Il faut cependant résister à l’impulsion de se retirer de la relation client.
« Au lieu de céder à la tentation, vous pouvez utiliser leur résistance comme une occasion pour construire une meilleure relation », dit Larry Distillio, directeur de la gestion des affaires des conseillers en services financiers chez Placements Mackenzie.
Selon Larry Distillio, la dernière chose qu’un conseiller veut déclencher avec son client, c’est une guerre : « Les clients peuvent avoir des mécanismes de défense ou même autodestructeurs. »
Par exemple, les client peuvent retarder, par peur, la prise de décisions financières. Dès lors, le conseiller doit les aider à pouvoir gérer cette anxiété.
Voici trois étapes pour conseiller les clients qui n’écoutent plus.
Laisser son client s’exprimer
« Les clients résistent souvent aux conseils parce qu’ils trouvent que les décisions financières ont une lourde charge émotive, indique Larry Distillio. Cela ne concerne pas votre recommandation. »
Le client est probablement enseveli par ses émotions l’empêchant de s’engager pleinement dans une décision financière.
Larry Distillio suggère de demander: « Quand je vous montre cette proposition, comment vous sentez-vous ? »
Les clients sont réticents à partager leurs angoisses, selon Larry Distillio. Dès lors, le conseiller voudra que ces derniers partagent leurs craintes.
Valider les préoccupations
Un mur se construira entre le client et le conseiller qui rejettera d’emblée ses préoccupations.
« Si les clients sentent qu’ils sont compris, ils vont s’impliquer plus dans la relation », dit Larry Distillio.
Il recommande de valider les préoccupations des clients en disant: « J’apprécie le fait que vous me parliez de vos préoccupations et de vos décisions actuellement. »
Fournir un soutien
L’aide que le conseiller peut offrir permet de réduire les sentiments de frustration, d’anxiété ou de nervosité et les aide à reprendre le contrôle de leurs finances.
« Si nous pouvons changer ce à quoi nos clients pensent, nous pouvons changer leurs sentiments. Si nous pouvons changer leurs émotions, nous pouvons changer la façon dont ils agissent », note Larry Distillio.
Le conseiller peut rappeler au client le dernier plan financier qu’ils ont fait et lui expliquer comment ses recommandations correspondent aux buts, aux objectifs et aux valeurs qu’il propose.
« C’est aussi le temps pour savoir si de nouveaux événements importants sont survenus dans la vie des clients », dit Larry Distillio.
Par exemple, le client peut avoir un parent malade et hésite à prendre des décisions financières parce qu’il n’est pas certain du soutien qu’il devra offrir à cette personne. Si tel est le cas, le conseiller fera des ajustements au plan financier du client pour tenir compte des changements dans les responsabilités financières du client.
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