Deux dirigeants de grandes sociétés d’assurance canadienne donnent leurs réponses. Il s’agit de Craig Milroy, directeur architecture à la Financière Sun Life, et de Koosha Golomohammadi, directeur techniques analytiques avancées à la Financière Manuvie.
Leurs propos ont été publiés dans un texte intitulé Deliver a Seamless Claims Customer Experience Using Innovative Tech and Intelligent Automation. Ce texte est publié par Insurance Nexus, une division de la société-conseil londonienne FC Business Intelligence, afin de susciter les inscriptions à un congrès en assurance qui aura lieu l’automne prochain à Toronto. On y trouve quelques indices sur l’état des lieux.
Le poids des systèmes existants
Les deux dirigeants de Sun Life et Manuvie invoquent le rôle joué par les systèmes informatiques de longue date appelés en anglais legacy systems.
« En tant qu’industrie, nous avons toutes les données possibles. Elles sont tout simplement bloquées dans nos systèmes existants et cela empêche le secteur de l’assurance de réaliser une véritable expérience numérique », constate ainsi Craig Milroy de la Sun Life.
Que faire à cet égard ? Craig Milroy se demande si l’industrie choisira de remplacer ces systèmes hérités et de repartir à neuf; ou si l’industrie optera pour la continuité ou « l’hybridité » en greffant du neuf sur de l’ancien.
Chose certaine, poursuit-il, ce choix doit partir du haut et englober l’ensemble des opérations.
Craig Milroy signale que la Sun Life porte beaucoup d’attention aux programmes informatiques pouvant stimuler l’interaction avec les consommateurs, dont les logiciels pouvant avoir des échanges vocaux.
Du côté de Manuvie, il semble que les appareils mobiles sont dans la ligne de mire des développeurs informatiques. Ainsi, l’entreprise obtient un taux de réponse de moins de 20 % lorsqu’elle envoie un courriel électronique ou qu’elle propose à ses clients d’interagir sur le web. « Lorsque nous interagissons avec les consommateurs via les appareils mobiles, le taux de réponse est beaucoup plus élevé », signale Koosha Golomohammadi en ajoutant que les données sont aussi plus riches et plus sûres.