Les conseillers devraient-ils craindre de devenir obsolètes face aux développements technologiques? Oui et non. Oui, si leur modèle consiste à concurrencer les applications d’intelligence artificielle (IA) qui viendront bouleverser le milieu financier. Et non, s’ils embrassent cette techno pour devenir des conseillers améliorés.
C’est l’un des messages qu’a livrés Éric Salobir, président de la Human Technology Foundation à l’occasion du Prolab 2023, un événement créé par la Chambre de la sécurité financière qui se déroulait le 8 juin, à Montréal.
De nouvelles applications technologiques issues de l’IA peuvent accroître la productivité d’un conseiller. Il peut ainsi, par exemple, obtenir de l’aide d’un agent conversationnel (chatbot) qui pourrait répondre aux clients lorsque le conseiller est absent. Ou encore, une telle techno pourrait filtrer les courriels du conseiller pour identifier les plus importants, tout en répondant aux requêtes simples de clients.
« Imaginez une machine que traite tout ce qui est le moins intéressant dans votre job. Une machine qui trie les courriels, qui fait les premières réponses et qui vous passe l’interlocuteur une fois que les premières réponses ont été données. Vous allez pouvoir vous concentrer sur la plus forte valeur ajoutée de votre job : (être avec votre client) », a-t-il noté.
Selon lui, une telle technologie permettrait même au conseiller d’être plus présent avec son client. « Souvent, les conseillers passent beaucoup de temps le nez sur leur clavier. Ils vous parlent, mais ils entrent l’information. L’idée est d’avoir une machine qui s’occupe de tout cela, comme cela vous pouvez pousser l’écran et être juste face à votre client et vous en occuper », a-t-il fait valoir.
L’autre avantage de ce genre de technologies est qu’elles permettraient aux conseillers de petite taille de rivaliser avec de plus grandes institutions. « Vous avez la capacité de faire des choses que votre équipe parfois réduite n’aurait pu faire avant. Et ça, ça vous remet complètement dans la course. Ça vous remet la capacité de compétitionner avec les plus grands. Et c’est assez sympa », a-t-il avancé, sans donner davantage de détails.
Assurance en redéfinition
Par ailleurs, selon Éric Salobir, on devra possiblement devoir redéfinir les métiers de l’assurance en raison de l’importance des données. Il donne l’exemple d’Apple, qui a indiqué qu’il allait faire son entrée dans le secteur de l’assurance de personne en 2024.
« Ils sont déjà dans votre poche. Ils sont déjà à votre poignet. C’est extrêmement facile pour eux de vous envoyer un pop-up (une fenêtre publicitaire) et de vous proposer tel ou tel contrat d’assurance. On peut cliquer là-dessus comme on achète telle ou telle application ou un morceau de musique », a-t-il illustré.
Le défi pour les conseillers et les assureurs est qu’Apple a beaucoup de données sur leurs clients, notamment sur qui fait du sport. « Ils savent tout. Ils vont avoir des approches commerciales parmi les plus agressives et les plus étudiées. Il va falloir entièrement repenser les métiers de l’assurance pour éviter que ces entreprises prennent tout le bon risque. »
Selon lui, les assureurs détiennent également des données et pourraient aider leurs clients à anticiper leurs risques à venir, « pas seulement pour faire plus de profit, mais pour avoir plus d’impact positif sur le client ».