L’assurance vie et maladie accusent un retard sur les autres secteurs de l’industrie dans le virage numérique. Celles-ci doivent faire preuve de résilience opérationnelle et investir massivement dans la technologie afin de répondre aux attentes des clients. Quelques tendances à suivre.
L‘industrie de l’assurance s’est rapidement transformée depuis la pandémie. Le secteur a été pris d’assaut par la technologie. À ce chapitre, l’assurance vie et maladie accusent toutefois un retard par rapport à l’assurance de dommages et à l’assurance automobile, qui ont été plus rapides à négocier le virage numérique, a souligné David Cummings, directeur principal, Assurance et Technologie pour le Québec chez Deloitte, lors d’une conférence sur les tendances numériques dans l’assurance présentée dans le cadre de la Semaine numériQC.
Le spécialiste estime que les assureurs du secteur devront investir des sommes importantes au cours des prochaines années pour remplacer leurs systèmes informatiques obsolètes et accélérer la transformation numérique afin de s’adapter aux nouvelles réalités du marché.
« Le télétravail continuera à exister. Il faudra donc trouver des façons de faire évoluer la technologie pour y répondre », souligne-t-il.
Un choc marquant
Bien que des progrès aient été observés au cours des dernières années, l’industrie canadienne de l’assurance est en effet moins mature en matière d’innovation du modèle d’affaires numériques que celle des États-Unis ou de certains pays d’Europe et d’Asie, soulève David Cummings.
Il constate notamment chez les entreprises canadiennes du secteur un retard touchant l’automatisation et la numérisation des processus, ainsi que les services et la distribution.
Trois tendances phares influenceront l’évolution du marché de l’assurance au cours des prochaines années, selon le spécialiste :
- L’accélération des attentes des clients : la demande et les attentes envers les assureurs ont augmenté de manière significative et rapide, constate David Cummings. « Les clients souhaitent une offre de produits et services innovante, personnalisée et flexible, avec des interactions fluides et sans contact, et sur de multiples canaux : courriels, texto, messagerie instantanée, etc. » Cette tendance se traduit dans les efforts d’innovation. Ainsi, au cours des deux dernières années, devant le besoin immédiat de canaux numériques, plus de 40 % des innovations en assurance étaient un produit ou un service numérique contre environ 25 % les années précédentes.
- L’arrivée de nouveaux joueurs: Les canaux traditionnels de distribution se brouillent. Les bigtech et insurtech investissent peu à peu de nouvelles composantes de l’industrie : avantages sociaux, livraison des produits, accès aux pharmacies, etc. La présence de ces nouveaux joueurs brasse les cartes, signale David Cummings citant l’exemple d’Amazon, qui a annoncé en février dernier le déploiement d’Amazon Health aux États-Unis. Ce n’est qu’une question de temps avant que ce service ne soit offert aussi au Canada, assure-t-il.
- L’attraction et la rétention des talents : « Les clients ont besoin de plus de services et produits, mais la capacité des assureurs à les offrir est réduite en raison de la COVID-19 et du travail à distance », note David Cummings. Le travail virtuel a des impacts sur le nombre et la durée des invalidités. Les vagues de démissions, surtout dans le domaine des technologies, et la difficulté à recruter corsent le tableau. L’aspect RH devient donc de plus en plus critique. « Un défi important consiste à bâtir une culture de travail au moment où les entreprises en ont plus que jamais besoin, mais c’est rendu très difficile en raison du travail à distance et de la pénurie de main-d’œuvre », ajoute le spécialiste. Pour se distinguer, les assureurs doivent mettre la santé mentale des employés au centre de leurs préoccupations et axer les politiques de rémunération globale sur le bien-être plutôt que sur la performance, estime-t-il.
Les changements récents ont certes apporté des opportunités à l’industrie, qui affiche des bénéfices, mais aussi des défis. Les risques associés à l’innovation ont augmenté, notamment le nombre de cyberattaques et de fraudes. La résilience opérationnelle, c’est-à-dire la capacité des organisations à s’adapter à un environnement en constante et rapide évolution, est mise rudement à l’épreuve. Dans ce contexte, conclut David Cummings, les assureurs doivent avoir un plan de match bien défini ainsi que des processus robustes et sécuritaires afin de soutenir l’accélération du numérique, de répondre aux attentes des clients et de se protéger contre les risques externes.
Quelques chiffres
- Plus de 71 % des agences et des courtiers en assurance utilisent des logiciels infonuagiques et plus de 30 % utilisent des applications d’analyse de données.
- 20 % des solutions numériques lancées par les principaux assureurs mondiaux en 2020 étaient centrés sur la sécurité et le bien-être des employés.
- Les cyberattaques ont augmenté de 29 % au cours de la dernière année.
Source : Deloitte