« La majorité des gens croient que leurs clients ne les réfèrent pas parce qu’ils ne leur ont pas demandé de le faire. C’est pourtant faux », soutient Stephen Wershing, président de la firme Client Driven Practice et auteur de livres sur le sujet.
Stephen Wershing croit que les conseillers font trois erreurs lorsqu’ils sont à la chasse aux références.
Demander des références: le fait de donner une référence répond à un besoin social que tous les êtres humains ont, soit celui d’aider son prochain.
« À l’opposé, se faire demander directement les noms de cinq de nos amis ou collègues qui pourraient avoir besoin d’un conseiller, ce n’est pas quelque chose qui fait sentir quelqu’un bien», note Stephen Wershing.
Inconfortable, le client risque plutôt de ne pas répondre à son conseiller ou de le faire avec beaucoup d’hésitation. Il se rappellera de ce moment de la rencontre comme de quelque chose de désagréable.
Ne pas être « le choix le plus évident»: un conseiller ne devrait pas avoir peur de promouvoir ses services en adoptant une approche spécialisée. Un conseiller qui dit offrir ses services aux clients divorcés viendra plus facilement à l’esprit dans le cadre d’une recommandation s’adressant à un client potentiel qui se trouve dans cette situation.
« Vous voulez être la réponse à la célèbre question de la chanson thème de Ghostbusters: « qui allez-vous appeler? »», illustre Stephen Wershing.
Trop parler de soi-même: amener un client à avoir envie de nous référer est un peu comme séduire quelqu’un lors du premier rendez-vous, selon Stephen Wershing, il ne faut pas passer toute la soirée à parler de soi-même.
La rencontre doit être centrée autour du client et de ses besoins. Le conseiller doit s’appliquer à guider la conversation afin qu’elle atteigne ces objectifs, comme l’indique Stephen Wershing : « Ça passera parfois par la mention de quelque chose que le conseiller a lui-même fait, mais ça ne doit pas être le centre de l’interaction».
Par exemple, dans le cas d’une mère d’enfant handicapés, le conseiller devrait lui demander quels sont ses défis, mais également ses joies en tant que parent. Par la suite, le conseiller peut mentionner quelques-unes de ses réalisations avec des clients semblables.
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