« La personne qui gère la communauté doit porter la voix du cabinet ou du conseiller. Il doit donc s’agir de quelqu’un qui comprenne exactement qui vous êtes, ce que vous faites et le type de client pour lequel vous le faites », dit-elle.
Il y a une limite aux tâches qui peuvent être déléguées, selon Sara Gilbert, particulièrement de la part d’un conseiller. Elle cite en exemple le volet relationnel, qu’elle considère très sensible. « Un gestionnaire de communauté externe ne peut pas commenter adéquatement des contenus diffusés par des personnes avec lesquels vous désirez bâtir une relation d’affaires ».
En contrepartie, il peut être indiqué de déléguer des tâches telles que la gestion des publications, afin d’assurer une constance dans la visibilité.
« Des conseillers ou des cabinets s’engagent dans les médias sociaux en poursuivant l’objectif de construire une communauté et de recruter de nouveaux clients. Au bout de deux mois, comme ils n’ont pas de nouveaux clients, car vous n’aurez pas un client à l’intérieur de deux mois, ils réduisent leurs efforts ou abandonnent, alors que ce qui est important sur les médias sociaux, c’est la fréquence et la constance », signale Sara Gilbert.
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Elle estime la situation un peu différente dans le cas d’un cabinet ou d’une firme, car la gestion des médias sociaux est davantage unidirectionnelle et implique moins d’interaction. « Les cabinets vont souvent concentrer leurs actions dans le partage de contenus. Les gens vont aimer et émettre des commentaires, mais la relation ne justifie pas autant d’actions stratégiques que lorsqu’elle implique un conseiller ».
Malgré tout, Sara Gilbert est d’avis que la firme ou la personne à qui l’on délègue la gestion de communauté ne peut pas tout savoir et qu’il vaut mieux garder un oeil constant sur ce qui est fait. Les actions stratégiques doivent impérativement demeurer sous la supervision du conseiller ou de la personne responsable au sein de la firme. Elle suggère à ceux-ci de réserver systématiquement dans leur horaire quotidien ou hebdomadaire un moment dédié aux médias sociaux.
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Des ressources multiples
Avant de déléguer des tâches, il faut toutefois savoir qu’un certain nombre d’outils sont destinés à faciliter le travail des gestionnaires de communauté. Hootsuite et Dashboard permettent notamment de programmer à l’avance l’horaire de diffusion des contenus sur les différents réseaux sociaux.
Des entreprises telles que RBC, Manuvie, Sun Life et BMO utilisent pour leur part la plateforme de HearSay Social, indique Sara Gilbert. « Le département marketing de ces institutions dépose du contenu sur cette plateforme et leurs conseillers peuvent ensuite diffuser ces contenus à travers leurs propres réseaux ».
Sara Gilbert aime également beaucoup Twitter, qu’elle utilise comme un agrégateur de contenu et qui se révèle alors « une ressource très puissante en gestion de communauté pour dénicher des articles pertinents qui s’adressent à votre clientèle ».
Lussier Dale Parizeau envisage pour sa part de se doter d’un outil permettant de fournir des statistiques consolidées de leurs actions sur les différents réseaux sociaux, notamment en terme d’affluence et de portée.
« Nous utilisons Google Analytics et nous avions fait le choix au départ d’utiliser également les outils de mesure fournis par les différents médias sociaux, mais ce qui nous intéresse maintenant c’est surtout d’avoir une vue d’ensemble de la situation. Cela nous permettrait d’orienter nos actions plus efficacement », constate Christine Latour, directrice, ventes et stratégies chez Lussier Dale Parizeau.