Bien que beaucoup de recherches prouvent que, la majorité du temps, c’est parce qu’ils sont insatisfaits des rendements de leurs portefeuilles ou des services qui leur sont offerts que les clients quittent, dans certains cas la raison qui motive leur départ n’a rien à voir avec le conseiller.
En effet, une étude intitulée L’Économie de la loyauté, publiée par Advisor Impact et l’Association canadienne du commerce des valeurs mobilières (ACCVM) démontre que c’est souvent lors d’un changement de firme que le client déserte son conseiller.
« Certains répondants à notre sondage soutenaient qu’ils ne voulaient pas suivre leur conseiller dans sa nouvelle firme, indique Julie Littlechild. D’autres disaient simplement que leur conseiller avait pris saretraite et qu’ils ne souhaitaient pas faire affaire avec son successeur désigné. »
Le meilleur moyen de savoir si le conseiller a, ou non, quelque chose à se reprocher est d’organiser une rencontre de sortie avec le client qui quitte. Le conseiller peut aussi choisir de faire passer un sondage, plus anonyme, aux clients qui le quittent.
« Que ce soit à travers un questionnaire formel ou dans le cadre d’une simple conversation, demander l’opinion du client sur les services qu’on lui a offerts nous donnera de l’information pour maintenir ou augmenter la satisfaction des clients que nous conservons », explique Julie Littlechild.
Une autre pratique intéressante à développer est la mise en place d’une liste des clients « à risque ». Pour ce faire, le conseiller devra sonder l’ensemble de sa clientèle sur sa satisfaction. Par la suite, le conseiller pourra déterminer si des tendances sont perceptibles et si certains clientssont plus susceptibles de le quitter ou non.
« Le conseiller pourra travailler avec ses clients pour renforcer leur relation et, peut-être, les convaincre de rester, soutient Joanne Ferguson, présidente d’Advisor Pathways à Toronto. Si des clients partent quand même, au moins, le conseiller saura pourquoi. »