Car Facebook et Twitter se sont transformés en puissants réseaux de communication et de diffusion d’information, alors que le réseau social compte plus de 1,1 milliard de membres et que 340 millions de gazouillis sont envoyés quotidiennement.
Et Chuck Hemann de la firme WCG identifie les quatre mesures que vous devez prendre pour savoir quelle est votre place dans les médias sociaux et à quelle hauteur ceux-ci contribuent à vos ventes potentielles et actuelles.
Votre part dans la conversation : c’est la plus importante pour vous. La plupart des entreprises s’intéressent au volume de conversation en ligne à propos de leur marque ou de leurs produits par rapport à la concurrence. La part de conversation, elle, démontre les échanges en ligne à propos d’une marque, mais dans l’ensemble de l’industrie. Cette mesure est moins impressionnante, peu d’entreprises ont une part de conversation de plus de 5 %. Toutefois, les études de WCG ont identifié une corrélation entre la part de conversation et la part de marché. Votre croissance de votre développement des affaires passe donc par une présence plus active et plus structurée sur les médias sociaux.
Le nombre de clients potentiels identifiés : c’est un acquis, mais c’est un acquis qui est souvent sous-estimé dans les campagnes de marketing. Ce ne sont pas toutes les interactions en ligne qui créent de l’intérêt pour vos produits et services. Mais vous devez utiliser des outils comme Radian6 pour identifier ces clients potentiels et surtout les rejoindre, une étape qui est parfois oubliée. De l’aveu même de Chuck Hemann, c’est un exercice fastidieux, car il y a une masse de données à analyser et les outils pour le faire ne sont pas encore optimisés. Mais dans un secteur aussi concurrentiel que les services financiers, chaque client potentiel compte et peut faire une différence dans le développement d’affaires.
La satisfaction de la clientèle : la satisfaction d’un client n’est pas la même chose que le contenu de ce qui est échangé en ligne. Confondre les deux est une erreur. La mesure de satisfaction la plus précise et donc la plus importante est celle qui se prend hors ligne. Vous devez quand même mesurer la satisfaction en ligne pour comparer les deux.
Les références des sites de médias sociaux : si vos réseaux sociaux recommandent les utilisateurs vers une page transactionnelle ou encore votre site internet, vous pouvez évaluer rapidement les références provenant des médias sociaux. Des outils comme Google Analytics vous donnent rapidement ces données et vous permettent de comparer l’efficacité de votre programme de médias sociaux avec votre programme de médias traditionnels.