De tous les aspects analysés par le Top 9, le soutien à l’utilisation des médias sociaux constitue le talon d’Achille de l’industrie. La moyenne de l’industrie n’est que de 7,1. Or, les besoins sont criants puisque la clientèle est déjà présente sur ces canaux de communication.
Selon Paul Balthazard, vice-président et directeur régional, Québec et provinces de l’Atlantique chez RBC Dominion valeurs mobilières, des études récentes démontreraient que 20 % des utilisateurs de Facebook utilisent le site pour les aider dans leurs décisions financières.
« Ce n’est pas facile. Les autorités nous imposent un devoir de surveillance très élevé. On doit avoir à l’œil le site Web des conseillers, les courriels qui entrent et qui sortent, etc. », indique Paul Balthazard.
RBC Dominion et IA Valeurs mobilières, deux tenants de l’approche prudente en matière de médias sociaux, obtiennent les pires scores pour l’utilisation de ces réseaux. Ces deux courtiers n’autorisent que l’utilisation de Linkedin, un média conçu principalement pour le monde des affaires.
Pour sa part, Luc Papineau, vice-président Courtage de plein exercice, préfère également la prudence : « On n’est pas vraiment libre de faire ce que l’on veut dans tout ce qui touche aux communications avec le client. L’OACVM exige de valider tout ce que les conseillers envoient ou communiquent aux clients », prévient-il.
Michel C. Trudeau de Valeurs mobilières Banque Laurentienne observe pour sa part que les communications sur les médias sont un peu similaires à un fusil. « Je dis souvent à mes enfants de faire attention avec Facebook. Une fois parti, c’est comme une balle de fusil, on ne peut pas la rattraper », blague-t-il.
Des firmes plus audacieuses
D’autres joueurs de l’industrie se font plus téméraires. Ainsi, BMO Nesbitt Burns, qui se situe ex aequo avec TD Waterhouse au deuxième rang du Top 9 pour l’utilisation des médias sociaux, autorise l’utilisation de Facebook.
« L’industrie a connu un début assez lent pour ce qui est des médias sociaux à cause de la réglementation. Ça a commencé par les courriels, mais ça devient encore plus difficile avec Twitter et Facebook », observe Sylvain Brisebois, gestionnaire de portefeuille, premier vice-président et directeur général de BMO Nesbitt Burns pour l’Est-du-Canada.
Toutefois, Sylvain Brisebois se réjouit que sa firme prenne ce virage. « Nous sommes les seuls à avoir Hearsay Social, un logiciel qui permettra aux directeurs de succursale de surveiller ce qui sera envoyé par les conseillers. Le logiciel est reconnu par la réglementation canadienne », annonce-t-il.
Toutefois, il semblerait que BMO Nesbitt Burns ne sera pas longtemps le seul courtier à avoir recours à Hearsay Social. « On utilise un outil pilote qui s’appelle Hearsay qui nous permettra de répondre à toutes les exigences réglementaires », soutient Denis Gauthier, premier vice-président et directeur national à la Financière Banque Nationale.
Le logiciel permet de consolider tous les médias sociaux sous une seule plateforme et de faire le suivi. « Hearsay permet aux conseillers d’avoir accès à une bibliothèque de documents et de rapports de recherche qui pourront être envoyés aux clients par YouTube, courriels, etc. Ça nous permettra d’augmenter notre présence sur les médias sociaux tout en étant réglementaire », prévoit Denis Gauthier.
Nul n’est parfait
Au risque de se répéter, nul n’est parfait en ce bas monde. En effet, même Valeurs mobilières Desjardins, qui fait un bond exceptionnel dans le classement 2015, performe moins bien dans certains aspects évalués. Une contre-performance toute relative, car VMD se situe qu’à 0,1 point sous la moyenne.
On reconnait d’emblée chez VMD cette faiblesse. « La précision que j’apporterais, c’est que plusieurs de nos conseillers aimeraient donner plus que des conseils sur les seuls placements, explique Luc Papineau. Ils voudraient développer l’aspect planification successorale, planification financière et gestion de patrimoine, mais on a un peu de retard sur notre plan.»
Il reconnait d’ailleurs que VMD n’est pas à la hauteur de ce qu’il voudrait offrir aux clients : « Mais on a un plan sur douze mois pour améliorer ce point-là.»
Le problème consisterait dans un outil informatique qui permet de faire plutôt des prévisions de cash-flows et non des planifications financières plus complexes pour, par exemple, des entrepreneurs ou des sociétés. « Souvent, on a besoin de travailler avec d’autres entités du Mouvement Desjardins, explique Vincent Hogue, premier vice-président et chef des services aux particuliers chez VMD. Comme vous savez, on ne peut pas tout faire de front. Mais ce point est sur notre liste de choses à améliorer.»
Cette faiblesse peut toutefois s’expliquer par la vision du Mouvement Desjardins qui veut que le développement régional soit une valeur fondamentale. « Desjardins est très fort en région et nos gens aiment travailler avec les experts locaux comme les notaires ou les fiscalistes de la région. Nos compétiteurs sont souvent basés à Montréal où cette approche existe moins », relativise Vincent Hogue.
Photo Bloomberg