarité, les idées préconçues, les préjugés et les stéréotypes.»
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Le biais de familiarité, plus précisément, se produit lorsqu’un individu se base premièrement sur ce qu’il connaît et ce qu’il comprend mieux afin de prendre des décisions. Le conseiller se fiera ainsi sur ses propres croyances afin d’expliquer une situation à son client.
« Imaginez le conseiller qui sort d’un divorce difficile. Ce dernier pourrait offrir des conseils teintés de méfiance en disant surtout à son client de se protéger. Le contraire est aussi vrai, le conseiller qui a un mariage sans nuage pourrait oublier de faire certains avertissements importants à son client », illustre Josée Blondin.
Le biais de familiarité pourrait aussi se manifester dans la prise de décisions qui nous semblent, à première vue, totalement logiques.
Josée Blondin donne l’exemple d’un père de deux enfants, qui se remarie avec une femme plus fortunée avant d’avoir un autre enfant avec elle. La logique voudrait que, dans son testament, tout soit divisé en trois, n’est-ce pas?
« Pas nécessairement, ici la logique c’est ce qui est familier. On divise en trois et ça se termine là, explique Josée Blondin.
Toutefois, dans notre exemple, le père n’a pas beaucoup d’argent alors que sa nouvelle femme est millionnaire. Sa fille de sa deuxième union héritera un jour de sa mère et aura beaucoup d’argent, alors que ses enfants de sa première union n’hériteront que de lui. S’il divise ses avoirs en trois, il prive ses deux premiers enfants d’une portion potentielle de leur héritage pour la donner à sa fille qui, de toute façon, héritera de la fortune de sa mère.»
Il faut toutefois faire très attention lorsqu’on fait des propositions semblables à son client. Tout est une question de réflexion et de temps, selon Josée Blondin: « En bon père de famille, il se dit qu’il va être équitable et léguer une part égale à tout le monde alors que, dans les faits, ce n’est pas nécessairement être équitable. On peut dire au client: « Ça peut vous sembler choquant, mais prenez le temps d’y penser ».»
Afin d’éviter de tomber dans le piège du biais de familiarité, Josée Blondin suggère quelques trucs faciles pour s’assurer de ne pas se laisser berner par son vécu, ou celui du client. Première étape: il faut prendre des notes après chacune des rencontres.
« On doit noter les points qu’on a discutés et les actions que nous avons décidé de prendre, dit-elle. Ce processus sert à prendre du recul: est-ce que finalement c’était une action si importante à mener? Est-ce que ça peut attendre? Il faut aussi revoir ses notes par la suite afin de mettre les choses en perspectives.»
L’écoute est aussi importante. Le conseiller devrait écouter plus qu’il ne parle: « Validez votre compréhension de ce que le client dit auprès de lui. Reformulez ce que vous comprenez et assurez-vous que ça correspond à ce qu’il pense exprimer, note Josée Blondin. C’est un bon moyen de se remettre en question tout en vérifiant si notre compréhension reflète sa réalité.»
La psychologue suggère une prise de note dans un tableau où, pour chaque point discuté, on identifie l’action à prendre, le suivi à faire, l’échéancier et les ressources professionnelles à référer au client.