La pandémie a engendré de nombreux défis, mais elle a offert aux institutions financières des opportunités d’innover pour personnaliser le service aux clients, selon la société de technologie financière Plaid, qui vient de diffuser un livre blanc sur le recours aux firmes de technologies financières (fintechs) par les institutions financières aux États-Unis. Lors de cette enquête, 88% des répondants ont déclaré utiliser la technologie pour gérer leurs finances comparativement à 58 % en 2020.
Voici quelques conseils inspirés de cette étude afin de réussir le virage :
- Obtenir l’adhésion des employés
Pour obtenir l’adhésion des employés, une condition essentielle à la réussite d’un projet de transformation numérique, les dirigeants doivent concevoir une stratégie claire et concise. Ils doivent se concentrer sur le retour sur investissement à long terme et la création d’un avantage concurrentiel durable, indique Plaid.
Elle cite l’exemple de Saul Van Beurden, chef de la technologie de Wells Fargo, qui supervise 40 000 personnes et un budget de 10 milliards de dollars. Le dirigeant décompose sa stratégie d’innovation en six éléments : Compétences, sécurité, stabilité, évolutivité, rapidité et satisfaction. Cette stratégie l’aide à faciliter l’adhésion des employés et à maintenir les efforts de transformation numérique en tête des priorités.
- Briser les silos entre les données
Lorsque les données se trouvent dans un système cloisonné, par exemple dans une application à laquelle personne en dehors d’un certain service n’a accès – elles ne peuvent pas être exploitées pour favoriser la transformation numérique, soulèvent les auteurs du livre blanc. Pour débloquer les silos, ils recommandent d’utiliser des plateformes qui permettent d’unifier les données provenant de sources disparates, afin d’en tirer des enseignements et de prendre des mesures. Ces plateformes peuvent être développées en interne ou confiées à un fournisseur externe.
- Établir des partenariats avec des fintechs
Certaines plateformes permettent aux institutions financières d’accéder rapidement à un écosystème ouvert de données financières afin de créer des applications et des services pour renouveler l’expérience client. Lorsque Goldman Sachs a décidé de faire évoluer son modèle d’affaires pour se transformer en banque de proximité, elle a choisi la solution de l’Apple Card. Cela lui a permis de gérer un portefeuille de créances clients en ayant recours à une technologique éprouvée, rapporte Plaid.
- Recruter les bons talents
Près de la moitié des institutions disent qu’il est difficile ou très difficile de trouver des talents en informatique. Selon un sondage du Centre des services financiers de Deloitte effectué en 2021, les secteurs dans lesquels les services financiers ont le plus de difficulté à embaucher sont l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine pour 69 % des répondants, la cybersécurité (43 %) et l’analyse de données (40 %).
Selon Plaid, le développement d’une culture de l’innovation permet de recruter plus facilement. Pour créer cette culture, la fintech recommande de faire de l’innovation une priorité absolue et de la promouvoir constamment, que ce soit lors du recrutement, par des contenus pertinents ou par le biais des relations publiques.
Des incitatifs financiers peuvent également être mis en place. La First Republic Bank propose ainsi de rembourser les prêts étudiants de ses employés. Une autre solution est d’offrir un salaire compétitif qui rivalise avec ceux des entreprises comme Google et Amazon, illustre le livre blanc.
- Faciliter le parcours du client
L’analyse des données internes est utile pour repérer et éliminer les points de frictions pour les utilisateurs, indique Plaid. L’idée est de faciliter au maximum le parcours du client, à l’exemple de la banque numérique Chime, qui a réussi à réduire le temps nécessaire à l’ouverture d’un nouveau compte sur sa plateforme à 15 minutes, connaissant du même coup une croissance rapide. Plus l’expérience du client devient fluide, plus le retour sur investissement est important, souligne la fintech.
- Élaborer des solutions personnalisées
Les données clients permettent de créer des outils d’aide à la gestion des finances personnelles grâce à des renseignements détaillés sur la gestion de leur patrimoine ou sur le remboursement de leurs dettes. Erica, l’assistante financière virtuelle de Bank of America offre ainsi des informations personnalisées par l’intermédiaire de l’application mobile de la banque ainsi que des outils qui comprennent des alertes instantanées sur les dépenses, les soldes des comptes, la confirmation des remboursements, la surveillance des factures récurrentes et des rappels de factures.
RBC a pour sa part un assistant virtuel basé sur l’intelligence artificielle qui propose des idées, un budget, des possibilités d’épargne et un agent conversationnel (chatbot) de questions-réponses aux clients pour les aider à mieux gérer leurs finances.
- Suivre les indicateurs de performance
Selon Gartner, les initiatives de transformation numérique devraient suivre de 5 à 9 indicateurs clés (KPIs) simples. Ces indicateurs peuvent inclure par exemple le taux d’adoption d’un nouvel outil, la réduction du temps nécessaire pour ouvrir des comptes, les résultats de l’enquête sur l’expérience client et l’argent économisé. Par exemple, pour une institution qui lance un robot-conseiller, une mesure initiale pourrait être le taux d’adoption par les utilisateurs, qui évoluerait ensuite à la rétention et au temps passé sur l’application.
En conclusion, la transformation ne se fait pas en une seule étape. Elle nécessite, selon Plaid, de mettre en place un processus continu d’ajustement et de création de services pour mieux répondre aux besoins actuels et futurs des clients.