C’est du moins la conclusion du rapport annuel Vision Technologique, publié récemment par la firme internationale de conseil et de technologies.
Pour mieux comprendre comment se traduit cette tendance dans le secteur bancaire canadien, Finance et Investissement s’est entretenu avec Patrick Raimondi, responsable du secteur bancaire et chef de la stratégie et du conseil chez Accenture.
FINANCE ET INVESTISSEMENT : Selon la récente étude Vision Technlogique, il « résulte une vague d’entreprises qui s’efforcent de se réinventer et d’utiliser les innovations technologiques pour façonner les nouvelles réalités auxquelles elles sont confrontées. » Est-ce possible d’illustrer cette affirmation dans le secteur bancaire, financier ou de l’assurance
Patrick Raimondi : Cette tendance est tout à fait observable dans l’industrie financière (bancaire et assurance). Spécifiquement au Canada où l’industrie est en santé, la grande majorité des institutions financières ont créé des groupes/départements qui ont comme unique vocation l’innovation. Certains de ces groupes font partie intégrante de l’organisation et sont donc décentralisée dans les grands secteurs d’affaires, mais la plupart des institutions financières ont développé un groupe centralisé (ex; Desjardins Lab) qui permet de créer une masse critique et une cohérence à travers l’institution. Les grands domaines d’intérêt tournent autour de l’intelligence artificielle, la chaîne de blocs (blockchain), l’analytique avancée et l’infonuagique.
FI : Au nombre des cinq tendances clés identifiées dans le rapport, pouvez-vous offrir une illustration pour le secteur bancaire, financier ou de l’assurance de la tendance suivante : « Moi, Technologie : la démocratisation de la technologie » – De puissantes capacités technologiques sont désormais à la disposition des gens dans toutes les fonctions de l’entreprise ?
PR : La tendance « Moi, Technologie » tourne en grande partie sur la démocratisation de la technologie. Cette tendance se voit entre autres par une diffusion de la barrière entre le secteur d’affaires et le secteur technologique et par la montée en compétence des employés sur les domaines technologiques. C’est une tendance importante dans le secteur financier. Il est possible de le constater entre autres par les avancées et l’utilisation de technologie au sein des secteurs d’affaires. Par exemple l’utilisation grandissante du RPA (Robotic Process Automation) qui vise à automatiser des tâches répétitives à peu de valeur ajoutée.
Un secteur propice à l’automatisation est le secteur des opérations d’arrière-guichet (back office) qui se transforme et qui aspire à être un acteur plus stratégique dans la chaîne de valeur et dans l’expérience client.
Nous observons cette tendance aussi dans les centres d’appel où de plus en plus les agents sont supportés par des technologies (par exemple Agent Assist) qui leur permettent de se concentrer sur les besoins du client plutôt que de faire de la recherche, de taper de l’information au dossier ou d’apporter des pistes de recommandation (next best actions).
FI : Au nombre des tendances 2020 (soit tirées du rapport de l’année dernière), comment la tendance « L’IA et moi : Réinventer l’entreprise en établissant une collaboration entre l’humain et l’IA » a-t-elle évoluée dans la dernière année?
PR : C’est une tendance qui continue de progresser et d’accélérer. Nous voyons des investissements significatifs dans le talent humain (recruter des experts et investir dans la formation des employés en intelligence artificielle et en data science) ainsi que dans les fondations (gouvernance et la qualité des données ainsi que les plateformes technologiques qui permettent l’exploitation des données).
Plusieurs exemples tournent autour de la personnalisation et du conseil virtuel, par exemple NOMI RBC, BMO Insights, ainsi que l’évolution du choix des canaux de communication comme les agents virtuel voix et chat, Réponse Vocal Interactive (RVI) utilisant la voix (Natural language understanding-NLU), le speech analytics, et le sentiment analysis.