« Parler de ces erreurs est la clé pour les prévenir », dit Rosemary Smyth, fondatrice de Rosemary Smyth et associés, basée à Victoria.
Que ce soit une mauvaise information donnée à un client ou qu’un de vos coéquipiers arrive constamment en retard, identifier l’erreur ou le comportement problématique vous permet d’améliorer les performances de votre équipe.
Voici les six étapes pour faire une critique constructive :
Ne laissez pas traîner l’erreur
À la suite d’une erreur, votre objectif doit être d’éviter qu’elle se reproduise. Assurez-vous de décrire précisément le problème afin de mieux comprendre comment la situation a mal tourné. Si vous attendez avant de le faire, votre mémoire pourrait ne plus être aussi exacte.
Aborder la situation au bon moment
Sans attendre trop longtemps, choisissez le bon moment pour aborder la problématique avec votre employé.
« Demandez-lui si c’est un bon moment pour avoir une conversation privée. L’employé sera plus disposé et ouvert à l’idée si il ou elle sent que la conversation n’interrompt pas un travail important », souligne Rosemary Smyth.
Attaquez-vous à la racine du problème
Une fois que vous avez planifié un moment pour parler, essayez de cibler pourquoi l’erreur est survenue. Pour prévenir une situation similaire, chaque intervenant doit comprendre comment l’erreur est arrivée. Posez des questions qui vous aideront, vous et votre employé, à mieux saisir la situation.
Par exemple, si votre assistant aux ventes a envoyé des informations concernant les REER au mauvais monsieur Tremblay.
Dans cette situation, avez-vous spécifié à quel monsieur Tremblay l’information devait être envoyée ? Est-ce que votre employé pouvait lire votre écriture ? Était-il incertain de la tâche, mais n’osait vous le dire ? Est-ce que c’et la première fois que ça arrive ?
Évitez la colère
«Si vous criez, ce n’est pas constructif », indique Rosemary Smyth.
Crier n’aidera pas un membre de votre équipe à comprendre le problème et il ou elle sera plus occupé à tenter de finir la conversation (ou de songer à se trouver un autre emploi) que de résoudre la problématique.
Laissez votre employé développer sa stratégie
Demandez-lui comment il ou elle voudrait remédier à la situation. Cette étape lui permettra de se sentir en contrôle dans son rôle. De plus, votre employé sera imputable de la stratégie qu’il aidera à développer. Par ailleurs, questionnez-le sur le rôle que vous devriez avoir pour améliorer la situation.
Souvenez-vous que d’être sur une équipe implique de reconnaître que chaque les efforts de chaque membre affecte le résultat de l’équipe.
Reconnaissez les bons coups
Votre équipe doit se sentir soutenue. Lorsque vos employés font quelque chose d’impressionnant, soulignez-le.
Cependant, quand ils font une erreur, tenez-vous en à la discussion. N’utilisez pas un compliment sur d’autres tâches pour cacher une problématique. Vous enverrez des messages contradictoires. Le compliment peut distraire du besoin de trouver des solutions pour réduire les problèmes.