Le Conseil canadien des responsables de la règlementation d’assurance (CCRRA) analyse depuis 2015 les pratiques des assureurs en traitement équitable des clients (TEC). En juin dernier, l’organisme a publié son plus récent Rapport consolidé des observations, recommandations et bonnes pratiques qui porte plusieurs recommandations et critiques à l’endroit de l’industrie.
« Les informations recueillies et analysées, écrit le rapport, ont permis aux membres du CCRRA de brosser un portrait de la gouvernance et de la culture d’entreprise en matière de TEC au sein de l’industrie, d’identifier les bonnes pratiques et les zones où des améliorations étaient requises. »
Sur 300 assureurs à l’échelle nationale, des interventions ont été menées auprès de 40. Constat encourageant, il ressort que « la plupart des assureurs détenant les plus grandes parts de marché ont déjà mis en œuvre les éléments identifiés dans les recommandations. »
Les analyses du CCRRA portent sur quatre thèmes : rôles et responsabilités des administrateurs et de la haute direction à l’égard du TEC, code d’éthique et de conduite, gestion des risques et des pratiques commerciales susceptibles de nuire au TEC, information de gestion.
Souhaits pieux ou pratiques concrètes
Le rapport met la culture au cœur des pratiques commerciales en matière de TEC à titre « d’un des principaux vecteurs de comportement des membres du personnel au sein d’une société. (…)
Une culture d’entreprise axée sur le TEC crée un environnement qui favorise la confiance des clients et les relations à long terme avec ceux-ci, plutôt que de mettre l’accent sur l’atteinte d’objectifs financiers à court terme qui pourraient causer un préjudice grave aux clients et nuire à la réputation de l’assureur jusqu’à un point où la solvabilité pourrait être compromise. »
Or, le rapport observe que de nombreux assureurs jugent qu’ils sont rendus à un stade de maturité avancée en matière de gouvernance et de culture TEC. Le CCRRA n’est pas tout à fait d’accord. L’organisme cherche des signes de pratique TEC à de nombreux niveaux concrets : plans stratégiques, politiques, procédures, mesures de contrôle, redditions de compte et procès-verbaux des comités opérationnels et des instances décisionnelles. Il est loin de les trouver partout.
Souvent, les pratiques TEC semblent appartenir davantage au domaine des pieuses intentions que des réalités concrètes. « Seul un faible pourcentage des assureurs visés ont été en mesure de démontrer des éléments d’une culture TEC. (…) La majorité des assureurs n’étaient pas en mesure de démontrer que l’ensemble des attentes relatives à la culture TEC avaient été mises en œuvre. »
Tout commence au sommet
Au premier chef, « le conseil d’administration doit s’assurer que l’assureur suit de saines pratiques commerciales en ayant un leadership affirmé, afin de faire du TEC un élément central et fondamental de la gouvernance et de la culture d’entreprise. » Pour ce faire, le conseil doit assigner des responsabilités précises. Ce n’est pas toujours le cas.
Ainsi, le CCRRA conseille que les assureurs confient à certains administrateurs ou à un comité d’administrateurs, la responsabilité des saines pratiques de TEC. Or, de tels rôles et responsabilités ne sont pas toujours assignés au plus haut niveau, la préoccupation pour le TEC demeurant de l’ordre de généralités.
Autre palier crucial, la haute direction doit être bien engagée en TEC. Or, « les assureurs n’avaient pas toujours défini ni documenté les rôles et responsabilités en matière de TEC des membres de la haute direction. Parmi ceux qui les avaient documentés, dans 24 % des cas, ces responsabilités devaient être mieux définies. » Parfois, l’attribution de responsabilités montrait une faille malheureuse : la responsabilité avait été attribuée à une personne et non à la fonction occupée par celle-ci, « ce qui pouvait entraîner un bris de continuité en cas de départ de cette personne. »
Un code d’éthique, moins le TEC
Le CCRRA pose le regard sur le code d’éthique, élément majeur de la culture d’entreprise. Or, plusieurs observations à ce chapitre sont positives : par exemple, tous les assureurs détiennent un tel code, 73 % ont adopté une politique en TEC, et 50 % d’entre eux y ont assujetti leur réseau externe. Il y a cependant des trous : le code n’a pas été approuvé par le conseil d’administration, ce que le CCRRA conseille de faire au premier chef, ou encore le code et les politiques manquent d’être révisés et mis à jour.
La gestion des risques associés au TEC montre plusieurs insuffisances. Par exemple, seulement 9 % des assureurs ont inclus un risque en matière de TEC spécifique à même la politique de gestion intégrée des risques, alors que d’autres ont intégré certains volets de ce risque en matière de TEC à d’autres catégories de risques, comme le risque opérationnel ou règlementaire. Le CCRRA recommande d’intégrer les risques spécifiques en matière de TEC au cadre ou à la politique de gestion des risques.
Ce qui compte… se mesure
Tout particulièrement, l’organisme propose de mettre en place ou de renforcer les contrôles visant à surveiller et à mesurer les performances en matière de TEC. Et c’est ici que le TEC relève plus des vœux pieux que de la pratique concrète : certains assureurs ont intégré des objectifs de TEC dans leur plan stratégique, mais sans les définir ou en les confinant au niveau des énoncés généraux calquant les directives du CCRRA. Surtout, « les principaux objectifs identifiés étaient parfois à très haut niveau et n’étaient pas accompagnés d’indicateurs permettant d’en évaluer l’atteinte ».
Or, le CCRRA propose, d’une part, la mise en place d’indicateurs très précis, par exemple la mise en place d’une ligne de dénonciation et son suivi, des chiffres sur la résolution des plaintes, la gestion des incitatifs et « cadeaux », l’établissement d’un seuil minimum pour le taux de recommandation par la clientèle, et un suivi du taux de résolution des problèmes soulevés par les clients. Et bien sûr, il ne s’agit pas de simplement colliger des chiffres : il faut veiller à ce que ceux-ci remontent vers le conseil d’administration et la haute direction « afin de leur permettre d’avoir une vision globale et d’obtenir l’assurance que les objectifs et stratégies en matière de TEC ont été atteints. »