Les résultats de l’étude révèlent que la satisfaction globale des courtiers à escompte a augmenté à 736 points, sur une échelle de 1000 points, en 2014. Il s’agit d’une hausse de 12 points par rapport à l’année dernière.
L’indice de satisfaction utilise six facteurs, notés en ordre d’importance soit l’interaction, les frais, les informations de compte, l’offre de compte, la documentation offerte et la résolution de problème.
Les investisseurs canadiens utilisent fréquemment les outils et les séminaires offerts par les entreprises de courtage à escompte. Les niveaux de satisfaction atteignent 819 points pour les firmes qui répondent à ces trois indicateurs soit, l’offre de séminaires d’investissement, les investisseurs sont au courant et utilisent au moins un outil d’investissement et un outil de planification financière, comparativement à 671 points pour les courtiers n’offrant pas ces outils.
L’étude révèle aussi que les clients sont plus satisfaits à l’égard des firmes de courtage à escompte qui offrent des outils de planification se concentrant sur leurs objectifs d’investissement personnel. Par exemple, les entreprises qui offrent des outils « très utiles » d’orientation d’investissement ont vu augmenté leur niveau de satisfaction à 868, contre 753 pour ceux n’offrant pas ce genre d’outil.
Le directeur de la gestion de patrimoine chez J. D. Power à New York, Mike Foy, relie l’intérêt de la clientèle face à la technologie avec les conseils adaptés la croissance des «robots-conseillers» soit, les entreprises qui automatisent les processus d’investissement tout en ayant un conseiller disponible pour répondre à la clientèle.
« L’automatisation du modèle d’allocation d’actifs fait du sens. C’est attrayant en ce qui a trait au coût et c’est quelque chose qui continuera à être de plus en plus utilisé», selon Mike Foy.
Offrir une valeur ajoutée
Selon l’enquête, les conseillers qui s’inquiètent de l’intérêt croissant des courtiers à escompte devraient accorder plus d’importance à leur offre de service, leur communication et le service qu’ils fournissent à leurs clients.
« Les conseillers doivent continuer d’ajouter de la valeur à leur offre qu’aucune technologie ne pourrait reproduire en créant une vraie relation personnalisée avec un client, en ayant une compréhension de leur condition de vie personnelle, de leurs objectifs et d’être en mesure de fournir des conseils adaptés sont des actions qu’aucune technologie ne peut faire », souligne Mike Foy.
En outre, éduquer votre clientèle sur leurs investissements et être transparents par rapport à vos frais peut aussi vous permettre de garder vos clients heureux.
Le classement des indices de satisfaction générale pour les cabinets de courtage à escompte est comme suit : Disnat, 772 points, Courtage direct Banque Nationale, 757 points, RBC Placements en Direct, 751 points, TD Placements en Direct, 744 points, BMO Ligne d’action, 734 points, Scotia iTRADE, 725 points, Pro-Investisseurs CIBC, 708 points.
Les autres entreprises incluses dans l’étude, mais n’étant pas dans le classement en raison de la petite taille de l’échantillon sont Credential Direct, InvestDirect HSBC, Qtrade Investor et Questrade.
Il s’agit de la sixième édition de l’étude de J. D. Power sur la satisfaction canadienne à l’égard des courtiers à escompte. Les résultats de l’étude ont été compilés à partir des réponses recueillies entre le 16 mai 2014 et 16 juin, 2014 auprès de plus de 2 500 investisseurs qui utilisent les services d’investissement avec des sociétés de courtage à escompte au Canada.