Et selon Martin Hill-Wilson, la plupart des entreprises ignorent encore les bases du service à la clientèle. L’expert en la matière présente d’ailleurs les grands enjeux en service à la clientèle dans son excellent blogue brainfoodextra.
Ne vous fiez pas aux médias sociaux : les médias sociaux ne remplacent pas le service à la clientèle. Selon Martin Hill-Wilson, Facebook, Twitter et Linkedin ne remplaceront jamais une véritable politique de service à la clientèle.
Tenez vos promesses : globalement et quel que soit le secteur d’activité, le service à la clientèle laisse largement à désirer. Et cela s’applique aux centres d’appels, aux services en ligne et même aux rencontres face-à-face. Vous doutez de cette déclaration de l’expert? Faites une recherche avec les mots clés « service et clientèle » dans Google et lisez vous-même les commentaires laissés par les clients.
Soyez conséquent : le président de brainfoodextra déplore que les patrons des entreprises clament haut et fort que, pour eux, le service à la clientèle est prioritaire et qu’ils y investissent le temps et l’argent requis, alors que les commentaires des consommateurs sont complètement à l’opposé et les plaintes s’accumulent.
La chance est de votre côté : malgré ce triste constat, la chance est encore du côté des entreprises, car malgré toutes leurs plaintes et commentaires, les consommateurs ne se sont toujours pas fédérés pour combattre efficacement le mauvais service.
La technologie est impuissante : un site Internet optimisé, un fil Twitter bien alimenté et une page Facebook bien gérée ne donnent absolument rien si le consommateur doit encore composer avec des décisions et des actions bâclées de votre part. Un bon service à la clientèle exige de la discipline, de la continuité et de l’uniformité.
Martin Hill-Wilson soutient qu’une entreprise idéale n’a besoin de n’offrir aucun service à la clientèle, car son taux de satisfaction est de 100 %.
Toutefois, aucune organisation ne peut prétendre obtenir un tel taux de satisfaction. Le fait est que vous répétez année après année les mêmes problèmes de service, dont le plus répandu est la résolution difficile des problèmes que les consommateurs éprouvent avec vos produits et services.