En matière d’investissement, les aînés se plaignent surtout des fonds communs de placement et des actions ordinaires. Dans cette catégorie de produits, plus de 40 % des plaintes émanent d’investisseurs de 60 ans et plus.
Leur mécontentement concerne surtout les conseils reçus au moment d’acheter ces produits financiers. La convenance des actions ordinaires et des fonds communs de placement ainsi que la divulgation des frais ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes.
Tels sont les constats établis dans le premier rapport de l’OSBI sur les plaintes des aînés reçues en 2017 et 2018.
Manque d’information et frais inattendus
Fondé sur des études de cas, le rapport démontre également que souvent les aînés portent plainte parce qu’ils sont insatisfaits des informations fournies par leur conseiller avant qu’ils ne fassent des placements. Le prélèvement de frais inattendus, les rendements qui ne sont pas à la hauteur de leurs attentes ou les placements à risques élevés qui ne correspondent pas à leur profil d’investisseur sont d’autres motifs de plainte.
L’ombudsman émet plusieurs recommandations pour bien desservir cette clientèle aux besoins particuliers.
- L’information transmise à ce type de clients doit être claire et concise. Les petits caractères sont ainsi à éviter, au profit des FAQ, par exemple.
- Les conseillers doivent également être formés et encouragés à reconnaître les vulnérabilités spécifiques à cette clientèle. Ils devraient poser des questions supplémentaires lors d’une transaction ou l’ouverture d’un compte, pour s’assurer que la personne comprend tous les tenants et aboutissants.
Services bancaires
Les aînés ont d’autres sources de mécontentement que les produits de placement. Les cartes de crédit sont le produit bancaire au sujet duquel l’OSBI reçoit le plus de plaintes de la part des consommateurs âgés de plus de 60 ans. Plus d’une plainte sur quatre touche à ce sujet. La fraude, les rétrofacturations sur cartes de crédit et les fonds manquants ou perdus sont d’autres motifs de mécontentement.
Parmi les doléances des aînés, l’ombudsman relève de longs documents d’information qui contiennent trop de renseignements et qui exigent de longues périodes d’attention et de concentration. Il recommande aux institutions de tenir compte du faible niveau de littératie numérique des aînés.
Même ceux qui sont à l’aise avec les nouvelles technologies, comme les services bancaires en ligne, seraient plus vulnérables que les clients plus jeunes, car ils ne sont peut-être pas aussi conscients des mesures de sécurité qu’ils doivent prendre pour protéger leurs intérêts.
Portrait des plaignants
Quelque 38 % des plaintes adressées à l’OSBI en 2017 et 2018 provenaient de personnes âgées de plus de 60 ans, alors que cette population représente seulement 30 % de la population canadienne totale.
Plus de la moitié de ces plaignants ont un revenu familial inférieur à 60 000 $, et un tiers d’entre eux sont toujours sur le marché du travail. Ils vivent majoritairement dans une région urbaine (80 %). Un nombre disproportionné de plaintes d’aînés proviennent de l’Ontario (52 %), suivi de la Colombie-Britannique (13 %), de l’Alberta (12 %) et du Québec (11 %).