Et l’expert en marketing Seth Godin donne la recette pour que votre système téléphonique soit optimal et vous aide à retenir vos clients actuels et surtout, concurrence oblige, à en recruter de nouveaux.

• Investissez dans votre centre d’appels entrants. Embauchez des agents motivés et scolarisés, formez-les et maintenez ces compétences au fil du temps. Et surtout, traitez le personnel de votre centre d’appels avec respect. C’est pour vous l’assurance qu’ils traiteront aussi vos clients avec respect.

• Ne faites pas semblant de vouloir aider vos clients. Placez vos agents dans l’action immédiate, mettez-les en mode solution. Vous devez entendre souvent la phrase : « si vous me dites avec prévision quels sont vos besoins ou votre problème, je pourrai rapidement vous diriger vers la bonne personne ».

• 80 % des appels entrants touchent 10 problèmes récurrents de votre organisation. La meilleure façon de réduire les appels de plaintes est d’abord d’identifier et de régler ces 10 problèmes. Ensuite, donnez des réponses et solutions claires à ces problèmes sur votre site Internet.

• Chaque fois que l’attente de l’appelant dépasse deux minutes, proposez un appel de relance sur une plage horaire bien définie et assurez-vous qu’il sera fait. Cette solution simple et efficace est pourtant ignorée par la majorité des entreprises de service, déplore Seth Godin.

• Vous avez un sérieux problème avec votre musique en attente. Elle est soit inappropriée (de la musique de Noël en plein été…) ou carrément ennuyante quand elle n’est pas larmoyante. Pourquoi ne pas profiter du temps d’attente pour diffuser des capsules d’information vraiment intéressantes et pertinentes pour vos clients?

• Affichez avec précision vos heures d’ouverture sur votre site Internet et laissez les mêmes informations sur votre boîte vocale pour éviter les mauvaises surprises pour vos clients.

Seth Godin reconnaît que les centres d’appels ont beaucoup de difficulté à respecter leurs promesses d’excellence et d’optimisation. Certaines entreprises ont de la difficulté avec le service téléphonique et ce n’est pas catastrophique pourvu qu’elles offrent des alternatives efficaces à leurs clients.