Selon Insurance Nexus, une division de la société-conseil londonienne FC Business Intelligence, les assureurs pourraient se servir de l’IA afin de diminuer les coûts, d’améliorer l’expérience client et de générer davantage de croissance.
Dans le cadre de ce que le monde des consultants désigne comme un « livre blanc », Insurance Nexus a interrogé un haut dirigeant de la Banque Scotia spécialisé en assurance, Fernando Moreira (SVP, global insurance).
Tenant en huit pages, le « livre blanc » n’est ni une enquête, ni une synthèse de résultats de recherche. Calibrés à des fins de marketing, les propos du dirigeant de Scotia sont à prendre avec un certain grain de sel. Toutefois, ils sont suffisamment informatifs et ils illustrent certaines tendances de l’heure en gestion d’intelligence artificielle dans les grandes institutions financières.
Tout d’abord, Scotia affirme qu’elle cherche toujours à définir le domaine du possible, avant même d’investir dans des projets d’intelligence artificielle. Et ce qu’il est possible de faire, ajoute Scotia, c’est de développer des capacités d’analyse portant sur d’immenses réservoirs de données.
Mais quelles capacités d’analyse Scotia entend-elle prioriser ? Ce seraient les secteurs qui améliorent l’expérience client tout en favorisant la croissance des affaires de l’organisation.
Selon Fernando Moreira, la rétention et « l’engagement » de la clientèle se seraient améliorés de 25 % en deux ans.
Scotia a des objectifs plus élevés encore, soit une hausse de 20 à 25 % par année de rétention de clientèle. Fernando Moreira ajoute ici le terme « conversion », ce qui laisse penser que l’institution surveille de très près, avec des outils informatiques sophistiqués, toute expression d’intérêt de la part de clients, actuels ou potentiels, à l’égard de ses produits et services.
Dans un autre ordre d’idée, notons que Fernando Moreira exprime ses réserves à l’égard du programme Vitalité de Manuvie. Selon lui, « la confidentialité des données et le consentement des consommateurs posent des barrières significatives » à l’expansion de cette approche d’assurance reposant sur des technologies, comme la montre Apple Watch, qui font le monitorage de l’activité physique des participants.
Le document de Insurance Nexus est intitulé Driving Value from AI in Insurance : where machines are impacting experience, efficiency and profitability.