Pour profiter de cette économie de la loyauté vous pouvez suivre le plan de match en quatre temps proposé par Jerry Jao dont l’entreprise Retention Science conseille les plus importants détaillants en ligne d’Amérique du Nord.
Personnalisez : la meilleure façon de développer la loyauté de vos clients est de les valoriser. La pire erreur est de traiter un client comme un numéro ou une donnée. Vous devez donc personnaliser vos communications et même relever cette barre en joignant parfois une note manuscrite à un document d’entreprise.
Les données clients sont également un levier de personnalisation qui vous permet d’adapter l’expérience du client à partir d’informations démographiques, géographiques et des comportements d’achats. La période d’achat de vos produits et services est également un élément de personnalisation à ne pas négliger, particulièrement en période de RÉER.
Suivez et évaluez : vous devez également mesurer la performance de vos campagnes de rétention. Si les résultats ne sont pas au rendez-vous, Jerry Jao suggère de segmenter vos programmes avec plus de finesse et de précision, ajouter plus d’informations et modifier le message clé de l’offre.
Vous devez également choisir une mesure pertinente pour évaluer vos efforts. Si une campagne de rétention se traduit par 1 000 visites supplémentaires de votre site internet mais aucune vente, vous avez raté votre cible. Parmi les mesures pertinentes que vous pouvez utiliser on retrouve les ventes par client et le taux d’achats répétés qui sont les deux vois de croissance privilégiées pour votre firme.
Récompensez : un client satisfait ne fait pas que des achats répétés, il vous réfère également d’autres clients. Vous devez encourager cette loyauté en les récompensant. Il n’est pas nécessaire de mettre en place un programme formel ou complexe. Vous n’êtes pas Aéroplan mais vous pouvez quand même reconnaître vos meilleurs clients par un geste ou une attention particulière qui leur rappelle que vous appréciez leur contribution au succès de votre entreprise.
Misez sur le service à la clientèle : la rétention de vos clients ne passe pas que par vos activités de vente et de marketing. Si votre service à la clientèle est déficient, tous vos efforts de recrutement et de rétention tombent à l’eau. En bout du compte un bon service à la clientèle est la démonstration que vous respectez vos clients et que vous réglez rapidement leurs problèmes rappelle Jerry Jao.