Que ce soit parce qu’un client souhaite retirer des fonds prématurément de son régime enregistré d’épargne retraite (REER) ou parce qu’il veut sortir du marché au pire moment, beaucoup de situations peuvent mener à un conflit. Il faut simplement apprendre à être en désaccord de façon positive.
Écouter attentivement: le conseiller devrait offrir une oreille très attentive à ce que le client tente de lui dire. Lorsque ce dernier a fini de parler, le conseiller devrait répéter ce qu’il a saisi dans ses propres mots pour s’assurer de sa bonne compréhension.
Trouver le vrai problème: un client qui change subitement d’idée quant à sa stratégie de placement et qui veut tout changer du jour au lendemain a sûrement une raison de le faire, qu’elle soit bonne ou non.
« Le conseiller doit demander ce qui inquiète le client et ce qui l’a poussé à prendre une décision aussi drastique au lieu de tout de suite lui dire qu’il n’est pas d’accord et que ce n’est pas, selon lui, une bonne décision », note Rosemary Smyth, coach pour des conseillers financiers à Victoria.
Suggérer des alternatives: face à une situation semblable, le conseiller peut suggérer d’autres options à son client. Il démontre ainsi qu’il prend son inquiétude au sérieux tout en évitant de le laisser suivre un chemin qui pourrait s’avérer coûteux.
Créer quelques scénarios: Sara Gilbert, consultante et fondatrice de Strategist(e) suggère de faire quelques scénarios « Et si » avec le client pour lui faire comprendre les conséquences des différents choix qui s’offrent à lui.
« Montrez-lui ce dont aura l’air sa retraite avec ou sans contribution mensuelle à un REER, suggère Sara Gilbert. Lorsqu’un conseiller prend le temps de montrer à son client les conséquences réelles d’une décision, en utilisant des graphiques et des outils d’analyse, on l’aide aussi à mieux visualiser ce qu’on tente de lui expliquer.»
Retourner à la base: lorsqu’un client refuse de suivre une recommandation de son conseiller, ce dernier devrait ramener la conversation à certains concepts de base comme les buts fixés à l’origine.
« Rappelez à vos clients pourquoi vous avez fait ces choix, note Sara Gilbert. Est-ce que c’est parce qu’ils voulaient laisser de l’argent en héritage à leurs enfants tout en ayant une retraite confortable?»
La clé est de lier la décision à une émotion positive pour aider le client à rester conforme au plan de match.
Ne pas laisser tomber facilement: l’adage qui dit que le client a toujours raison est aussi applicable aux services financiers.
Toutefois, Sara Gilbert rappelle aux conseillers qu’ils doivent avoir le meilleur intérêt de leur client en tête lorsqu’ils agissent. Il est donc très important de communiquer sa position et ses prévisions, tout en restant professionnel.