« Les coopératives d’épargne et de crédit veulent vraiment offrir un service adapté aux PME, et leurs efforts sont payants, fait remarquer Jasmin Guénette, vice-président des affaires nationales à la FCEI. Les grandes banques devraient également trouver des moyens de mieux répondre aux besoins des petites entreprises si elles souhaitent rester concurrentielles auprès de cette clientèle. »

La FCEI a ainsi demandé à près de 12 000 propriétaires de PME canadiens d’évaluer leur niveau de satisfaction à l’égard de leur institution financière selon quatre critères :

• le financement
• les frais
• les directeurs de comptes
• et les services

Les coopératives d’épargnes et de crédit se démarquent dans chaque catégorie et ont été bien mieux notées globalement que les grandes institutions. ATB Financial et Desjardins occupent ainsi la deuxième et troisième position respectivement, tandis que la Banque Nationale termine quatrième.

La première place du palmarès des grandes banques revient à la Banque de Montréal (BMO). La banque occupe la cinquième place du classement général grâce à de bonnes notes dans les catégories du financement et des directeurs de comptes.

La CIBC la talonne à la sixième place de toutes les institutions financières, principalement à cause d’une note faible dans la catégorie des frais. Elle est suivie de la TD qui a reçu la plus mauvaise note dans la catégorie du financement, mais elle est la meilleure des cinq grandes banques pour le service.

Pour la première fois, la Banque Scotia se classe dernière dans la catégorie des directeurs de comptes et termine au huitième rang du classement général, talonnée par la RBC qui a reçu la note la plus basse de toutes les grandes banques et a ainsi fini neuvième au classement général, ses frais étant les plus mal notés de tous.

La HSBC est, quant à elle, la grande perdante et occupe la dernière place du classement général, surtout à cause d’une note catastrophique en matière de service.

Une occasion de s’améliorer

Les grandes banques obtiennent généralement leur niveau le plus bas de satisfaction auprès de plus petites entreprises (celles de moins de 5 employés). La Banque Scotia, la RBC et la TD sont toutes trois bien mieux notées par les entreprises comptant entre 50 et 499 employés.

« Les grandes banques ont beaucoup de progrès à faire pour répondre aux besoins des PME, explique Jasmin Guénette. Les propriétaires de PME ont souvent l’impression qu’elles ne les prennent pas autant au sérieux que les gros clients. Certaines de ces banques facturent même des frais supplémentaires à leurs clients PME chaque fois qu’ils transfèrent de l’argent entre comptes d’un même établissement. »

Afin de mieux se classer les prochaines années auprès des PME, la FCEI formule plusieurs recommandations aux grandes institutions, notamment :

• Réduire les frais et s’assurer que les PME reçoivent un service de qualité.
• Éliminer les frais de transfert entre comptes d’une même banque.
• Faire en sorte que les directeurs de comptes travaillent avant tout dans l’intérêt du client, en misant moins sur la vente et plus sur le conseil.
• Encourager le personnel chargé des prêts aux PME à bien connaître ces clients en entretenant avec eux une relation de confiance.
• Continuer de trouver des façons d’entretenir un lien privilégié avec les propriétaires de PME afin de mieux comprendre leurs besoins. En particulier, ne pas négliger les PME situées loin des centres urbains.

« Beaucoup d’entreprises ont été petites à leurs débuts, et elles représentent un marché qu’il ne faut pas négliger, rappelle Jasmin Guénette. Les institutions financières qui aident leurs clients PME à croître et à rester compétitifs ont toutes les chances d’en faire des clients fidèles qui n’hésitent pas à faire appel à elles pour leurs autres besoins bancaires. »

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