C’est ce que révèle une enquête du Groupe Gartner, dont l’analyse par Social Media Today réserve bien des surprises pour ceux qui désirent retenir leurs clients et surtout en dénicher de nouveaux.

D’abord, 87 % des consommateurs interrogés par la firme exigent un meilleur service de leurs fournisseurs de produits et services. Le corollaire de ce taux de satisfaction de 13 % est que 71 % des participants sont réceptifs à des offres concurrentes et seulement 28 % d’entre eux se disent fidèles à une marque.

L’autre statistique qui vous donnera froid dans le dos est que 58 % des consommateurs changent de fournisseur quand ils ont un problème de service à la clientèle et que 78 % n’ont pas conclu un achat important à cause d’un service déficient. À l’inverse, 73 % des participants sont prêts à dépenser plus auprès d’une entreprise dont le service à la clientèle est efficace et constant dans le temps.

L’étude de Gartner démontre également que vous ne perdez pas de temps et d’argent en formant vos employés. Ceux qui sont en contact direct avec vos clients et qui ont les connaissances et surtout l’autonomie nécessaire pour régler un problème ont un taux de réussite de 33 % plus élevé que leurs collègues qui n’ont pas reçu de formation quand vient le temps de faire une vente. Quand on sait qu’il en coûte trois fois plus cher de recruter un nouveau client que d’en retenir un ancien, c’est matière à réflexion.

Et ceux parmi vous qui comptez sur votre centre d’appels pour régler vos problèmes de service à la clientèle, sachez que la moitié d’entre vous sont dans le déni. On dénombre que 52 % des appels entrants qui signalent un problème ne sont pas solutionnées lors du premier appel. Il s’agit d’un fait troublant quand 17 % des consommateurs sont prêts à quitter votre navire dès qu’un problème surgit.

Et alors que 53 % des clients interrogés aimeraient se tourner vers les médias sociaux pour trouver une solution avec un produit ou un service, seulement 13 % des entreprises ont une stratégie et un service structuré pour répondre à cette demande.

Une autre petite statistique qui risque de vous tenir éveillé ce soir. Sur tous les consommateurs interrogés qui ont déjà utilisé les médias sociaux pour se plaindre d’un fournisseur, seulement 52 % d’entre eux ont été contactés par l’entreprise fautive.