Une étude menée aux États-Unis par Aita-Novarica découvre que les distributeurs se heurtent à trois goulots d’étranglement chez les assureurs quand vient le temps d’approuver de nouvelles polices. Des retards anormaux affectent ainsi 20% des soumissions et entraînent des délais qui se calculent en plusieurs semaines.
Le principal obstacle, rapporté par 50% des directeurs d’informatique recensés par l’étude, tient à des retards causés par les agents. Les deux autres difficultés tiennent à des retards numériques, relevés dans 40% des réponses, et à des retards de processus, dans 30% des réponses.
Les retards causés par les agents tiennent à des demandes incomplètes, au besoin de produire de nombreux scénarios, ou à la réticence chez les agents chevronnés de recourir à la technologie. Les retards numériques sont liés à la signature électronique, aux demandes par téléphone, à l’absence de rétroaction en temps réel. Enfin, des retards dans le processus, bien qu’inévitables, pourraient être réduits si les processus de traitement étaient plus transparents.
L’étude fait ressortir que les communications et les analyses d’affaires sont le plus souvent à sens unique. Par exemple, les assureurs analysent de multiples indicateurs, mais ce sont des indicateurs liés à leur propre performance d’affaires : nombre de dossiers conclus, soumissions globales, etc. S’il y a une analyse de l’expérience des agents, elle est le plus souvent faite de façon informelle et relève de divers services (ventes, distribution, marketing, informatique) qui n’intègrent pas leurs observations en un tout unifié. Ainsi, note l’étude, « les assureurs sont rarement conscients des mauvaises expériences des agents ».
Certes, les assureurs s’activent à améliorer leurs processus de soumission, surtout en recourant à l’informatique qu’ils privilégient par-dessus tout comme outil pouvant améliorer les choses. Par exemple, ils ont mis en place des portails d’accès où les agents peuvent remplir les formulaires de soumission électroniquement, un point d’entrée que la pandémie a favorisé. Il reste que les assureurs s’étonnent que les agents n’exploitent pas davantage ces plateformes.
Par contre, l’étude fait ressortir d’autres opérations électroniques qui n’ont pas été mises en place et qui pourraient contribuer à réduire les erreurs de soumission et à en accélérer le traitement, notamment des mécanismes de pré-remplissage de formulaires et les séances de clavardage en temps réel. Les agents sont dont obligés de recourir à des communications verbales par téléphone, mais celles-ci ont lieu après que la soumission a été déposée, alors qu’elles devraient plutôt accompagner la préparation d’une demande.
Cependant, même dans ces avenues numériques, les communications demeurent unidirectionnelles. « Les assureurs veulent bien transmettre les données à un système de gestion d’agence, mais ils sont réticents à accepter un flux de données entrant dans leurs systèmes centraux », note l’étude. Certes, les assureurs ont des réserves justifiées, craignant pour la sécurité de leurs systèmes informatiques, mais « ce besoin de gouvernance des données entre en conflit avec la pression grandissante de s’intégrer, laquelle provient surtout des grands agents généraux de courtage et de gestion. »
Dernier point névralgique de l’étude, selon la perception des directeurs d’informatique sondés, 65% des agents sont plus ou moins satisfaits des technologies de rémunération, une proportion de 22% étant carrément insatisfaits. Ces derniers demandent une rémunération plus rapide et plus flexible.
L’étude rend compte de l’expérience américaine. Pour savoir ce qu’il en est au Canada, nous avons sollicité quatre assureurs canadiens : Canada Vie, Desjardins Assurances, Manuvie et Sun Life. Tous ont refusé de nous faire le moindre commentaire.