« Avoir un budget de rétention de clients est aussi important qu’un budget de développement de la clientèle », selon Georges Hartman, partenaire chez Elite Advisors Canada, situé à Toronto.
Vous devriez faire de la rétention de client, une priorité et voici cinq raisons :
C’est économique
Acquérir de la clientèle est un investissement plus coûteux que de retenir ses clients.
« Aucune étude ne démontre de manière catégorique le coût pour retenir des clients dans l’industrie financière, les recherches dans le commerce du détail démontrent qu’il est de six à sept fois plus coûteux d’obtenir un nouveau client que d’en retenir un », illustre Georges Hartman.
Pour un conseiller, le coût pour un nouveau client peuvent inclure des dépenses pour du marketing, des conférences, du matériel promotionnel, des événements sociaux et autres.
La plus-value de votre clientèle
« Avec le temps, un client peut vous offrir des références, qui peuvent, elles aussi, fournir de nouvelles références », souligne Georges Hartman.
L’effet multiplicateur qui est obtenu par les références de vos clients peut avoir un impact considérable sur le long terme, augmentant la valeur d’un client existant.
« Plus longtemps vous conservez un client, plus il y a de chances que vous augmentez vos actifs reliés à lui », indique Nadira Lawrence-Selan, consultante en communication et marketing chez Hathleigh Consulting.
Protection de votre portefeuille
« Vous avez passé un temps considérable à bâtir et acquérir de nouveaux actifs. Retenir ses clients est une manière de protéger ses investissements », dit Georges Hartman.
De plus, rien ne garantit que vos dépenses pour acquérir des clients auront un effet.
Vos clients vous écoutent
Vos clients vous connaissent et seront plus enclins et plus réceptifs à vos propositions de nouveaux produits qui pourraient leur permettre d’atteindre leurs objectifs financiers.
« Il est beaucoup plus facile de promouvoir de nouveaux produits à des clients qui font déjà affaire avec vous », précise Nadira Lawrence-Selan.
« Vous obtiendrez un accueil chaleureux et de l’écoute. En réalité, vous avez l’obligation de proposer de nouveaux produits à vos meilleurs clients », explique Georges Hartman.
Confiance
La confiance est établie, les clients savent qui vous êtes et ce que vous pouvez leur offrir, rendant plus faciles les interactions sociales.
« Ils ont peut-être déjà parlé de vous comme d’un ami ou un collègue. Il faut investir beaucoup de temps pour obtenir cette confiance et cette loyauté d’un nouveau client », dit Nadira Lawrence-Selan.
Avant d’obtenir une valeur additionnelle de vos nouveaux clients, comme de nouvelles références, ça prend un certain temps.