Dans ce deuxième article d’une série de deux, Sara Gilbert, fondatrice, conférencière et consultante de Strategist(e), et Sébastien Fassier, directeur, Stratégie numérique, au cabinet National, s’attardent aux erreurs liées aux contenus partagés sur les médias sociaux.
Abuser de l’autopromotion
« Les gens pensent qu’en ayant une page Facebook, un compte Twitter ou LinkedIn, ils vont avoir trois nouveaux clients à l’intérieur d’un mois », mentionne Sara Gilbert.
La multiplication d’amis, de fans, et d’individus qui vous suivent est un phénomène intéressant, mais l’utilité des médias sociaux consiste davantage à donner de la visibilité que de générer de la clientèle à court terme, indique-t-elle.
« L’utilisation des médias sociaux, pour quelqu’un qui évolue dans le domaine financier, c’est un exercice de positionnement beaucoup plus qu’un exercice de vente, confirme Sébastien Fassier. Une personne qui essaye de vendre des services ou des produits via les médias sociaux de manière trop directe ne va pas obtenir les résultats escomptés. »
Selon lui, négliger de s’interroger sur le type de valeur qu’il est possible d’apporter aux gens qui font partie de notre communauté est une erreur. « Cette notion représente l’idée maîtresse derrière les médias sociaux et une utilisation qui rapporte », dit-il.
« Si l’on relaie les mêmes articles et que l’on fait les mêmes commentaires que tout le monde, s’il n’y a absolument aucune approche de différentiation, notre présence sur les médias sociaux ne crée pas une grande valeur pour la communauté et pour moi ce n’est pas une bonne approche » évoque Sébastien Fassier.
Pour Sara Gilbert, peu importe la plateforme dont il est question, elles ont toutes en commun le fait qu’il ne faut pas les utiliser pour se vendre. Elle suggère plutôt d’adopter une approche permettant de devenir une ressource.
« Souvent, les gens vont juste publier les choses qui se rapportent à eux. C’est correct, mais il faut qu’il y ait un équilibre entre la promotion et le fait de devenir une ressource. Lorsque l’on décide de devenir une ressource, l’impact est beaucoup plus grand. Les gens ne nous voient plus simplement comme quelqu’un qui veut vendre, mais plutôt comme quelqu’un qui désire aider », signale Sara Gilbert.
Selon elle, il est préférable de ne pas tenir une conversation unidirectionnelle avec sa communauté. Partager des ressources, qu’elles proviennent de sa firme, d’entités gouvernementales ou de journaux, permet d’amener différents points de vue et de fournir des outils à sa communauté.
« Il est intéressant de poser des questions, de lancer des sondages, de publier des statistiques, des études de cas et ainsi, de créer de l’interaction, illustre-t-elle. Cela apporte une différenciation et donne habituellement de beaux résultats. Si l’on parvient à devenir un point de référence, les gens reviennent. »
Ne pas identifier clairement son affiliation
La question de la transparence apparaît fondamentale à Sébastien Fassier.
« Le fait de ne pas mentionner que l’on travaille pour telle ou telle firme peut teinter certaines de nos interventions et c’est une mauvaise pratique. Non seulement il s’agit d’une pratique qui est contraire à la déontologie, mais les communautés en ligne sont très sensibles à ce genre de chose. On le constate, cela finit inévitablement par se retourner contre la personne qui agit ainsi », signale-t-il.
Donner des conseils
Le conseiller qui souhaite se prononcer sur un sujet doit le faire avec précaution, souligne Sébastien Fassier. Il doit s’assurer que ses propos ne puissent pas être interprétés comme du conseil, notamment par des gens qui ne sont pas ses clients.
« Un conseiller amené à répondre à une question ou à faire une analyse de risque financier directement sur Facebook, pourrait se retrouver dans une situation très problématique », illustre-t-il.
Sara Gilbert abonde dans le même sens : toute recommandation de produit est à proscrire. De manière générale, les firmes sont assez strictes sur ce point, dit-elle.
« Dans le cas où l’on désire publier des témoignages ou des analyses de cas, il est important qu’on ne puisse pas identifier les gens concernés et de respecter la confidentialité des informations qui les concerne, mentionne-t-elle. Lorsque l’on s’engage sur les médias sociaux, il est d’ailleurs toujours avisé de vérifier auprès du département de conformité quelles pratiques sont permises. »
Dans la majorité des cas, les départements de conformité publient des guides d’utilisation des médias sociaux, dit-elle.
À cet effet, l’article 26 du Code de déontologie de la Chambre de la sécurité financière (CSF) mentionne notamment que le « représentant doit respecter le secret de tous renseignements personnels qu’il obtient sur un client et les utiliser aux fins pour lesquelles il les obtient. »
Photo Shutterstock