Le montant total des prestations au titre des assurances vie et maladie ainsi que des produits de retraite reposant sur l’assurance a augmenté de 13 %, ce qui représente plus de 350 M$ versés quotidiennement.

L’an dernier, les assureurs de personnes :

• ont fourni une couverture à près de 30 millions de personnes, soit 75 % des Canadiens ;
• ont payé un montant record de 36,6 G$ en règlements de maladie, médicaments et soins dentaires, soit 13 % de plus qu’en 2022 ;
• ont versé près de 10 G$ en prestations d’invalidité, aidant ainsi 12 millions de Canadiens à remplacer leur salaire pendant qu’ils étaient dans l’impossibilité de travailler ;
• employaient près de 180 000 Canadiens, dont plus de 3000 embauches par rapport à 2022.

En outre, les prestations versées en 2023 comprenaient près de 63 G$ de prestations de retraite sous forme de rentes, plus de 48 G$ de prestations d’assurance maladie et 17 G$ de prestations d’assurance vie.

Les coûts des médicaments d’ordonnance ont continué de représenter la plus grande part des prestations de maladie (15 G$), mais les demandes de règlement de services paramédicaux comme la massothérapie et la physiothérapie ont entraîné la croissance des demandes de prestations de maladie en 2023.

Enfin, les prestations relatives aux demandes de règlement pour des consultations en santé mentale ont poursuivi leur progression, atteignant 730 M$, soit plus du double du montant versé quatre ans plus tôt.

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Dans cette affaire, Ivari a refusé une demande de prestation de décès de la part d’une femme qui avait décidé de transformer la police d’assurance-vie temporaire de son ex-mari en une police d’assurance-vie universelle, mais qui a ensuite annulé le changement pendant la période d’annulation de dix jours de la police, après le décès inattendu de son mari. Elle a également cherché à percevoir les sommes versées au titre de la police d’origine.

Le passage à une police d’assurance-vie universelle aurait réduit les primes, mais le capital décès aurait été ramené à 400 000 $.

La Cour suprême a déclaré que l’assureur avait rejeté la demande, « arguant que le délai de résiliation avait expiré lorsque [l’assuré] était décédé et que l’annulation de la police d’assurance-vie universelle ne redonnait pas vie à la police d’origine ».

Cependant, une décision rendue en 2022 par la Cour du Banc du Roi de l’Alberta a donné raison à la bénéficiaire, estimant qu’elle avait le droit d’annuler sa décision de transformer la police en une police vie universelle après le décès de son mari. Cette décision indique également que l’annulation a réactivé la couverture initiale, lui donnant droit au paiement de 1,3 M$ plus les intérêts.

En appel, Ivari a fait valoir que la clause d’annulation ne devait pas être interprétée littéralement et qu’« il serait incompatible avec l’objectif général de l’assurance-vie » de lui permettre de changer de couverture après le décès de son mari et que sa durée de vie n’était plus incertaine.

« Ainsi, [ivari] soutient que le décès de l’assuré doit mettre fin au droit d’annuler la police dans les dix jours suivant son émission », a noté la Cour d’appel de l’Alberta.

La cour d’appel a rejeté cet argument et confirmé la décision du tribunal inférieur. « Nous sommes d’accord avec la conclusion du juge de première instance selon laquelle l’intimé avait le droit d’exercer la clause d’annulation de dix jours pour annuler la police transformée et réclamer les prestations au titre de la police temporaire », a-t-il déclaré.

L’assureur a alors demandé l’autorisation d’interjeter appel de la décision devant la Cour suprême, et l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP) a demandé le statut d’intervenant dans l’affaire.

Cependant, la Cour suprême a rejeté à la fois la demande d’intervention de l’ACCAP et la demande d’autorisation d’appel de l’assureur.

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C’est ce que révèle le ­Baromètre de l’assurance, sondage en ligne dans lequel les conseillers en sécurité financière devaient déterminer ce qui nuit à leur efficacité au travail.

Résultat, un segment significatif de répondants montrent du doigt le service offert par certains assureurs.

Les conseillers en sécurité financière peinent à collaborer avec quelques assureurs qui offrent un service de souscription souvent trop lent ou des outils qui manquent d’uniformité d’une compagnie d’assurance à l’autre.

« ­Le principal problème actuellement est le service ­après-vente des assureurs », déplore un conseiller. Il se plaint également du manque de connaissances de certains interlocuteurs, du temps d’attente trop long pour joindre le personnel et des informations reçues qui sont parfois erronées.

Un autre répondant ajoute : « ­La souscription est parfois un processus long et ardu ». Les outils en ligne, hétérogènes d’un assureur à l’autre, nuisent gravement à la productivité des représentants. Le temps d’adaptation est conséquent lorsqu’un conseiller traite avec plusieurs assureurs, ce qui en pousse plusieurs à revenir aux méthodes traditionnelles sur papier.

Les plateformes des assureurs sont souvent lacunaires en informations et en possibilités de modification, constate un répondant. « ­Nous sommes constamment dépendants de l’agent général ou de l’assureur », ­précise-t-il, mettant en évidence une dépendance problématique.

L’allongement des délais de traitement par les assureurs pour les polices en vigueur est également critiqué. « ­Il semble que tout le budget soit dirigé vers les nouvelles affaires, au détriment du service aux clients existants », se plaint un autre conseiller.

« ­Beaucoup de compagnies n’ont pas d’outil fiable pour le suivi de dossier », déplore un autre sondé.

Face à ces témoignages, les dirigeants d’agences en assurance ne nient pas les problèmes soulevés. Caroline Thibeault, présidente du ­Groupe ­SFGT, reconnaît les problèmes d’efficacité et les attribue à divers facteurs, notamment la pandémie qui a induit une perte de productivité avec le télétravail ainsi qu’une pénurie de main-d’œuvre durable. Les fusions d’assureurs et les
nombreux changements de plateformes numériques ont également contribué à ces retards de service.

« ­Les conseillers se plaignent effectivement de perdre beaucoup de temps avec les assureurs, temps qui pourrait être investi dans le développement des affaires, confirme Dominic ­Demers, président de la Financière ­S_Entiel. Cependant, les communications avec les assureurs tendent à s’améliorer malgré de longs délais d’attente pour certaines réponses. »

La variabilité des outils d’un assureur à l’autre crée des situations particulières. « ­Les conseillers ont tendance à concentrer leur pratique sur deux ou trois assureurs qui se démarquent avec des outils simplifiés, plus faciles à utiliser. Parfois, ce n’est pas toujours la solution qui va être la plus adaptée pour le client qui est retenue, mais la solution qui est quand même la plus simple à mettre en œuvre sur le plan technologique pour le conseiller », explique ­Eli ­Pichelli, consultant de l’industrie de l’assurance de personnes.

­Gino-Sébastian ­Savard, président de ­MICA ­Cabinets de services financiers, rejette l’idée d’un manque de formation offerte par les assureurs, soulignant plutôt la complexité due à la multiplication des plateformes. « ­Les assureurs sont toujours prêts à donner de la formation sur leur application. Le manque d’uniformité des plateformes complexifie le travail, c’est vrai », ­explique-t-il. Les conseillers doivent donc apprendre à utiliser différents systèmes. « ­Cela dit, il est encore plus important pour un conseiller de se tenir informé des évolutions en matière de planification financière et de réglementation fiscale. »

L’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes n’a pas donné suite à notre demande d’entrevue pour connaître la position des assureurs.

Gagner en efficacité

La solution passe par une meilleure organisation du travail, selon ­Gino-Sébastian ­Savard. « ­Les
conseillers ont de plus en plus de responsabilités et souvent trop de clients, vu la rareté de professionnels dans l’industrie. Pour réussir, ils ont donc besoin de se structurer pour offrir un service efficace », ­soutient-il. Cela veut dire d’embaucher des adjoints ou des adjointes détenant certains permis, qui peuvent les soutenir dans leurs tâches. Ou travailler en équipe avec des conseillers se spécialisant dans certains domaines pour gagner en efficacité.

« ­Ils doivent aussi utiliser les outils technologiques à leur disposition comme l’intelligence artificielle pour faciliter leur travail, ­ajoute-t-il. ChatGPT peut aider dans la rédaction de suivis de rencontres, de lettres de présentation aux assureurs, par exemple. Il faut bien sûr s’assurer que tout est conforme, mais cela permet d’économiser beaucoup de temps. »

La spécialisation pourrait être une stratégie avantageuse, permettant de réduire le nombre de fournisseurs et de mieux répondre aux besoins des clients. Face à la pénurie de ­main-d’œuvre, l’automatisation et la simplification des processus deviennent essentielles, croit ­Caroline Thibeault. « Les propositions électroniques sont une bonne avenue, ­dit-elle. Il y a aussi des assureurs qui ont décidé de simplifier leurs questionnaires afin d’accélérer le traitement des demandes. Après tout, prendre six semaines avant d’émettre une police entraîne un coût. »

Si les conseillers en assurance doivent naviguer parmi des défis significatifs liés à la productivité et à la gestion de la relation client, l’adoption de nouvelles stratégies et technologies, y compris une utilisation optimale des outils existants comme le logiciel de gestion de la relation client, apparaît comme un des moyens de surmonter ces obstacles. La capacité d’adaptation reste donc la clé de la pérennité et de la satisfaction client dans le domaine de l’assurance, conclut ­Gino-Sébastian ­Savard.

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L’édition 2023 des Faits sur les assurances de personnes au Canada, publiée par l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP), indique notamment qu’en 2022, les assureurs de personnes ont fourni une couverture à plus de 29 millions d’assurés, soit 74 % des Canadiens, ou presque 2 millions de personnes de plus qu’il y a 10 ans.

Ceux-ci ont aussi payé un montant record de 43,9 G$ de prestations d’assurance maladie complémentaire, invalidité et accident, une hausse de 8 %, en plus de verser 14,3 G$ en règlement de médicaments d’ordonnance, une hausse de 8 %. Enfin, ils ont payé 650 M$ pour les soutiens à la santé mentale, une hausse de 10 % et près du double comparativement à 2019.

Par ailleurs, pour la première fois, le nombre de Canadiens couverts par l’assurance maladie a dépassé les 27 millions.

En 2022, 600 000 personnes ont nouvellement adhéré à des régimes d’assurance maladie au travail.

Au total, 22 millions de personnes étaient couvertes par une assurance vie au pays, et une augmentation d’environ 12 % des demandes de règlement a été enregistrée.

Enfin, en ce qui a trait aux solutions de retraite, les assureurs ont versé plus de 53 G $ au titre de ces produits, qui profitent à plus de neuf millions de Canadiens.

Les Faits sur les assurances de personnes au Canada s’appuient sur des données sectorielles et des données accessibles publiquement.

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Il avait été le président désigné du conseil d’administration pour l’année 2022-2023. Comme le veut la tradition à l’ACCAP, il devait donc être élu au poste de président l’année suivante. Il succède à l’ancien premier ministre du Nouveau-Brunswick, Bernard Lord, chef de la direction de Medavie, qui occupait ce poste avant lui.

Denis Ricard a été nommé président et chef de la direction d’iA en septembre 2018. Il y a débuté sa carrière en 1985, après des études en actuariat à l’Université Laval. ll a occupé plusieurs postes au sein de la firme au fil des ans, de l’actuariat à la gestion de l’entreprise en passant par le développement des affaires. Il détient le titre de Fellow de l’Institut canadien des actuaires (FICA) et de la Société des actuaires (FSA).

L’ACCAP est une association à adhésion libre dont les membres détiennent 99% des affaires d’assurances vie et maladie en vigueur au Canada.

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Sur une échelle de 0 à 10, où 0 veut dire « très facile » et 10 veut dire « très difficile », les conseillers sondés devaient évaluer le degré de difficulté qu’ils ont eu à servir leurs clients dans un contexte d’inflation et de hausse des rendements obligataires. En moyenne, ils ont répondu 4,56 sur 10 et la note médiane est de 5, c’est-à-dire ni trop difficile ni trop facile.

Or, les résultats sont plutôt à géométrie variable et quelques tendances se dégagent des 299 réponses reçues, dont 20 % provenaient de conseillères.

Dans le sous-groupe de ceux qui ont trouvé cela difficile (7 sur 10 et plus), on retrouve une proportion plus grande d’hommes (83 %) que de femmes (17 %). Les répondants qui ont trouvé difficile de traiter avec leurs clients servent en moyenne davantage de ménages (333), comparativement à la moyenne (215) des répondants.

Même s’ils sont expérimentés pour la plupart, les conseillers de ce sous-groupe-qui représente environ 27 % des répondants à cette question, ont laissé entendre que les derniers mois avaient été particulièrement difficiles. « J’en ai vu d’autres, mais l’an dernier, c’était vraiment un environnement exigeant. C’était du jamais vu. Il fallait l’expliquer à nos ménages », répond un conseiller.

Un autre renchérit : « Les conversations sont plus ardues, car la hausse des taux d’intérêt a un impact concret sur la plupart des clients, que ce soit sur leurs dettes ou sur la baisse de leurs actifs. » Un autre montre du doigt l’incertitude générée par une plus grande volatilité des marchés et son impact direct sur la fébrilité des clients. « C’est difficile de gérer la frustration des clients. »

« C’était extrêmement difficile », écrit un autre. « Avec l’inflation, c’était difficile de gérer les émotions à fleur de peau des clients. Nous devions sans cesse les rassurer. »

Plusieurs conseillers ont fait état du stress vécu par leurs clients. Un conseiller évoque la volatilité des marchés et les défis que cela représente pour certains investisseurs, tout particulièrement les plus âgés qui comptent sur du revenu. « C’est difficile de générer les flux de trésorerie attendus dans l’environnement actuel. »

Dans ce contexte, il est plus compliqué pour certains d’inciter leurs clients à garder le cap. « C’est difficile de faire que les clients soient fidèles à leur stratégie d’investissement à long terme. » Un conseiller observe un changement de paradigme: « Avant, on utilisait l’endettement afin d’investir davantage, maintenant on retire pour payer les dettes. C’est le monde à l’envers par rapport aux années 2010. »

Malgré les fluctuations des marchés qui peuvent représenter des occasions d’achat, certains conseillers ont mentionné que des clients étaient plus réticents à investir. « Les gens sont réfractaires à l’investissement et c’est plus difficile de les convaincre d’investir, même si le marché est plus bas. C’est dans la nature humaine. »

Plus facile pour d’autres

Plus d’une centaine de conseillers (119), soit près de 40 % des répondants, ont dit trouver cela plus facile (avec des évaluations entre 0 et 3) de traiter avec leurs clients dans le contexte économique récent. Dans ce sous-groupe, sensiblement autant de conseillères que dans l’ensemble des répondants. Donnée intéressante, ces conseillers servent en moyenne moins de clients (169 ménages) que les autres.

Dans ce groupe, on retrouve des conseillers qui jugent que c’est leur rôle de rassurer leurs clients, notamment celui-ci : « Ce n’est pas difficile. Peu importe le contexte, on s’ajuste. Il faut bien connaître son métier. » Certains répondants soulignent que leurs plans sont déjà prudents et prévoyaient déjà ce genre de turbulence, d’où le fait de ne pas trop s’en soucier.

Plusieurs commentaires évoquent les divers rôles du conseiller, dont ceux d’accompagner le client, de le rassurer, de l’aider à gérer ses émotions et de contribuer à parfaire son éducation financière.

Certains conseillers soulignent que leurs clients sont suffisamment fortunés pour ne pas tant craindre le contexte. « Généralement, les clients sont bien informés. Ils sont très bien nantis. Ce n’est pas une préoccupation majeure. » En moyenne, 19 % des ménages des conseillers sondés ont des comptes de plus de 2 M$ en actif. « C’est l’occasion de démontrer notre valeur ajoutée », dit un conseiller qui exprime une tendance dans ce sous-groupe. Un de ses collègues signale, quant à lui, que la hausse des taux d’intérêt permet d’augmenter le rendement du portefeuille sans avoir à prendre trop de risque : « Ça n’existait pas depuis 20 ans. C’est nouveau. Avec le taux d’inflation actuel, on peut faire du rendement plus facilement. L’an dernier, on a fait des ajustements. »

Un autre conseiller mentionne qu’il était aussi préparé à affronter ce genre de situation. « Depuis plusieurs années, j’avais intégré des placements alternatifs et des infrastructures dans le portefeuille des clients pour les protéger contre ça. » Même son de cloche chez d’autres, qui affirment que la situation ne présente pas de difficulté. « C’est facile, car nous avons l’expérience et les clients nous font confiance, ils croient en notre stratégie. »

D’autres ont exprimé des positions plus neutres quant à la difficulté de servir leurs clients. Des répondants notent que le défi a été la baisse des marchés obligataires qui doivent normalement compenser lorsque les actions baissent. Un autre affirme que les réactions varient d’un client à l’autre : « C’est assez disparate. Des clients ont de la difficulté à saisir le contexte actuel et ils ont des craintes. D’autres ne se sont pas du tout inquiétés. »

Quelques conseillers ont jugé plus difficile de servir les nouveaux investisseurs en raison de leurs attentes élevées et de leur faible compréhension des marchés. « C’est plus difficile avec les clients avec qui on travaille depuis peu. On a beaucoup d’éducation financière à faire. Les gens se sont informés durant la pandémie, mais pas toujours sur les bonnes plateformes. En plus, il y a des modes dans le placement », dit l’un d’eux.

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En février, l’AMF terminait une consultation concernant l’assurance responsabilité professionnelle et les activités externes des représentants inscrits selon la Loi sur la distribution de produits et services financiers. Celle-ci vise à accroître la protection tant des consommateurs que des inscrits et en même temps à assouplir certains contrôles de suivi et de conformité des polices d’assurance de responsabilité professionnelle.

La « faute lourde » est explicitement exclue dans « certaines polices d’assurance », relève l’AMF, une telle faute dénotant « une insouciance, une imprudence ou une négligence grossière ». Le nouveau règlement demande « que la couverture d’assurance s’étende également à la faute lourde ».

La plupart des cinq mémoires soumis à l’AMF émettent des réserves à l’endroit de cette proposition. Le Bureau d’assurance du Canada (BAC) fait ressortir la proximité inconfortable entre « faute lourde » et « faute intentionnelle ».

En effet, « la jurisprudence a été très défavorable à l’endroit des assureurs; c’est pourquoi ils n’ont jamais voulu couvrir la faute lourde », rappelle Robert Plante, président de la firme d’experts en sinistres RPMXPERT. Selon ce spécialiste, dans de nombreuses causes célèbres (Norbourg, Thibault, Mount Real) où la « faute lourde » avait plutôt l’air d’une « faute intentionnelle », les tribunaux du Québec ont toujours forcé les assureurs à indemniser.

« Puisqu’une faute lourde, de par sa nature, est susceptible d’augmenter de façon considérable le risque à assumer par l’assureur, nous croyons que les primes à payer pour cette couverture augmenteront de façon [notable] et pourraient être excessives », appréhende MICA. C’est un jugement que partage Robert Plante : « Ce sont tous les conseillers qui font honneur à leur profession qui subiront presque inévitablement les augmentations de prime pour le risque accru par les assureurs. »

« Peu d’assureurs sont présents dans le marché québécois et les primes sont déjà élevées pour les cabinets de courtage hypothécaire, fait ressortir le mémoire des Professionnels hypothécaires du Canada. Déjà, pour s’assurer dans notre industrie, c’est compliqué et cher. Tout ajout au risque des assureurs ne peut que hausser les primes déjà élevées ou inciter les assureurs à se retirer de ce marché, ce qui serait une catastrophe pour l’industrie. »

Ayant mis de l’avant cette proposition, le document de l’AMF s’étend sur une série de considérations ayant trait à la période de protection des polices d’assurance dont la couverture devrait s’étendre sur cinq ans. Le document porte sur certaines considérations plus précises, par exemple l’idée que cette prolongation s’applique peu importe que la société ou le cabinet ait été dissous ou que la personne physique soit décédée. Ce sont des éléments auxquels aucun des mémoires ne s’objecte.

L’Autorité met de l’avant le 1er juin 2023 comme date d’entrée en vigueur pour l’inclusion de la « faute lourde » au libellé des contrats. Bien qu’il s’agisse d’une échéance très proche, elle ne suscite aucune objection; ni l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP) ni le BAC n’y voit un problème. Par contre, il n’en est pas de même pour l’autre volet majeur de la consultation qui traite des activités externes de conseillers.

L’AMF introduit certains accommodements qui, sans susciter de commentaires en particulier, devraient eux aussi être reportés d’un an. Par exemple, les représentants et inscrits qui souscriraient ou renouvelleraient leur contrat d’assurance entre le 1er juin et le 30 septembre 2023 seraient tenus de se conformer aux nouvelles exigences seulement 12 mois après leur souscription ou renouvellement. Ultimement, affirme l’AMF, tout le monde devrait être conforme au plus tard le 1er juin 2024 – date ultime qu’il faudrait alors repousser d’un an.

La réglementation actuelle impose que, pour maintenir une inscription, l’inscrit doit transmettre annuellement à l’AMF une preuve de maintien de son assurance responsabilité; le cabinet doit aussi fournir une preuve. Le nouveau règlement prévoit que cette preuve serait remplacée par une déclaration de l’inscrit dans le formulairedemaintiend’inscription confirmant que la police est conforme.

L’AMF présente ce changement comme un « assouplissement » susceptible de « diminuer le nombre de rappels transmis, de demandes documentaires, d’échanges de documents et de suivis ». L’ACCAP salue cet aspect de l’initiative de l’AMF, qui « allégera grandement le processus, tant pour les inscrits que pour l’Autorité ».

Assurer les cyber-risques ?

L’avis de consultation profite de l’occasion pour mettre de l’avant l’idée de créer une couverture contre les cyber-risques à même l’assurance responsabilité des inscrits. À ce sujet, elle pose une série de questions, notamment sur le bénéfice d’une telle exigence.

Certains mémoires qui l’abordent s’y objectent, au premier chef MICA. Celle-ci fait ressortir que « plusieurs compagnies d’assurance qui offraient une couverture pour les cyber-risques ont décidé de se retirer de ce marché ». Les assureurs qui en offrent encore affichent « des coûts très élevés, avec des franchises très élevées et parfois des protections partielles qui ne couvrent pas tous les risques existants ».

C’est un constat que reprend Mathieu Dufresne, vice-président au développement des affaires à La Turquoise Cabinet en assurance de dommages. « Les conditions sont de plus en plus contraignantes ; les taux sont plutôt à la hausse, et les protections, à la baisse. L’accessibilité pourrait devenir un enjeu. »

L’ACCAP va dans le même sens. « Il existe peu de produits d’assurance contre les cyber-risques et ceux qui sont disponibles sont très coûteux, souvent trop coûteux pour une petite ou moyenne entreprise. Il faudrait d’abord s’assurer que des produits abordables sont disponibles et qu’ils sont suffisamment diversifiés pour répondre aux besoins des entreprises de différentes tailles. »

En fait, le besoin d’une assurance cyber-risques n’est peut-être pas nécessaire.

« Certains cabinets traitent avec des tiers en matière de technologie, note l’ACCAP. Ceux-ci peuvent détenir une assurance à l’égard des cyber-risques ou avoir adopté d’autres moyens pour gérer ces risques. »

Plutôt qu’une assurance cyber-risques, MICA propose la création d’un fonds de protection auquel contribueraient, d’une part, les intervenants du milieu financier et, d’autre part, le gouvernement du Québec. En cas d’incident informatique, les indemnités serviraient à payer, par exemple, les dommages liés à un événement de type rançongiciel ou extorsion, les frais d’experts ou les dommages accordés à un client par un tribunal.

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À la fin de février, l’AMF terminait une deuxième consultation sur le sujet, pour laquelle la définition de la plainte avait une portée légèrement plus large que dans la première consultation. Selon la nouvelle définition, dès qu’un client exprime une insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit offert, il s’agit d’une plainte. L’équipe responsable du traitement des plaintes a 60 jours pour s’exécuter, sauf exceptions.

Certains membres de l’industrie déplorent la portée trop large de la définition, qui inclurait une plainte de nature administrative ainsi que certaines complications causées par les délais. À l’occasion du Pointage des régulateurs de 2023, quelques dirigeants et responsables de la conformité y faisaient référence.

Entre autres, un sondé du secteur de l’assurance juge que le projet « allait trop loin en disant aux organisations comment structurer leurs [activités] et manque d’harmonisation ». « Par exemple, la définition de la plainte ne s’aligne pas sur celle du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA), pour lequel il existe une exigence nationale de déclaration », précise-t-il.

Dans un mémoire, l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP) fait aussi état de la difficulté de l’adoption, au Québec, d’une définition de plainte qui s’éloigne de celle actuellement utilisée aux fins de consignation et de déclaration des plaintes à l’AMF et au CCRRA à l’échelle nationale. Entre autres, on y pointe les risques de confusion ainsi que de charge de conformité supplémentaire peu utile.

Selon l’ACCAP, la définition est trop large, manque de clarté, complexifiera les échanges avec les clients insatisfaits et augmentera de manière importante la charge de conformité. L’association craint que bon nombre de situations courantes ne deviennent à tort considérées comme des plaintes, par exemple lorsqu’un client est insatisfait, car il a demandé un changement d’adresse qui n’a pas été bien effectué et exige une confirmation écrite que le changement a été fait.

Yvan Morin, vice-président, affaires juridiques et chef de la protection des renseignements personnels à MICA Cabinets de services financiers, juge également que la définition est trop large. Les insatisfactions de nature administrative ne devraient pas être déclarées dans le registre de l’AMF par l’intermédiaire de ClicSÉQUR, selon lui.

« Il serait souhaitable que le projet de règlement soit harmonisé avec les éventuelles exigences en lien avec le traitement des plaintes et différends qui pourraient être mises en place suite à la création d’un nouvel organisme d’autoréglementation dans le domaine des valeurs mobilières au Canada », écrivait Yvan Morin dans un mémoire.

En entrevue, il ajoute que les représentants autonomes du secteur de l’assurance risquent d’être pris au dépourvu par ces nouvelles règles : « Actuellement, je ne pense pas que beaucoup de représentants autonomes aient un processus établi et détaillé du traitement de plaintes. Évidemment que le nouveau règlement va avoir un impact [considérable] ! »

Il est également dommage que l’AMF ne réussisse pas à s’entendre avec ses pairs du CCRRA afin de s’harmoniser sur le plan de sa définition d’une plainte, ajoute pour sa part Adrien Legault, vice-président, directeur général, Québec d’IDC Worldsource : « On change notre système pour s’harmoniser avec le reste du Canada, mais on ne s’harmonise pas à 100 %, juste à 90 %. »

La différence entre le processus de traitement des plaintes de l’OCRCVM et celui prévu par l’AMF compliquerait et allongerait le travail, selon Julie Gallagher, vice-présidente principale et chef de la conformité à iA Gestion privée de patrimoine. « Le consommateur du Québec ne serait pas plus heureux, parce que le traitement des plaintes va être plus long. Le règlement d’une plainte de service, ça se fait rapidement à la succursale », dit-elle. Tout le contraire d’une situation où une plainte de service devrait passer par l’intermédiaire d’un système centralisé de traitement des plaintes.

Elle souligne la complexité qu’engendrerait le délai prévu de 60 jours, qui forcera possiblement les courtiers à rapporter leurs plaintes directement à l’AMF. « Quand on rapportait nos plaintes à l’OCRCVM, eux les rapportaient à leur tour à l’AMF. Tout était automatisé. Puisque le délai proposé passe de 90 jours à 60 jours, possiblement que ce sont les firmes qui vont être responsables de les rapporter directement auprès de l’AMF. On s’éloigne de la simplicité. » Elle dit comprendre le besoin de l’AMF d’harmoniser ses différents traitements de plaintes.

FAIR Canada salue le leadership du Québec en matière de traitement des plaintes, ce qui améliore la protection des consommateurs, d’après Jean-Paul Bureaud, directeur général de l’organisme. Il juge que le régulateur a trouvé un juste équilibre dans sa définition d’une plainte et espère que les autres régulateurs adoptent son modèle.

« [Les régulateurs canadiens] sont à la traîne par rapport à leurs pairs en matière de gestion des plaintes », juge Jean-Paul Bureaud.

Par ailleurs, sur ce plan, il y a une iniquité relationnelle entre le client et sa firme, selon lui. Cette dernière « a tout le pouvoir. Elle peut l’épuiser afin que celui-ci abandonne après un certain temps ».

Le dialogue se poursuit

Le projet de règlement aspire à rehausser l’expérience des consommateurs qui ont recours au processus de traitement des plaintes des institutions financières, intermédiaires financiers et agents d’évaluation du crédit et à inciter ces derniers à développer une vision d’ensemble des plaintes qu’ils traitent afin de déterminer et de corriger les problématiques récurrentes.

« Il s’agit d’un projet ambitieux, notamment parce qu’il vise l’ensemble des intervenants du secteur financier. L’AMF met tout en oeuvre afin que le règlement lui permette d’atteindre ses objectifs sans alourdir inutilement la charge de conformité pour les intervenants de l’industrie », indique l’AMF dans une réponse par courriel. À cet effet, elle a tenu deux séances d’information publiques ainsi que de nombreuses rencontres. « Le dialogue se poursuit toujours », dit-elle.

L’AMF affirme que la définition proposée de la plainte est « similaire à celle établie par d’autres régulateurs ou OAR » . Le projet de règlement ne précise toutefois pas quelles plaintes devront être déclarées à l’AMF puisque les modalités de cette déclaration sont déterminées par décision administrative de l’AMF, note-t-elle.

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Finance et Investissement (FI) : L’AMF obtient des notes généralement en hausse par rapport à celles de l’an dernier pour ses consultations. Or, certains répondants jugent que trop de consultations font qu’il est difficile pour l’AMF (et pour l’industrie) de répondre en temps opportun aux questions que ces consultations soulèvent. Qu’en pensez-vous ?

AMF : L’AMF a effectivement été un régulateur proactif au cours de la dernière année. Elle a lancé plusieurs consultations portant sur des initiatives provinciales et pancanadiennes visant à mieux protéger le consommateur. Bien qu’elle puisse comprendre que certaines parties prenantes auraient souhaité avoir plus de temps pour répondre à certaines d’entre elles ou obtenir les changements demandés dans leurs commentaires, l’AMF doit trouver l’équilibre entre la réalisation de sa mission de protection des consommateurs et celle d’encadrement de l’industrie.

C’est d’ailleurs dans la recherche de cet équilibre que l’AMF a, entre autres, prolongé la période de consultation publique sur le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier, lancé une seconde consultation publique et organisé une séance publique d’information sur le même sujet.

L’AMF a par ailleurs bien entendu les diverses préoccupations lors du lancement de son initiative sur l’optimisation de la charge de conformité. En réponse, le Bureau du surintendant des institutions financières a récemment tenu une rencontre virtuelle notamment avec le Bureau d’assurance du Canada et l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes afin de présenter son « panier de solutions », lequel permettra aux institutions financières d’avoir la prévisibilité recherchée en ce qui a trait aux consultations. Ce projet se veut itératif et pourrait, à terme, inclure les consultations qui sont leur sont destinées et qui émanent des autres secteurs.

L’AMF publie, entre autres sur son site internet, un « Énoncé annuel des priorités », lequel est aligné sur son Plan stratégique. L’AMF encourage ses parties prenantes intéressées à consulter ces documents ainsi que les différentes pages de son site internet afin d’obtenir davantage de prévisibilité sur ses futures consultations.

FI : L’AMF obtient certaines de ses moins bonnes notes pour sa capacité à tenir compte des impacts financiers de ses exigences sur l’industrie et de la raisonnabilité du rythme des changements réglementaires imposés. Un répondant du secteur de l’épargne collective dit:«Les analyses coûts-bénéfices faites par les ACVM sont très peu ancrées dans la réalité, et très peu prises en compte pour l’élaboration des règles. C’est l’accumulation qui rend les choses inadéquates-prise isolément, chacune des initiatives n’est pas exagérée, mais collectivement, il y a des excès qui transparaissent.» Que lui répondez-vous ?

AMF : L’AMF tient compte à la fois des coûts et des bénéfices potentiels des initiatives de développement réglementaires, dans le but d’accroître la protection des consommateurs et l’efficience des marchés, tout en minimisant, lorsque possible, la charge de conformité imposée aux participants au marché.

L’AMF cherche à recueillir des informations et la rétroaction des parties prenantes au sujet des impacts potentiels de ces initiatives, incluant leurs impacts financiers, par exemple au moyen de sondages ou de consultations auprès de l’industrie, ou par le biais des comités consultatifs permanents qu’elle a établis.

FI : Les changements de rémunération anticipés créent de l’insatisfaction, entre autres chez ce répondant du secteur de l’épargne collective et de l’assurance : « L’AMF accorde trop peu d’importance aux impacts financiers de ses décisions sur l’industrie par rapport aux conséquences théoriques de certains conflits d’intérêts potentiels. À terme, cet excès de vertu se traduira non seulement par des coûts importants pour l’industrie, mais par une baisse marquée de l’offre de service auprès des clients moins fortunés. » Qu’en pensez-vous ?

AMF : Encore là, l’AMF tient compte à la fois des coûts et des bénéfices potentiels des initiatives de développement réglementaires. De plus, l’AMF consulte les parties prenantes dans le cadre du développement des projets réglementaires et tient compte des commentaires reçus au sujet de leurs impacts financiers potentiels.

Par ailleurs, l’AMF a adopté et continue de développer de nombreuses initiatives de réduction du fardeau réglementaire, qui incluent le projet de modernisation du règlement 33-109 et le projet de réduction du fardeau réglementaire des émetteurs qui sont des fonds d’investissement.

L’AMF prend part à diverses initiatives, notamment dans le cadre de sa participation aux comités du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) et des Organismes canadiens de réglementation en assurance (OCRA). Ces initiatives sont orientées vers le traitement équitable du client, incluant l’accès à des conseils de qualité à un coût raisonnable. L’AMF cherche un équilibre entre l’efficience des marchés et les bénéfices pour les consommateurs. L’Autorité analyse avec soin les données fournies par l’industrie dans le cadre de ces initiatives.

FI : L’AMF obtient généralement de bons commentaires pour son processus d’inspection. Que pensez-vous de cette observation d’un répondant du secteur de l’épargne collective ? « Certains auditeurs en font parfois leur propre interprétation pour nous voir appliquer ce qu’ils croient que la règle devrait être et non ce qu’elle décrit [en réalité]. C’est souvent un point de discussion important lors des rapports d’audit lorsque l’on veut modifier certaines de nos politiques. »

AMF : Notre réglementation est basée sur des principes par opposition à des règles, comme c’est le cas pour l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels. Les principes sont appliqués par nos assujettis par la mise en oeuvre de plans d’action et de politiques propres à chaque société inscrite. Nos inspecteurs s’assurent que les plans d’action et politiques relatives à chaque entité respectent les principes édictés par la réglementation. La réglementation est interprétée comme il se doit de manière évolutive en suivant les meilleures pratiques et réalités spécifiques à chaque assujetti, et ce, dans l’intérêt de la protection des consommateurs.

L’inspection est un processus qui s’inscrit dans un cadre préventif. Tout au long de ce processus, l’AMF prend en considération les questions et les commentaires du dirigeant responsable du répondant ainsi que de l’ensemble du personnel de l’entité inspectée. La remise de chaque rapport d’inspection est précédée d’une discussion au cours de laquelle les inspecteurs présentent leurs observations aux dirigeants de la société. Enfin, l’AMF tient toujours compte des commentaires de l’inscrit faits après la communication du rapport.

FI : Que pensez-vous de cette préoccupation ? « L’arrivée du nouvel organisme d’autoréglementation (OAR) pancanadien en valeurs mobilières laisse craindre un dédoublement de coûts pour les courtiers et les représentants en épargne collective. »

AMF : L’établissement du nouvel OAR permettra de réduire la charge de conformité des sociétés possédant à la fois une inscription à titre de courtier en épargne collective (CEC) et à titre de courtier en placement, étant donné qu’elles pourront consolider leurs activités sous une seule entité juridique, se doter de systèmes de conformité uniques et qu’elles seront assujetties à la surveillance d’un seul OAR.

Plusieurs participants au marché pourront bénéficier de cette réduction de la charge de conformité. En effet, au 31 mai 2021, 37 % des courtiers en épargne collective, soit 26 courtiers,sont détenus par un groupe financier et leurs représentants constituent 84 % de l’ensemble des représentants inscrits au Québec dans cette catégorie.

De plus, l’AMF a mis en place un plan de transition pour les CEC au Québec. Depuis le 1er janvier 2023, les CEC, pour leurs activités à ce titre au Québec, bénéficient d’une période transitoire qui leur permet de continuer à appliquer les dispositions réglementaires existantes, tout en leur permettant de participer aux comités et consultations du nouvel OAR. Cette solution réduira la charge de conformité des CEC au Québec en leur conférant une période de transition adéquate pour leur permettre d’effectuer les modifications requises à leurs systèmes afin d’appliquer les règles qui seront adoptées par le nouvel OAR, tout en bénéficiant de droits d’adhésion au nouvel OAR réduits ou nuis.

À la suite de la phase transitoire, la plus grande harmonisation du cadre réglementaire applicable au Québec avec celui des autres juridictions canadiennes, résultant de l’application des règles du nouvel OAR dans l’ensemble des juridictions, pourrait permettre aux CEC québécois de tirer plus facilement profit d’occasions d’affaires et d’étendre leurs activités dans d’autres juridictions au Canada.

FI : L’AMF obtient une note en hausse relativement au fait d’être juste et équitable dans sa façon d’appliquer ses politiques et ses règlements par rapport à l’an dernier. Or, deux répondants affirment que l’application de la réglementation par les responsables de dossiers semblent différente d’une firme à l’autre ou d’un responsable de l’AMF à l’autre. L’un d’eux dit : « Les employés de moindre expérience devraient être mieux encadrés pour que l’expérience des différents membres de l’industrie soit sur un pied d’égalité dans l’application des règles. »

AMF : De façon continue, l’AMF s’assure que le processus d’inspection est juste, équitable et constant pour chacune des sociétés inspectées. Entre autres, les mesures suivantes sont appliquées :

• Formation d’un nouvel inspecteur d’une durée de 12 à 18 mois ;
• Formation continue à l’interne et à l’externe ;
• Réunions d’équipes fréquentes pour mettre en commun les connaissances, les façons de faire et les différents cas constatés en inspection ;
• Les nouveaux inspecteurs sont toujours accompagnés d’un inspecteur plus expérimenté;
• Des coordonnateurs accompagnent les inspecteurs et effectuent le contrôle de qualité pour s’assurer de la constance des recommandations ;
• Consultations régulières auprès de la direction du contentieux et de la direction générale du service des affaires juridiques de l’Autorité.

Notre réglementation est basée sur des principes et non sur des règles. Nos lois et règlements doivent donc être interprétés de façon évolutive afin de suivre l’évolution des meilleures pratiques et réalités vécues sur le terrain en fonction des faits, qui sont différents d’un dossier à l’autre.

FI : Les répondants du secteur de l’épargne collective et du plein exercice accordent une meilleure note par rapport à l’an dernier pour la pertinence des interventions de l’AMF en réponse aux changements technologiques dans l’industrie. Deux répondants estiment qu’un « guide plus précis des attentes et des bonnes pratiques serait apprécié pour les courtiers et cabinets », y compris en matière de cybersécurité. Qu’en pensez-vous ?

AMF : Il s’agit certainement d’une idée intéressante que nous prenons en note.

Des observateurs commentent

Sur les processus d’inspection de l’Autorité des marchés financiers (AMF). « Depuis quelques années, l’approche de l’AMF en matière d’inspection a évolué. L’intervention est beaucoup plus sur une base collaborative. Ils sont là pour discuter. Son but n’est pas de te coincer. Si on constate une première fois une irrégularité, on va te donner l’occasion de modifier ton processus pour venir respecter la règle », dit Yvan Morin, vice-président, affaires juridiques et chef de la protection des renseignements personnels à MICA Cabinets de services financiers.

« Souvent, un inspecteur débutant sera jumelé avec un plus chevronné. Il reste que des enjeux sont complexes. Des fois, l’AMF a une position et la loi est un peu différente. Ce qui n’est pas évident », dit Adrien Legault, vice-président, directeur général, Québec, d’IDC Worldsource.

Sur la cadence des changements réglementaires. Cela fait plus d’une décennie que l’industrie sait que les régulateurs veulent plus de transparence sur le plan du coût des placements, souligne Jean-Paul Bureaud, directeur général de FAIR Canada : « Pourquoi ne pas avoir commencé déjà le processus? Alors que l’industrie est bonne pour innover, elle peut être très réticente à faire des changements réglementaires. »

Selon lui, les changements réglementaires sont non seulement motivés par les priorités d’autres juridictions canadiennes ou étrangères, mais aussi par l’innovation dans l’industrie. « Par exemple, parce que le secteur des cryptoactifs a explosé et qu’il y a eu des failles importantes, comme avec FTX, le régulateur a dû agir rapidement pour protéger le consommateur. Ce n’était pas nécessairement à leur agenda, mais ils n’avaient pas le choix d’agir », dit Jean-Paul Bureaud.

Sur les communications avec l’AMF. Il y a à l’AMF des gens compétents et ayant l’expertise pour bien répondre aux questions de l’industrie. Or, certaines personnes moins expérimentées dans les centres d’appels peuvent parfois donner des informations incomplètes, qui doivent alors être rectifiées avec une seconde communication, selon Adrien Legault : « Si la personne a moins d’expérience, elle va donner une réponse à une situation sans s’assurer qu’elle a toute l’information. Ils n’ont peut-être pas toutes les nuances qu’ils devraient avoir. »

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Les restrictions à l’endroit des activités externes des représentants continueraient d’exister, mais leur traitement serait modifié. Auparavant, chaque situation portant un potentiel de conflit d’intérêts était soumise à l’AMF pour approbation au cas par cas. Désormais, l’AMF propose de transférer aux représentants et aux cabinets la décision de juger si une activité externe peut mener à un conflit d’intérêts. Il suffira que le représentant fasse une déclaration de son activité externe, que le cabinet conservera dans un dossier spécialement à cet effet.

Ces activités externes sont multiples : elles peuvent aller d’administrateur de conseil à infirmière, en passant par la vente automobile ou le coaching professionnel. L’activité externe la plus fréquente, nous dit un membre du personnel de l’AMF dont on ne peut révéler l’identité, est… livreur de pizza. Il s’agit de candidats à la profession qui exercent ce métier le temps d’obtenir leur permis et qui le poursuivent en début de carrière.

Auparavant, l’AMF précisait un certain nombre d’occupations incompatibles avec l’activité de représentant : juge, policier, notaire, avocat, médecin, etc. « Ces incompatibilités n’existent plus, mais les activités conflictuelles doivent être déclarées », affirme l’intervenant de l’AMF. Il ajoute que cette abrogation des occupations incompatibles vise à « répondre aux enjeux de pénurie de main-d’oeuvre de l’industrie ».

Selon la consultation, le représentant devra se conformer à ses obligations en matière de conflits d’intérêts et de disponibilité pour sa clientèle.

Par ailleurs, l’AMF introduit certaines exclusions qu’elle appelle la séparation des clientèles. Ainsi, un représentant qui s’adonne à une activité externe ne pourrait donner ses conseils ou vendre des produits à une personne impliquée dans cette activité externe, ni plus aux membres de la famille de cette personne. Par exemple, un conseiller qui travaille les fins de semaine pour un concessionnaire automobile ne pourrait assurer le véhicule d’une personne à qui il l’a vendu, et ne pourrait non plus en faire autant pour les membres de la famille immédiate de cet acheteur.

Selon la consultation, un représentant en assurance de personnes ou un planificateur financier ne pourrait offrir de produits et services à une personne avec laquelle il est en situation d’influence en raison de la nature de l’activité externe.

L’AMF déclare que « les modifications réglementaires proposées s’inscrivent dans un objectif de protection du public et d’optimisation de la charge de conformité» . Comment ? « Des règles plus claires et connues d’avance seront plus faciles à appliquer pour les représentants et faciliteront pour le public les recours devant le tribunal », répond l’employé de l’AMF, ajoutant : « Nos interventions seront facilitées pour voir ce qui se passe dans les cabinets. »

Fardeau alourdi ?

Quant à l’optimisation de la charge de conformité, l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP) et le Bureau d’assurance du Canada (BAC) le voient d’un autre oeil, d’après leurs mémoires en réponse. L’ACCAP juge que la charge de conformité des cabinets sera accrue car ils devront, entre autres, interpréter les nouvelles exigences, évaluer les risques de conflits d’intérêt, évaluer chaque cas d’activités externes, superviser en continu la conformité des activités, créer une structure formelle de conformité permettant de démontrer la conformité du cabinet aux nouvelles règles.

L’AMF ne commente pas les doléances des deux associations et s’empresse plutôt de signaler que ces deux organismes « ne refusent pas les nouvelles propositions réglementaires », ce qui est exact.

Cependant, l’interlocuteur de l’AMF note que les deux organismes demandent « plus d’artillerie» pour affronter la nouvelle situation, notamment une période de transition prolongée d’un an pour s’ajuster aux nouvelles règles, et des directives détaillées de ce que l’AMF attend. Le BAC soumet « qu’un guide préparé par l’Autorité constituerait un outil essentiel ». Sans se prononcer sur l’allocation d’une période de prolongation, le membre du personnel de l’AMF rassure les organismes de représentation que « des outils vont être développés pour les cabinets et les représentants ».

Il signale par ailleurs que le comité consultatif des représentants « était très favorable à ces changements à cause des règles plus précises et formelles, plus faciles à appliquer selon les représentants. Aussi, il n’y aurait plus de délais. Le représentant sait déjà ce qui est admissible de même que les paramètres dans lesquels il peut exercer ses activités » .

« Il y a un certain flou » dans les propositions de l’AMF, reconnaît François Bruneau, vice-président, administration au Groupe Cloutier. Par contre, il y repère des avantages certains, tout particulièrement pour les représentants autonomes. « Pour ce représentant, dit-il, qui n’a pas de cabinet au-dessus de lui, ça pouvait devenir complexe » de déterminer ce qui est admissible comme activité externe. « En relâchant un peu les exigences et en ciblant les cas de conflit potentiel, ça devient plus simple à gérer pour tout le monde. »

Le dirigeant est sensible aux doléances de l’ACCAP et du BAC. « Je peux comprendre leur point de vue du fait que les responsables des cabinets (d’assurance) n’ont pas l’habitude de poser des questions ou de se prononcer» au sujet des activités externes. Mais en se basant sur son expérience à la fois dans le secteur de l’épargne collective et dans celui de l’assurance, François Bruneau se fait rassurant : « C’est quelque chose qui s’acquiert. Du côté de l’investissement, on est inspectés tous les trois ans, alors qu’en assurance, les inspections pouvaient s’espacer sur plusieurs années. Mais je salue quand même l’harmonisation en cours. »

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