Les sociétés de gestion de patrimoine vont devoir repenser leurs produits et services afin de répondre davantage aux demandes des consommateurs s’ils veulent conserver leurs clients, montre le rapport mondial 2019 sur la gestion de patrimoine d’EY.
« Le secteur canadien de la gestion de patrimoine n’est pas à l’abri de changements dans le comportement des consommateurs. Les Canadiens consultent en moyenne quatre sources différentes pour obtenir des conseils et ils se tournent souvent vers des gestionnaires spécialisés pour résoudre des problèmes précis. De vastes possibilités s’offrent encore aux sociétés qui se positionnent au centre de l’écosystème financier des clients », affirme Annie Bergeron, associée déléguée du groupe des Services consultatifs d’EY à Montréal.
Avec le passage des activités de gestion de patrimoine au numérique et l’offre grandissante en termes d’offres en libre-service, les Canadiens peuvent toujours plus comparer les services qui leur sont offerts et voir s’ils ne pourraient pas obtenir de meilleures solutions ailleurs.
Parmi les caractéristiques les plus prisées chez un gestionnaire par les consommateurs on retrouve :
- une tarification concurrentielle (33 %)
- des solutions personnalisées et connectées (30 %)
- pouvoir accéder en tout temps à son portefeuille de gestion de patrimoine (28 %)
- une planification et des conseils plus personnels (27 %).
Davantage de conseils financiers
Les consommateurs se plaignent de ne pas recevoir assez de conseils financiers et d’aide en matière de planification financière. Cette demande est encore plus criante lors de moments décisifs de la vie comme lorsqu’ils quittent un emploi (67 %), héritent ou touchent une grosse somme d’argent (64 %) et lorsqu’ils ont un enfant (63 %).
« Les gestionnaires de patrimoine doivent travailler avec leurs clients et devenir des conseillers de confiance lors d’événements marquants, faute de quoi leurs clients risquent de chercher ailleurs. Pour ce faire, il leur faut accéder à des renseignements opportuns et pertinents provenant de sources internes et externes. Avec plus de points de données, les conseillers et les sociétés peuvent fournir des services personnalisés et sur mesure qui conviennent aux clients à différentes étapes de leur vie. Cette approche consiste à leur poser des questions et à rester attentif à leurs besoins et à leurs souhaits, et ce, à toutes les étapes de la relation », explique Annie Bergeron.
Les experts d’EY estiment que pour préserver le lien de confiance, conserver ses clients et en acquérir de nouveau, les gestionnaires de patrimoine devront apprendre à utiliser pleinement les technologies et les solutions d’analyses. Celles-ci leur permettront d’anticiper les besoins des clients, non seulement dans le cadre d’activités transactionnelles de base, mais aussi pour les aider dans leur gestion de patrimoine et leur offrir des conseils financiers adaptés à leur situation.
« Les gestionnaires ne doivent pas sous-estimer le niveau de confort de leurs clients et leur souhait de se prévaloir d’outils numériques, quelle que soit l’étendue de leurs moyens financiers. L’accès aux ressources mobiles étant un enjeu pour les consommateurs, les gestionnaires de patrimoine doivent se distinguer en tirant rapidement parti des nouvelles vagues technologiques. Les outils activés par la voix et les assistants numériques se révèlent être de puissants alliés sur lesquels le secteur peut s’appuyer pour aborder l’avenir », conclut Annie Bergeron.