Il est vital de ne jamais écarter immédiatement une critique de client, soutient Rosemary Smyth, fondatrice de Rosemary Smyth et Associés. Elle recommande premièrement de remercier son client pour son commentaire: « Vous pouvez commencer par le remercier de vous informer de sa critique».
Elle donne cinq conseils pour mieux encaisser les critiques de clients.
1. Laissez votre client parler: ne l’interrompez pas, et ce, même si vous avez l’impression qu’il prend trop de temps pour s’exprimer. Évitez de commencer à lui poser toute suite des questions sur ce qui s’est passé. Au contraire, laissez-lui l’occasion de vous donner son point de vue dans son entièreté.
2. Pratiquez l’écoute active: une fois que votre client a terminé de s’exprimer, reformulez ce qu’il vient de vous dire dans vos propres mots afin de vous assurer que vous avez bien compris.
« Vous pouvez aussi lui poser des questions d’éclaircissement. Par exemple, s’il soutient qu’il y avait trop de monde à votre dernier événement, vous pourriez lui demander « Vous me dites que vous préférez les événements plus intimes, c’est bien ça? »», suggère Rosemary Smyth.
3. Cherchez des solutions: encouragez les clients à vous dire comment vous pourriez mieux les servir. Par exemple, si un client se plaint que votre dernier événement a eu lieu trop loin de vos bureaux, demandez-lui où il préférerait que vous alliez la prochaine fois. Il est toutefois important de se rappeler qu’il faut donner du temps au client pour qu’il pense à une solution qui lui conviendrait.
4. Expliquez les prochaines étapes: dites à votre client comment vous allez résoudre le problème exposé. Expliquez-lui les moyens concrets que vous allez prendre pour que la situation déplaisante ne se reproduise pas.
5. Ne donnez pas d’excuses: ne blâmez pas quelqu’un d’autre, recommande Rosemary Smyth. Démontrez votre intégrité en assumant les erreurs, même si elles proviennent de votre équipe et non de vous-même.