Payer une facture par Internet, télécharger un relevé mensuel, effectuer un virement Interac ou rechercher une opération peut représenter des défis de taille pour les personnes atteintes d’un handicap, et plus particulièrement pour celles qui sont non-voyantes, selon le Regroupement des aveugles et amblyopes du Québec (RAAQ).
L’organisme a sondé une soixantaine de clients atteints de limitations visuelles, auditives, cognitives et physiques à propos de leur expérience des services bancaires en ligne offerts par dix institutions financières canadiennes. Il a ensuite demandé à une vingtaine d’utilisateurs de tester quelques fonctions transactionnelles des sites Web de ces institutions.
Selon le rapport préliminaire auquel Finance et Investissement a eu accès en primeur, plus de 40% des personnes sondées lors de l’étude disent avoir de la difficulté à trouver l’information recherchée sur le site web ou l’application mobile de leur institution financière. Plus de 25% peinent à payer une facture ou faire un virement, et près de 20% ont de la difficulté à consulter leur solde.
Les principaux problèmes rapportés sont la perte du focus à l’écran, des champs de formulaires sans étiquette ou mal étiquetés, des menus difficiles à naviguer, des couleurs peu contrastées; du texte difficile à comprendre ou encore une surcharge de contenu informatif.
Des problèmes qui touchent tous les utilisateurs
« Certains de ces obstacles sont susceptibles d’affecter tous les types d’utilisateurs, en particulier les personnes de plus de 50 ans, qui peuvent subir une perte de vision, d’ouïe ou de capacité cognitive », souligne le rapport.
L’organisme a également réalisé des tests de conformité à l’aide d’outils d’évaluation automatisés sur les pages les plus fréquemment visitées sur les sites des institutions financières, comme la page d’accueil, la foire aux questions, la section Pour nous joindre, la page d’ouverture de compte ou encore celle détaillant les frais bancaires et les taux d’intérêt.
Près de 80 % des pages testées comportaient des problèmes de contraste de couleurs, près de 70 % présentaient des liens redondants et 50 % affichaient des boutons sans étiquette ou vides.
« Si la plupart des institutions financières présentent sur leur site Web un argumentaire plus ou moins développé concernant les efforts mis en place pour promouvoir et faciliter différents aspects de l’accessibilité universelle, il existe un certain décalage entre le discours et la réalité des problèmes d’accès aux services », soulève le rapport.
Utiliser les technologies appropriées
Ces problèmes pourraient facilement être résolus en utilisant les technologies d’adaptation appropriées, consigne le RAAQ. L’organisme émet une série de recommandations pour améliorer l’accessibilité des services bancaires en ligne. Les équipes de développement web des institutions financières pourraient ainsi être mieux formées aux règles de l’accessibilité web. Les institutions pourraient également développer des outils pour tester l’accessibilité de leurs plateformes, et celle-ci pourrait être évaluée périodiquement.
La Loi canadienne sur l’accessibilité, adoptée en 2019, exige que les banques préparent et publient des plans d’accessibilité pour prévenir les obstacles à l’usage de leurs produits et services. Cependant, cette loi étant jeune, « il faut laisser aux institutions financières le temps de s’y adapter. De plus cette loi est peu contraignante, ce qui ralentit sa mise en application », estime le RAAQ.
L’organisme souligne certaines pratiques exemplaires dans l’industrie, « qui démontrent un souci réel qu’ont certaines institutions financières à l’égard des problèmes d’accessibilité ». Selon le RAAQ, six institutions sur les dix testées disposent d’un plan d’accessibilité qu’elles communiquent de manière proactive. Il s’agit de BMO, CIBC, Desjardins, RBC, Scotia et Tangerine. Les quatre autres institutions qui ont fait l’objet de l’étude « diffusent ces normes de manière plus timide », considère l’organisme.