Ce nouveau rapport fait notamment état des besoins qu’imposent les nouvelles générations (les milléniaux et la génération Z), qui représentent le plus grand groupe démographique et dont le savoir technologique a changé les paramètres de la consommation.
« Le secteur de l’assurance changera radicalement d’ici une dizaine d’années, précise Chris Cornell, associé, Audit et leader national Assurance chez KPMG. Ouvrir la voie n’est jamais chose simple. Les assureurs doivent informatiser leurs activités, leurs produits et leurs processus, et utiliser les renseignements fondés sur les données pour s’engager dans la transformation radicale de la dynamique avec les clients. Les solutions universelles ne seront plus possibles. »
Selon le rapport, la personnalisation des offres de produits que permet l’accès aux données est la clé pour convaincre les plus jeunes d’y adhérer. En faisant appel à l’analyse des données, à la veille des médias sociaux et à l’intelligence artificielle, les assureurs doivent considérer chaque client comme un « segment à lui seul » pour lui offrir un service et des produits personnalisés.
« Notre vie durant, nous générons une quantité phénoménale de données, ajoute Chris Cornell. Les mégadonnées peuvent ouvrir de nouveaux horizons aux assureurs. Mais ceux-ci doivent d’abord mettre en place des outils de collecte et d’analyse des données plus robustes. Ils devront revoir leurs méthodes de collecte, de stockage et d’analyse des données et trouver de nouveaux usages. Il va sans dire qu’il leur faudra également tenir compte de la protection des données. »
Un sondage mené auprès des dirigeants du secteur a démontré que les trois quarts (76 %) des chefs de direction de compagnies d’assurance admettent qu’ils ne tiennent pas compte des renseignements fournis par l’analyse des données et les modèles axés sur l’informatique puisqu’ils les trouvent contre-intuitifs et qu’ils ne cadrent pas avec leur expérience.
Le rapport avertit les entreprises d’assurances sur la nécessité d’agir rapidement, avant l’arrivée de la norme IFRS 17 dont l’application devrait commencer en janvier 2022. Cette norme énonce les exigences relatives à la communication d’informations sur les contrats d’assurance que les sociétés émettent ou les contrats de réassurance qu’elles détiennent.
« Les assureurs doivent prévoir suffisamment de temps pour effectuer les tests, analyser et comparer les résultats afin d’apporter les modifications nécessaires, indique Stephen Smith, associé, Audit, Services financiers à KPMG. L’un des principaux problèmes est que la norme n’est pas évolutive, ce qui rend sa mise en œuvre plus compliquée pour les grandes institutions en raison de la plus grande complexité de leurs livres. Les petits assureurs canadiens ont par contre moins de ressources et de souplesse opérationnelle, et estiment pour leur part que le fardeau associé à la mise en œuvre de la norme est plutôt lourd. »
En outre, le rapport énonce d’autres principales tendances qui présentent des risques pour les entreprises d’assurance, dont la transformation radicale de la dynamique des relations avec le client.