Malgré la part grandissante des technologies dans les habitudes financières, 71 % des clients préféreraient faire affaire avec un conseiller humain au cours des prochaines années plutôt qu’avec un robot conseiller (19 %), même si cela leur coûtait plus cher, selon un sondage Léger sur les habitudes et les préférences en termes de finances personnelles des Québécois réalisé pour la Chambre de la sécurité financière (CSF)
Une majorité de répondants (56%) disent préférer consulter un conseiller pour faire leurs choix de placements, d’assurance et d’épargne plutôt que d’utiliser des outils technologiques de manière autonome (25%).
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Cette tendance se poursuivra au cours des cinq prochaines années, mais l’écart se resserrera, indique le sondage. Plus de deux personnes sur cinq estiment qu’elles feront affaire avec un conseiller humain d’ici 5 ans, tandis que près du tiers envisagent d’utiliser un robot conseiller.
Par ailleurs, durant la même période, 30 % des clients s’attendent à payer davantage de commissions sur leurs transactions financières. Plus de 20 % anticipent obtenir des rendements inférieurs sur leurs placements, et plus de 43 % croient qu’ils devront effectuer davantage de transactions de manière autonome.
Une expérience positive
Dans ce contexte, le rôle du conseil est plus important que jamais. La majorité (58 %) des Québécois interrogés dans le cadre du sondage ont répondu avoir un conseiller financier. Et l’expérience est jugée positive par plus de 80 % des personnes sondées.
Le professionnalisme, des conseils utiles et avisés et une bonne formation sont nommés comme les qualités les plus appréciées chez le conseiller. L’honnêteté et l’intégrité, ainsi que le fait d’être facilement joignable et d’avoir à cœur les intérêts financiers des clients ont également la cote auprès des répondants.
Près de 9 clients sur 10 estiment que leur conseiller leur permet de profiter de meilleures informations financières et une forte proportion d’entre eux (78%) estiment qu’ils obtiennent de meilleurs rendements grâce à lui. La tranquillité d’esprit face à la réalisation des objectifs financiers et un plus grand sentiment de sécurité des avoirs et des données personnelles sont également rapportés par les clients.
Un bon conseiller se distingue d’abord par ses capacités d’écoute et de vulgarisation, ainsi que par son approche à la fois personnalisée et globale pour répondre à tous les besoins, estiment les personnes sondées. Il doit également être habile avec les technologies pour communiquer et proposer différentes solutions.
Le bas de laine après la pandémie
Durant la pandémie, 44 % des Québécois estiment avoir autant épargné et 34 % estiment avoir vu leur bas de laine gonfler. En même temps, plus du quart des répondants déclarent que leur stress financier a augmenté durant la crise. Une proportion non négligeable de clients (38 %) rapporte par ailleurs avoir moins parlé à leur conseiller pendant la crise.
La pandémie a favorisé les échanges en mode virtuel. Le quart des répondants affirme aujourd’hui préférer communiquer avec leur conseiller en visioconférence tandis que la moitié des clients dit privilégier les rencontres en personne. La solution pour bien servir les clients consistera donc à trouver un équilibre entre ces deux modes de communication, en fonction de leur besoin et de leurs attentes.