Pour mieux se démarquer de leurs concurrents, les assureurs canadiens misent sur leurs forces, leur taille, mais également sur les technologies afin de mieux répondre aux attentes en constante transformations des clients.
Interrogés sur les principales occasions qu’ils entrevoient dans le secteur, les assureurs en ont ciblé trois :
- L’analyse de données pour l’amélioration de la conception, du marketing et de la tarification (68 %)
- L’évolution des besoins et des attentes du client (54 %)
- L’amélioration des processus opérationnels et utilisation des technologies (49 %)
« Pour bon nombre de nos principaux clients et les répondants de cette année, tout est axé sur la connaissance du client, indique Chris Cornell, associé, Audit, et leader national, Assurance, KPMG au Canada. Les organisations veulent – et doivent – faire affaire avec le client de la façon qui lui convient, que ce soit au moyen d’une expérience numérique, directement avec la compagnie ou en passant par un courtier. »
Les clients demandent de plus en plus à avoir accès à des plateformes de prestation de services ou de fourniture de produits « à la demande ». Ils migrent vers les services « pointer et cliquer » et veulent une prestation de services simplifiée.
Entre cette demande croissante de services numériques et la concurrence, les assureurs canadiens doivent penser autrement. La plupart décident d’intégrer la technologie dans toute la chaîne de valeur et tentent de s’appuyer sur elle pour adopter des modèles d’affaires novateurs.
Certains assureurs vont plus loin et utilisent l’assurtech pour fonctionner plus efficacement, en utilisant davantage les données et en préconisant une approche client. Mais cela vient de pair avec des coûts considérables et des risques stratégiques.
Ainsi, 32 % des répondants estiment que les risques de cybersécurité sont l’un des trois risques principaux du secteur canadien, les autres étant le fardeau de la réglementation et de la conformité, les catastrophes naturelles (41 %) et la faiblesse des taux d’intérêt et l’instabilité du marché boursier (39 %).
Bientôt la norme IFRS 17
Le Rapport 2018 de KPMG fait également mention de la norme IFRS 17. L’adoption de cette norme ne représente pas simplement un enjeu comptable. Les règles régissant la comptabilité qu’amène cette norme auront « un impact sur les systèmes informatiques, sur la gestion stratégique, les processus opérationnels et les compétences des employés », note PWC Canada.
« La norme IFRS 17 est un immense défi, et le Canada est l’un des rares pays du monde où tous les assureurs, de toute taille, doivent s’y conformer, explique Dana Chaput, leader, Changements à la comptabilisation des contrats d’assurance, KPMG au Canada. Les assureurs ambitieux profitent de ce changement pour améliorer les processus au sein des fonctions des finances ou de l’actuariat, pour accroître l’automatisation et pour former les chefs de file de demain. »